En este post analizamos cómo los procesos fundamentales de ITSM y la gestión de proyectos en torno a las solicitudes, losa gestión de incidentes, la gestión de cambios y el mantenimiento de una CMDB brindan servicios de soporte esenciales para los procesos comerciales y los empleados de la empresa, además de algunas de las funciones de TI para “ejecutar el negocio” que pueden consumir el 57 % de los recursos de TI, según un punto de referencia y ser mucho más altas para las organizaciones que no están invirtiendo mucho en la transformación digital.
Los líderes de TI deben buscar oportunidades para alinear los equipos de operaciones con las iniciativas estratégicas que impulsan el crecimiento y la transformación. En las grandes empresas, estos programas, proyectos e iniciativas suelen ser gestionados de forma centralizada por un equipo de Gestión y portafolio de proyectos (PPM). Los objetivos principales del equipo de PPM incluyen la supervisión de iniciativas estratégicas, la alineación de personas y recursos con ellas y la gestión de sus objetivos, hitos y dependencias.
La ‘nueva normalidad’ acelera la transformación digital
Los equipos de PPM e ITSM han respondido a muchas necesidades y desafíos comerciales urgentes durante COVID. TI priorizó muchas mejoras tácticas, como garantizar una capacidad de VPN suficiente y ayudar a los empleados a hacer su trabajo con éxito, mientras trabajaban de forma remota. Pero a medida que las organizaciones hacen la transición a una nueva normalidad, ha llevado a un aumento en los objetivos de transformación digital, incluida la digitalización de los flujos de trabajo, la mejora del uso de las herramientas de colaboración, la automatización de los pasos en los procesos comerciales y la democratización del acceso a los datos para la toma de decisiones.
Cambiar las prioridades y acelerar la transformación digital ha generado varios desafíos para los líderes de PPM e ITSM:
- Los líderes de programas y proyectos de PPM desean asignar y priorizar tareas de las iniciativas estratégicas que supervisan a todos los equipos operativos con experiencia en la materia y habilidades técnicas especializadas. Esto incluye personas en TI que operan la mesa de servicio y funciones de soporte que tienen tiempo, conocimiento y habilidades para contribuir a iniciativas estratégicas.
- Para acelerar la transformación digital en áreas recientemente priorizadas, todas las áreas de la organización, incluidas PPM e ITSM, deben reevaluar el trabajo en curso y los proyectos. Instituir esta disciplina de validar periódicamente los proyectos para la alineación estratégica es fundamental durante los períodos volátiles.
- Los líderes de TI también deben asegurarse de que las iniciativas de transformación digital y los proyectos de administración de TI se alineen con la hoja de ruta y los objetivos estratégicos de la empresa. Las personas y los fondos necesarios para las principales iniciativas y programas de TI deben seguir las políticas y los procesos de priorización de PPM.
- Los programas de transformación digital generalmente requieren la alineación de muchos grupos y actividades en toda la empresa. Los equipos de TI, PPM y otros servicios deben asociarse para crear cronogramas para evitar conflictos y comunicar las fechas de bloqueo cuando sea necesario.
- Integración entre una solución ITSM que permite flujos de trabajo personalizados y una herramienta PPM que puede gestionar proyectos tradicionales, equipos lean-agile, equipos scrum y trabajo colaborativo. TI puede beneficiarse al asociarse con PPM en la gestión de proyectos y aprovechar las capacidades ágiles de gestión de proyectos en las herramientas de PPM.
La alineación de ITSM y PPM es un multiplicador de fuerza en la transformación digital
Alinear el tiempo de las personas con las iniciativas más estratégicas es complejo, especialmente cuando los programas se extienden a muchas funciones comerciales. Por lo tanto, es aún más desafiante cuando las personas requeridas están en roles operativos y de servicio, incluido ITSM, pero también en servicios empresariales como recursos humanos, administración de instalaciones, cumplimiento y seguridad.
La única diferencia es que las tareas de TI suelen ser requisitos previos para iniciar los proyectos. La disponibilidad de infraestructura, aplicaciones, bases de datos y otros servicios de TI puede mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad del trabajo realizado por las personas que trabajan en el proyecto. Estos servicios clave de TI pueden ser un multiplicador de fuerza porque, a medida que TI completa las tareas del proyecto a tiempo y con alta calidad, tiene un impacto al disminuir en el trabajo requerido del proyecto y el impacto empresarial.
La gestión eficiente de asignaciones de trabajo y tareas entre PPM y TI requiere la integración de plataformas ITSM y PPM.
Desde la perspectiva de PPM, entienden y son empáticos con los profesionales de ITSM que deben responder a las necesidades operativas, incluidos incidentes, procedimientos operativos programados y solicitudes. El objetivo de PPM es aprovechar el 30-50 % del tiempo de TI disponible para completar las tareas del proyecto, y quieren asignar tareas a los equipos y personas adecuados. Tu entorno de trabajo ideal es programar tareas y administrar el estado en las herramientas.
Desde la perspectiva de TI, nadie quiere alternar entre diferentes herramientas para determinar el trabajo priorizado. Simplificar las herramientas es aún más importante hoy en día, con más personas en TI trabajando de forma remota y esperando herramientas fáciles de usar para saber en qué trabajar, quién asignó la tarea, qué requisitos deben cumplirse y dónde comunicar el estado de la tarea.
La integración exitosa comienza compartiendo la visibilidad del proyecto desde la herramienta PPM en la plataforma ITSM, lo que brinda contexto sobre por qué el liderazgo priorizó el proyecto, qué esperan los patrocinadores que entreguen los equipos y quién está involucrado en la ejecución. A partir de ahí, los líderes de PPM desean crear tareas en la herramienta de PPM, sincronizar las tareas de TI en la plataforma de ITSM y activar la automatización que las asigna al equipo y las personas correctas. El empleado de la mesa de servicio de TI ve las tareas generadas por PPM en la plataforma ITSM, actualiza el estado y hay una sincronización bidireccional de esta información con la herramienta PPM.
Aumento del papel estratégico de TI en las iniciativas de transformación digital
La transformación digital no es un trabajo de 9 a 5 , por lo que las organizaciones deben gestionar, comunicar y colaborar en prioridades estratégicas. Es probable que estas prioridades cambien en estos años a medida que evolucionen las condiciones de salud, financieras y de mercado. No queremos quemar a nuestra mejor gente, y también queremos priorizar el trabajo para aprender y aprovechar las nuevas habilidades tecnológicas. Para lograr estos objetivos a escala, y a través de viajes de transformación digital de varios años, debe haber una mayor transparencia y previsión en torno a las capacidades del equipo de servicios empresariales y de TI.
Comprender la capacidad ha sido un desafío importante para los líderes de TI y PPM. Incluso cuando el trabajo se gestiona de forma centralizada en una herramienta de PPM, muchas tareas las realizan personas que trabajan en otras plataformas que no tienen una integración bidireccional con PPM. Sin esta integración, el aprendizaje automático o los modelos analíticos no tienen los datos y el contexto completos para pronosticar la capacidad con precisión.
Al tomar medidas de TI para integrar ITSM y alinear los equipos de la mesa de servicio con iniciativas estratégicas, abre la puerta para que se asigne más trabajo de transformación a tecnólogos que pueden implementar automatizaciones, innovaciones y configuraciones.
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También significa que la organización puede pronosticar más fácilmente las brechas de habilidades, y hay un incentivo, un proceso y más probable financiamiento para capacitar a TI en las habilidades requeridas. Ese ciclo de retroalimentación es muy deseable para los líderes de TI que reconocen que la transformación digital es un viaje.
Pero como todos los viajes, comenzar con las herramientas y los procesos integrados es un primer paso fundamental.
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