Las empresas y organizaciones pueden aprovechar las tecnologías de automatización como la inteligencia artificial, la PNL y RPA para optimizar sus servicios operativos. Entre todos los sectores, las industrias de TI a menudo son responsables de las comprobaciones de rutina del sistema y el manejo de datos manualmente.
Este escenario de caso ha presionado la necesidad de la automatización de procesos de TI, ya que los CIO y otros puestos de liderazgo tecnológico buscan transformar sus operaciones de servicio. De acuerdo con Gartner, para 2023, las mejoras en las capacidades de corrección de análisis y automatización reenfocarán alrededor del 30% de los esfuerzos de operaciones de TI desde el soporte hasta la ingeniería continua.
Las soluciones de automatización de procesos de TI (ITPA) tienen como objetivo automatizar y mejorar las operaciones y los servicios compartidos de TI, como la automatización de la mesa de servicio, la supervisión de aplicaciones y la gestión de la infraestructura. Al incluir la automatización de procesos de TI en el negocio, los tecnólogos puedes monitorear aplicaciones y flujos de trabajo con facilidad. Sin código o sin soluciones de código bajo, los desarrolladores pueden crear rápidamente flujos de trabajo automatizados y mantener el enfoque en la planificación del mercado y la estrategia comercial.
Características de los principales casos de uso de ITPA
Antes de incorporar herramientas de automatización de procesos de TI en tu organización, es imprescindible analizar los criterios para automatizar el proceso. Sin embargo, la automatización de procesos de TI puede reducir el tiempo de entrega del servicio y mejorar la productividad de los recursos de TI, pero es crucial mantener los criterios bajo control antes de implementarlos en tus operaciones. A continuación, se muestran algunos criterios o características de las tareas de TI que son adecuadas para la automatización de procesos de TI:
- Propenso a errores o reelaboraciones
- Alto volumen y valor de transacciones
- Acceso frecuente a múltiples sistemas
- Intervención humana limitada
- Una comprensión clara de los costos manuales actuales
Sin embargo, estos criterios son cruciales para la automatización de procesos de TI, pero en ninguna parte significa que el caso de uso de automatización debe cumplir con todas estas características. Muchos procesos de negocios tienen un valor bajo de transacciones, pero si se realizan en un gran volumen, entonces son los más adecuados para la automatización.
Casos de uso de automatización de procesos de TI
1. Gestión de usuarios
El personal de TI necesita crear una cuenta de usuario, otorgar acceso y permisos al incorporar nuevos empleados. Además, deben actualizar y agregar detalles de usuario en la base de datos, como Microsoft, Oracle y otros. La tarea de crear una nueva cuenta de usuario y actualizar los detalles del usuario manualmente requiere mucho tiempo y es engorrosa para el personal de TI, especialmente cuando el volumen de datos es alto. Para agilizar el proceso de creación de cuentas, la automatización es útil. Los bots de automatización pueden obtener automáticamente solicitudes de creación de cuentas, crear nombres de usuario, generar contraseñas y enviar notificaciones por correo electrónico a los usuarios. Al automatizar los contratiempos del proceso de creación de cuentas relacionados con las resoluciones de retrasos, se puede evitar la ejecución manual.
2. Restablecimiento de contraseña
Según Gartner, el 20-30% de los tickets de TI son solicitudes de restablecimiento de contraseña y cuestan $ 300K anualmente. Los restablecimientos de contraseñas son los más simples de hacer, pero su gran volumen afecta la productividad del personal de TI. Este proceso es como un enjambre de hormigas, no dañino sino persistente y molesto. Durante el horario no comercial, es posible que el personal de TI no pueda acceder a los datos en todo el sistema y proporcionar resolución. Pero al proporcionar automatización de extremo a extremo, un proceso de restablecimiento de contraseña se puede agilizar sin intervención manual. Un chatbot impulsado por IA accederá de forma autónoma a la información del usuario desde un archivo de Excel, verificará el nombre de usuario en Active Directory y restablecerá la contraseña sin intervención manual. Además, la automatización libera al personal de TI para tareas más complejas y reduce el TAT de 2 minutos a 3 segundos..
3. Automatización de Service Desk
Los profesionales de la mesa de servicio manejan tareas que requieren mucha mano de obra, como el enrutamiento de correo electrónico, el soporte al usuario final, las operaciones de seguridad, los tickets de TI y otros. Además, tienen que completar la documentación necesaria para la clasificación y asignación de boletos. Y una gran cantidad de asignación de tickets de TI conduce a una resolución retrasada y a la falta de respuesta. Este anticuado modelo de operación se puede transformar con la automatización inteligente en su lugar. Con tecnologías de IA como el aprendizaje automático, las organizaciones de TI pueden proporcionar autoservicio a los usuarios con una resolución rápida para el correo electrónico, IVR y tickets basados en chat. Además, la IA recopila información diversa de los usuarios, crea una base de conocimientos para la asignación y resolución automática de tickets. Con la IA, las organizaciones de TI pueden reducir el TAT en un 90% y los costos operativos en un 25%.
4. Gestión de acceso a datos
La gestión de accesos tiene como objetivo otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio. Cuando los nuevos empleados se unen a la organización, solicitan acceso para compartir unidades / carpetas, bases de datos, VPN remotas y software como HRMS, Salesforce, etc. Y el procesamiento manual de la gestión del acceso conduce a la falta de seguridad, la divulgación no premediteada de datos y la falta de evidencia para las actividades de acceso. Sin embargo, la automatización de TI impulsada por IA reduce la probabilidad de error humano, ya que garantiza que la autorización sea precisa. La automatización facilita guardar y registrar la actividad del usuario, revocar el acceso específico del usuario, realizar auditorías de seguridad eficientes y evitar violaciones de seguridad con un conjunto predefinido de reglas.
5. Comprobación del estado del sistema
Una comprobación del estado del sistema proporciona una instantánea del rendimiento general de un sistema en un momento dado. Monitorear los datos del sistema, determinar el estado de los dispositivos, la aplicación del agente y con un conjunto predefinido de reglas que envían una alerta para la corrección antes de que surge cualquier problema crítico son algunas tareas tediosas para manejar manualmente. Al ir más allá de RPA y usar la hiperautomática, permite la documentación de todos los pasos del flujo de trabajo para futuras investigaciones o informes estadísticos. Este proceso reduce el tiempo de minutos a segundos y permite a los ingenieros de TI tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.
6. Notificaciones por correo electrónico
El envío manual de cientos de notificaciones por correo electrónico sobre la resolución de incidentes, las alertas del sistema, el acceso a los datos, el estado de los tickets y otros interrumpen la productividad del agente de la mesa de servicio. Además, la elaboración manual de notificaciones es un proceso repetitivo y que requiere mucho tiempo. Pero la parte buena de la notificación por correo electrónico es que se puede llevar a cabo mediante el uso de reglas predeterminadas aplicadas a datos estructurados. Esta automatización de extremo a extremo disminuye el tiempo de procesamiento, mejora la productividad de los agentes de la mesa de servicio y permite a los empleados trabajar en tareas más complejas..
7. Administración del espacio en disco del servidor
En una organización de TI, la supervisión y el mantenimiento de servidores con limpieza de disco, aumentar el espacio en disco puede llevar mucho tiempo y ser una actividad repetitiva. Y esta actividad es crucial porque quedarse sin espacio en disco debido a un archivo temporal podría bloquear su sistema. El uso de herramientas de automatización puede alertar sobre el bajo espacio en disco y tomar medidas correctivas para la capacidad de espacio en disco requerida sin ningún problema. Al automatizar este proceso, el personal de la mesa de servicio puede diagnosticar y resolver rápidamente los problemas de manera proactiva y reducir el TAT con una experiencia mejorada del cliente.
8. Data Management
En un lugar de trabajo de TI, una gran parte de los procesos de negocio involucra datos e información. Según un informe, tres desafíos clave que afectan la capacidad de ofrecer un excelente servicio al cliente incluyen la mala calidad de los datos, el método de transferencia de datos y la falta de nueva tecnología. Y la recopilación manual de datos, la integración con el sistema mainframe y el análisis es un proceso iterativo. Pero al aplicar tecnologías de IA como el aprendizaje automático, OCR hace que tareas como la entrada, captura, creación y actualización de datos sean más rápidas y eficientes. Esta automatización impulsada por IA reduce los costos de operaciones y los gastos generales al eliminar el error manual. Con la capacidad de conectarse con cualquier fuente externa para el procesamiento de datos, la automatización simplifica el flujo de trabajo y aumenta su ROI.
Conclusión
Hoy en día, las organizaciones más que nunca están aprovechando la tecnología AI e ITPA para agilizar sus procesos comerciales. Y no hay daño en las tasas de error cercanas a cero y la reducción de los costos operativos. Y la automatización de procesos de TI no solo aumenta la satisfacción y la productividad del servicio, sino que también brinda a los agentes de la mesa de servicio capacidades digitales mejoradas para proporcionar una mejor resolución. Por lo tanto, es hora de que las organizaciones de TI cambien la forma en que opera su negocio y se preparen para la transformación digital que exige la industria..
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