La gestión de contenidos y la experiencia del cliente están completamente entrelazadas. Si administras documentos para casi cualquier industria competitiva, debes saber cuánto afecta la calidad de la comunicación saliente a la interacción con el cliente. Sin embargo, en esta era de mensajes personalizados y regulaciones fluctuantes, es probable que el cambio constante sea un desafío. Probablemente comiences a enfrentar cada directiva de cambio con una sensación de pavor cuando tienes que administrar aprobaciones de contenido, ediciones y versiones múltiples con sistemas de gestión de contenido heredados o, peor aún, archivos adjuntos de correo electrónico.
Además, cuando los cambios esenciales son difíciles de administrar, pierdes la capacidad de avanzar con tácticas de marketing competitivas como la personalización avanzada y la automatización. Es hora de tomar medidas para mejorar tus flujos de trabajo para aliviar la carga y mejorar el contenido.
Mejora de la gestión de contenido y la experiencia del cliente en cuatro pasos
Como proveedor de plataformas de administración de información inteligente, hemos tenido mucha experiencia ayudando a nuestros clientes a reestructurar sus procesos de administración de documentos.
Encontramos que los cuatro pasos para mejorar la administración de contenido en la estrategia de documentos son una descripción buena y concisa del esfuerzo del que se han beneficiado la mayoría de las empresas con las que trabajamos, y queríamos resumirlos aquí. Al mismo tiempo, nos gustaría ofrecer nuestra propia opinión sobre una buena estrategia para mejorar la gestión de contenido para la mayoría de las organizaciones.
1. Limpieza de la gestión de contenidos
La mayoría de las empresas pueden reducir su carga de administración de contenido si limpian las tiendas de contenido heredado. Puedes eliminar o archivar información obsoleta y consolidar duplicados. Mientras clasificas las piezas almacenadas, puedes encontrar comunicaciones más antiguas que no transmiten los mensajes o la marca actuales de tu empresa o que incluso se han vuelto inexactas y engañosas para los clientes. No solo necesitarás administrar menos artículos, también debes reducir los requisitos de almacenamiento y acelerar el procesamiento. Lo más importante es que asegurares de que tu organización solo publique la información correcta.
Por supuesto, la empresa puede tener miles de documentos. Con las antiguas herramientas de administración de contenido, esta tarea puede parecer enorme para una empresa establecida. Es por eso que debes confiar en herramientas inteligentes y modernas que pueden hacer una gran parte del trabajo preliminar cuando deseas clasificar montones de contenido rápidamente.
Las plataformas de administración de documentos habilitadas por inteligencia artificial pueden escanear rápidamente el ecosistema de información y ofrecer sugerencias de metadatos basadas en lo que realmente hay dentro del documento. Hace que el proceso de limpieza sea extremadamente rápido y eficiente.
2. Mejorar la mensajería
Mientras estás limpiando, también puedes hacer mejoras. Dado que dependes de los documentos salientes para servir a los clientes, puedes asegurar que todos los documentos existentes se ajusten al mensaje actual de la marca y ayuden a los clientes. Por ejemplo, Forrester descubrió que las empresas que mejoraron con éxito la comunicación saliente para mejorar la experiencia del cliente obtuvieron mayores ingresos e incrementaron la lealtad a la marca, objetivos que tienen todas las organizaciones.
A medida que revisas los documentos de la empresa, también debes asegurar que todos los mensajes sigan siendo precisos, puntuales y dirigidos al mensaje actual que esperas transmitir sobre la marca. Mencionar los beneficios de una mayor satisfacción del cliente e ingresos también puede ayudarlo a justificar el gasto y el esfuerzo del proyecto ante el equipo de gestión.
3. Actualiza la tecnología para mejorar los procesos comerciales
Como discutimos en una publicación anterior sobre el problema con los archivos adjuntos de correo electrónico, algunas organizaciones aún confían en tecnología terriblemente obsoleta para compartir documentos para editarlos, aprobarlos y revisarlos. Si todas las partes interesadas tienen su propia copia de un documento para editar, el trabajo de colaborar en los cambios se vuelve increíblemente difícil y es probable que genere errores y malentendidos. Muchos sistemas heredados no funcionan mejor que los archivos adjuntos de correo electrónico cuando se trata de compartir contenido.
Si cuentas con un sistema que haga que el uso compartido y el seguimiento de versiones sean eficientes, tendrás más tiempo para concentrarte en detalles importantes como la mensajería. La tecnología adecuada mejorará los flujos de trabajo para reducir el esfuerzo, eliminar errores y mejorar la colaboración.
4. Aprovecha el poder de tus otros sistemas de gestión de clientes
Sin duda, tu organización ya emplea un sistema CRM para rastrear y administrar las comunicaciones. Los sistemas avanzados de hoy en día ofrecen funciones de programación, personalización avanzada e inteligencia artificial para mejorar todos los aspectos de las ventas, el marketing y el servicio al cliente. También debes saber que las características de personalización actuales hacen mucho más que simplemente insertar nombres y direcciones de clientes; incluso pueden ajustar gráficos y saludos, según el perfil o la ubicación del cliente.
Para aprovechar al máximo estas funciones avanzadas, debes asegurar que su sistema de administración de contenido tenga esta capacidad o esté integrado con el software sofisticado que ya tienes.
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Cómo comenzar a mejorar la gestión de contenidos de tu organización
Las empresas que hacen un buen trabajo en la gestión de contenidos disfrutan de una ventaja competitiva automática. Debe resultar fácil justificar cualquier acción que realices para fomentar la colaboración, reducir las cargas de procesamiento, ahorrar tiempo y mejorar los ingresos. Por supuesto, necesitas el sistema de administración de contenido empresarial adecuado para mejorar el uso compartido, la integración inteligente y el almacenamiento.
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Consulta la información original en inglés.
