5 Predicciones para Enterprise Service Management en 2019

HIXSA

5 noviembre, 2018

El caballo está aquí para quedarse, pero el automóvil es solo una novedad, una moda“.
– El presidente del Michigan Savings Bank aconsejó al abogado de Henry Ford, Horace Rackham, que no invirtiera en la Ford Motor Company en 1903.

Las predicciones de negocios pueden ser difíciles de hacer bien. Las compañías exitosas deben hacer suposiciones informadas sobre qué servicios, herramientas y tecnología deben presupuestar para mantenerse competitivos durante los próximos cinco años, sin embargo, en el panorama tecnológico en constante cambio, esto no es una tarea fácil.

En este blog te compartimos cinco predicciones propuestas por Ryan Pallet – director de atención a clientes de Cherwell, sobre lo que viene en la gestión de servicios empresariales (ESM), desde su experiencia en el análisis de datos.

1. Menos capacidad intelectual desperdiciada en los procesos de trabajo y más enfoque en la centralidad del cliente.

¿Cómo? El auge de la tecnología de ESM está empezando a pensar por las organizaciones, ahorrando una valiosa capacidad intelectual de la resolución de problemas repetitivos y pensando más en los clientes a los que prestan servicio las empresas. Esa tendencia solo aumentará a medida que se amplían las prácticas de ESM, lo que permitirá a las empresas concentrar su energía, atención y pensamiento crítico en la experiencia del cliente en lugar de en los flujos de trabajo y los procesos.

2. Las empresas diseñarán el flujo de trabajo del exterior al interior

Muchas empresas compran tecnología y construyen procesos que se adaptan a las características de las personas y las funciones dentro de sus organizaciones, en contraposición a cómo afecta el objetivo de la solución. Cada vez más, los procesos y flujos de trabajo se diseñarán alrededor del usuario del proceso. Esto implica pensar en la administración del servicio de manera diferente a la nuestra en la actualidad, en lugar de cómo se vende una compañía, las compañías verán el proceso desde la perspectiva de por qué el cliente compra a las empresas.

3. No más tecnología de compras por la tecnología

Los sistemas, el hardware y el software que no agregan valor al cliente simplemente no serán aceptados. Con la ayuda de ESM, las empresas evitarán este desperdicio al comprender qué servicios y aplicaciones agregan valor para cada cliente y cuáles no. Por ejemplo, los paquetes actuales que ofrecen muchos proveedores de telefonía móvil o en la nube requieren que los clientes paguen por una serie de servicios que no utilizan. Los servicios y aplicaciones optimizados se convertirán en la expectativa para los clientes.

4. La integración será 100% esperada

El valor de la función de TI continuará expandiéndose fuera de TI y uno de los principales impulsores será el uso de la administración de servicios fuera de TI. Esencialmente, en cualquier lugar en que un proceso se pueda simplificar, comprender o evaluar mejor, el ESM puede agregar valor conectando tecnologías y servicios previamente dispares e independientes. Silos no más, la integración será el status quo.

5. Los trabajadores más jóvenes establecerán la agenda tecnológica para los empleadores

Los Millennials están acostumbrados a tener la integración de procesos y servicios a su alcance. No quieren trabajar con una compañía que está detrás de la curva tecnológica. Tomarán decisiones sobre dónde trabajan y con quién hacen negocios en función de cómo operan las empresas y cómo capacitan a sus empleados.

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