Obstáculos en la estrategia de TI
Los equipos de TI deben adoptar el software ITSM de última generación que ofrece flexibilidad y agilidad, en lugar de los siguientes obstáculos:
1. Tu herramienta ITSM es difícil de actualizar
¿La siguiente situación te suena familiar? Imagina que compras la versión 5 de una pieza de software, la configuras para que funcione bien para tu equipo, luego aparece la versión 6 ¿Actualizas a la versión 6 y pierdes tus cambios a la versión 5? O, lo que es peor, tal vez no actualices porque sabes que perderás todas las personalizaciones que funcionan bien en este momento. De cualquier forma, no estás aprovechando las funciones más recientes porque la plataforma no es lo suficientemente flexible como para actualizar sin problemas de una versión a otra.
Si estás buscando una nueva solución ITSM, asegúrate de encontrar una que brinde la flexibilidad de configurar y personalizar sin compromiso sin un impacto en la compatibilidad con versiones anteriores. No tiene sentido construir hoy una solución para que no funcione mañana.
2. Tu software ITSM no es flexible a las mejores prácticas de la industria
Las mejores prácticas de la industria son importantes para los mejores equipos de TI. Sin embargo, muchas herramientas ITSM no incluyen las mejores prácticas ITIL listas para usar (ITIL es el conjunto de estándares más amplia mente adoptado que rige la mesa de servicio), sino que deben ser diseñados dentro de la herramienta.
O bien, tal vez la solución sí incluye las mejores prácticas ITIL, ¡Estupendo! Pero, ¿qué pasa si esas mejores prácticas no son “lo mejor” para la organización y necesitan modificaciones? ¿Qué pasa si el nuevo CIO quiere seguir un marco más ágil? ¿Cuán flexible es la herramienta? ¿Puedes hacer ajustes fácilmente? De nuevo, estás luchando con software inflexible y alejando de las actividades de mayor valor. Tu solución ITSM debe permitir modificar las mejores prácticas de la industria que se envían de manera inmediata, ya que es muy probable que la organización tenga requisitos únicos en áreas específicas.
3. Tu herramienta ITSM no se integra con otras herramientas de software
Muchas veces el software ITSM no funciona bien con otras herramientas. Eso es frustrante porque los datos que necesitas están ubicados en otro lugar, y sacarlos puede ser un problema. Por ejemplo, el equipo de Service Desk tiene una herramienta ITSM y el equipo de escritorio tiene una herramienta que administra las PC y los dispositivos que los clientes comerciales usan para consumir esos servicios.
Claro, la herramienta ITSM puede rastrear el ciclo de vida de incidentes y solicitudes de servicio, pero ¿No sería genial tener a mano las especificaciones de hardware de la PC cuando abre ese registro de incidentes? Conocer la construcción del sistema operativo, la información y la configuración de la garantía ayuda a la mesa de servicio a brindar un mejor soporte. Además, la integración bidireccional significa que el grupo de escritorio puede tener una idea de qué dispositivos causan más problemas.
Necesitas un software ITSM que se integra fácilmente con otras herramientas para que el equipo no se desacelere debido a lagunas de información innecesarias. Busca una herramienta con capacidades de API o integraciones listas para usar con productos clave que tenga en ejecución en el entorno de TI, como control remoto, administración de endpoints, administración de activos o herramientas de inteligencia de negocios.
4. Tu solución ITSM no se extenderá a otros departamentos comerciales
El objetivo del software es facilitar las vidas de las personas mediante la automatización de tareas repetitivas, la organización de la información y, en general, el trabajo hecho mejor y más rápido ¿Qué departamento de tu empresa no se beneficiaría de toda esa ayuda? Algunas herramientas de administración de servicios de TI, comenzando por un portal de autoservicio y formularios para proporcionar insumos, estas herramientas ITSM pueden capturar la naturaleza básica de una solicitud y dirigirla a las personas adecuadas dentro de la organización que puedan cumplirla, automatizando los flujos de trabajo que se administran frecuentemente usando correo electrónico y hojas de cálculo.
Usando este modelo, los departamentos de recursos humanos rastrean a los candidatos más a fondo. Los departamentos de las instalaciones pueden recibir alertas sobre los problemas y abordarlos más rápidamente. Los departamentos jurídicos pueden crear colas dinámicas y receptivas para revisiones de contratos. Los procesos que antes se administraban con hojas de cálculo y correo electrónico ahora se pueden administrar a través de la automatización de flujos de trabajo. Tu herramienta ITSM debe hacer esto sin requerir recursos calificados y licencias fijas adicionales, y proporcionar seguridad de que lo que se construye hoy no se borrará en la próxima actualización.
5. Tu proveedor de herramientas ITSM no está innovando lo suficientemente rápido
Deberías poder crear extensiones y mejoras en una herramienta sin perturbar el software central. Al igual que la tienda de Google Play está llena de aplicaciones que los usuarios de Android pueden descargar en sus teléfonos, los profesionales de TI deberían poder crear aplicaciones útiles sobre la plataforma ITSM. Imagina un mundo en el que las aplicaciones que construyen puedan compartirse en un mercado como iTunes, por ejemplo, para que todos los equipos de TI puedan beneficiarse de las nuevas soluciones creadas por sus pares. Tener ese nivel de flexibilidad y la oportunidad de creatividad puede transformar la eficiencia de los equipos de TI.
A medida que evalúas las soluciones ITSM, trata de comprender cómo los proveedores planean agregar nuevas capacidades, además de registros de seguimiento de sus hojas de ruta de productos. Los roadmaps de los proveedores y los requisitos de los clientes no siempre están alineados, lo que significa que los clientes a menudo están a merced de la visión de un proveedor frente a su capacidad de ejecución.
La necesidad de software ITSM flexible
Según la lista anterior, la incapacidad de las herramientas ITSM para admitir cambios o actualizaciones crea las mayores ineficiencias. Pero ha surgido una nueva era en la que el software ITSM puede servir como una plataforma para un mercado de extensiones, aplicaciones y mejoras generadas por los usuarios que se pueden compartir para optimizar la eficiencia entre los equipos de TI de todos los tamaños. La flexibilidad es el ingrediente esencial para la velocidad, flexibilidad y control de costos.
