9 casos de uso de automatización de procesos de TI

HIXSA

11 abril, 2024

Las soluciones de automatización de procesos de TI (ITPA) están diseñadas para automatizar y mejorar los servicios y operaciones de TI compartidos, como la automatización de la mesa de servicio, el monitoreo de aplicaciones, y gestión de infraestructuras. Al incorporar la automatización de procesos de TI, los expertos pueden monitorear de manera eficiente las aplicaciones y los flujos de trabajo, liberando tiempo para la planificación del mercado y la estrategia comercial.

Las empresas y organizaciones pueden aprovechar las tecnologías de automatización como la inteligencia artificial, la PNL y la RPA para optimizar sus servicios operativos. Entre todos los sectores, las industrias de TI suelen ser responsables de las comprobaciones rutinarias del sistema y del manejo manual de datos.

Este caso práctico ha subrayado el papel fundamental de la automatización de procesos de TI en el viaje de transformación digital que están embarcando los CIO y otros puestos de liderazgo tecnológico. De acuerdo con el informe, se prevé que el tamaño del mercado mundial de automatización de procesos aumente en 23,150 millones de dólares en 2024.

Principales casos de uso de ITPA

Antes de incorporar herramientas de automatización de procesos TI en tu organización, es imprescindible fijarse en los criterios para que el proceso sea automatizado. Sin embargo, la automatización de procesos de TI puede reducir el tiempo de entrega del servicio y mejorar la productividad de los recursos. Aún así, es fundamental mantener los criterios bajo control antes de implementarlos en tus operaciones. A continuación se presentan algunos criterios o características de las tareas de TI que son adecuadas para la automatización de procesos:

  • Propenso a errores o reelaboraciones
  • Alto volumen y valor de transacciones
  • Acceso frecuente a múltiples sistemas
  • Intervención del personal limitada
  • Una comprensión clara de los costos manuales actuales

Estos criterios son cruciales para la automatización de procesos de TI, pero no es necesario que el proceso cumpla con todos los criterios. Muchos procesos de negocio tienen valores de transacción bajos, pero son ideales para la automatización si se realizan en gran volumen.

9 ejemplos de automatización de procesos de TI

Las soluciones de automatización de procesos de TI pueden aliviar la carga de los agentes de la mesa de servicio al automatizar múltiples procesos que demandan mucho tiempo. Esto no sólo mejora la eficiencia del personal de TI sino que también les permite centrarse en tareas más complejas. Algunos de los ejemplos de automatización de procesos de TI que pueden brindar este alivio son:

Gestión de usuarios

El personal de TI debe crear una cuenta de usuario para otorgar acceso y permisos al incorporar nuevos empleados. También deben actualizar y agregar detalles en la base de datos, como Microsoft, Oracle, etc. Crear nuevas cuentas y actualizar sus detalles manualmente requiere mucho tiempo y es difícil para el personal de TI, especialmente cuando los datos son importantes.

Cómo puede ayudar la automatización de procesos de TI

Los robots de automatización pueden recibir automáticamente solicitudes de creación de cuentas, crear nombres de usuario, generar contraseñas y enviar notificaciones por correo electrónico. Al automatizar este proceso, se pueden evitar los contratiempos relacionados con la resolución de retrasos en la ejecución manual.

Restablecimiento de contraseña

Gartner dice que entre el 20% y el 30% de los tickets de TI son solicitudes de restablecimiento de contraseña, que cuestan 300,000 dólares al año. Los restablecimientos de contraseñas son los más simples, pero su gran volumen afecta la productividad del personal de TI. Este proceso es como un enjambre de hormigas; no es dañino pero sí persistente y molesto. Fuera del horario laboral, es posible que el personal de TI no pueda acceder a los datos del sistema y proporcionar una solución.

Sin embargo, el proceso de restablecimiento de contraseña se puede simplificar sin intervención manual. Un chatbot con tecnología de inteligencia artificial puede acceder de forma autónoma a la información del usuario desde un archivo de Excel, verificar el nombre de usuario en el directorio activo y restablecer la contraseña sin intervención manual. Esta automatización reduce el tiempo de respuesta (TAT) de 2 minutos a 3 segundos, mejorando la confianza de los usuarios.

Automatización de la mesa de servicio

Los agentes de la mesa de servicio manejan tareas que requieren mucha mano de obra, como enrutamiento de correo electrónico, soporte al usuario final, operaciones de seguridad, tickets de TI, etc. Además, deben completar la documentación necesaria para la clasificación y asignación de tickets. La acumulación de estás tareas provoca retrasos. Este modelo operativo anticuado se puede transformar con la implementación de la automatización inteligente.

Automatización de procesos de TI para la mesa de servicio

Con las herramientas de automatización de procesos de TI, las organizaciones pueden brindar autoservicio a los usuarios y resolver rápidamente tickets por correo electrónico, IVR y chat. La IA también recopila información diversa del usuario y crea una base de conocimientos para la asignación y resolución automática de tickets. Con la IA, las organizaciones de TI pueden reducir el TAT en un 90 % y los costos operativos en un 25 %.

Gestión de acceso a datos

La gestión de acceso tiene como objetivo otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio. Cuando nuevos empleados se unen a la organización, solicitan acceso a una unidad/carpeta compartida, base de datos, VPN remota y software como HRMS, Salesforce, etc. El procesamiento de gestión de acceso manual conduce a una falta de seguridad, divulgación no premeditada de datos y falta de evidencia para las actividades de acceso.

Sin embargo, la automatización de TI impulsada por IA reduce la probabilidad de error humano al garantizar que la autorización sea precisa. La automatización facilita guardar y registrar la actividad de los usuarios, revocar el acceso de usuarios específicos, realizar auditorías de seguridad eficientes y evitar violaciones de seguridad con un conjunto de reglas predefinidas.

Comprobación del estado del sistema

Una verificación del estado del sistema proporciona una instantánea del rendimiento general de un sistema en un momento dado. Monitorear manualmente los datos del sistema, determinar el estado del dispositivo, monitorear la aplicación del agente y enviar una alerta para su solución antes de que surja un problema crítico puede resultar tedioso.

Ir más allá y utilizar la automatización habilitada por IA permite documentar todos los pasos del flujo de trabajo para futuras investigaciones o informes estadísticos. Este proceso reduce el tiempo de minutos a segundos y permite a los ingenieros de TI tomar decisiones basadas en datos en tiempo real.

Notificaciones de Correo Electrónico

El envío manual de cientos de notificaciones por correo electrónico sobre resolución de incidentes, alertas del sistema, acceso a datos, estado de tickets y otros temas interrumpe la productividad de los agentes de la mesa de servicio. Además, crear notificaciones manualmente es un proceso repetitivo y que requiere mucho tiempo.

Sin embargo, lo excelente de la notificación por correo electrónico es que se puede realizar utilizando reglas predeterminadas aplicadas a datos estructurados. Esta automatización de un extremo a otro reduce el tiempo de procesamiento, mejora la productividad de los agentes de la mesa de servicio y permite a los empleados trabajar en tareas más complejas.

Gestión del espacio de almacenamiento

En una organización de TI, monitorear y mantener servidores para la limpieza del almacenamiento y aumentar el espacio de memoria puede llevar mucho tiempo y ser repetitivo. Esta actividad es crucial porque quedarse sin espacio en el disco duro debido a un archivo temporal podría bloquear tu sistema. Las herramientas de automatización pueden alertar sobre este problema y tomar medidas correctivas para optimizar la capacidad de espacio en disco requerida sin fallas. Al automatizar este proceso, el personal de la mesa de servicio puede diagnosticar y resolver rápidamente los problemas de manera proactiva y reducir el TAT con una mejor experiencia del cliente.

Gestión de datos

En un lugar de trabajo de TI, muchos procesos comerciales involucran datos e información. Según un informe, tres desafíos clave que afectan la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente incluyen la mala calidad de los datos, el método de transferencia  y la falta de nueva tecnología.

OCR en para la automatización de procesos de TI

La recopilación manual de datos, la integración en el sistema mainframe y el análisis son iterativos. Sin embargo, la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial como el OCR de aprendizaje automático hace que tareas como la entrada, captura, creación y actualización de datos sean más rápidas y eficientes. Esta automatización de TI impulsada por IA reduce los costos operativos y los gastos generales al eliminar los errores manuales. Con la capacidad de conectarse con cualquier fuente externa para el procesamiento de datos, la automatización simplifica el flujo de trabajo y aumenta el retorno de la inversión.

Automatización de seguridad

Hacer un seguimiento de las filtraciones de datos requiere mucho tiempo para los agentes de la mesa de servicio de TI. Se pueden implementar soluciones de automatización de procesos de TI impulsadas por IA para examinar los patrones y comportamientos del software malicioso. Por ejemplo, dentro de las operaciones de la mesa de servicio, la automatización de la seguridad maneja tareas como abordar alertas relacionadas con el bloqueo/desbloqueo de USB, administrar solicitudes de limpieza de aplicaciones y enviar notificaciones por correo electrónico para la activación o eliminación de cuentas.

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Transformación digital con automatización de procesos de TI

Hoy, más que nunca, las organizaciones están aprovechando las herramientas de automatización de TI e IA para optimizar sus procesos comerciales. Las tasas de error cercanas a cero son un gran beneficio y se reducen los costos operativos. La automatización de procesos de TI aumenta la satisfacción y la productividad y brinda a los agentes de la mesa de servicio capacidades digitales mejoradas para brindar resoluciones optimizadas. Por lo tanto, es hora de que las organizaciones de TI cambien la forma en que operan sus negocios y se preparen para la transformación digital que exige la industria.

AutomationEdge IT Process Automation automatiza las tareas de TI rutinarias y repetitivas para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la respuesta y resolución de incidentes. Ofrece capacidades avanzadas como resolución automática de tickets, chatbot, aprendizaje automático e integraciones rápidas de API.

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Consulta la información original en inglés.

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