La gestión de servicios empresariales, Enterprise Service Managemen (ESM) es la aplicación de los principios de gestión de servicios de TI (ITSM) a otras áreas de una organización. Por lo general, esto significa que no solo se utiliza el mismo proceso central, sino que a menudo se beneficia de la misma tecnología utilizada para respaldar esos procesos. Simplemente, aplique los mismos principios de proceso y flujo de trabajo que se utilizan para administrar la entrega de servicios de TI en otros departamentos comerciales, que brindan otro tipo de servicios.
Durante muchos años los líderes de opinión de la administración de servicios de TI de todo el mundo, han estado pidiendo que retiren la “TI” de ITSM. La razón de esto es simple, puesto que se trata de “servicios”, entrega de resultados de clientes y negocios, TI o de otra manera, ¿Por qué llamar a la parte de TI?
ESM es un enfoque basado en procesos para alinear la entrega de servicios de tecnología de la información (TI) con las necesidades de la organización que los utiliza. Por lo tanto, es una buena idea aplicarlo en cualquier lugar donde tenga la necesidad de un enfoque consistente para entregar un servicio utilizando el flujo de procesos.
Los beneficios para quienes prestan los servicios, es un entendimiento de las actividades definidas que guiarán sus acciones y los resultados requeridos que deben cumplir. Para el receptor del servicio (cliente o usuario según su uso de terminología), esto significa un enfoque coherente y medido para la prestación del servicio cada vez que se comprometen con el proveedor.
La otra cosa acerca de la administración de servicios es que eleva al proveedor desde un punto de vista profesional. Tener un proveedor de servicios que pueda contar la historia de lo que ofrecen demuestra su enfoque en el servicio. Durante años, marcos como ITIL han enfatizado lo importante que es para el proveedor de servicios entender qué valor tiene, y generar un enfoque para brindar un servicio que sea consistente y medido, y respalde sus objetivos comerciales de la manera más eficiente y efectiva posible.
¿Por qué implementar Enterprise Service Management (ESM)?
Es probable que hayas escuchado mucho sobre Enterprise Service Management (ESM) e incluso más sobre el valor de llevar a cabo las mejores prácticas establecidas de la industria de ITSM para cumplir con las funciones más importantes del negocio, más allá de la TI. Puede ser mejor obtener un repaso sobre la administración de servicios de TI, ITIL y sus respectivos roles dentro de la organización y el negocio en sí.
La Gestión de servicios de TI (ITSM) se puede describir como un modelo o enfoque estratégico para diseñar, entregar, administrar y mejorar la forma en que se usa la TI dentro de una organización.
El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI estén alineados con las necesidades del negocio y que los procesos, las personas y la tecnología correctos estén en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos comerciales.
En pocas palabras, ITSM es lo que haces para administrar los servicios que presta a sus clientes y las mejores prácticas y procesos de ITIL proporcionan un marco que respalda el desarrollo y la gestión de un ITSM efectivo.
Entonces, si entendemos que ITSM es la base para posicionar a la organización de TI como el principal proveedor de servicios para alinear la TI con el negocio, ESM esencialmente extiende estos servicios más allá del alcance de TI a otras funciones empresariales básicas.
Esto es más aplicable a los servicios empresariales que tienen requisitos operativos similares a los de TI, tales como: emisión de boletos, flujos de trabajo, automatización, autoservicio, gestión de conocimiento y más. Tiene sentido que estos servicios compartan el mismo marco y las mejores prácticas para una administración más uniforme y eficiente en toda la empresa.
Algunos lugares en donde se suele llevar a la práctica son los siguientes:
- HR Onboarding.
- Servicios financieros.
- Legal.
- Instalaciones.
- Gestión de proyectos.
- InfoSec.
12 Beneficios del ESM
Con el aumento de la transformación digital en el espacio de TI, el siguiente paso lógico es que esos mismos beneficios de un entorno de servicio automatizado digital se transfieran a otros servicios empresariales. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Una mejor experiencia de usuario: ESM se repite en las lecciones aprendidas de la consumerización de TI y ofrece una mejor experiencia integral a las organizaciones que implementan SaaS u opciones de autoservicio para los diversos departamentos que conforman el negocio. El resultado final es una experiencia más unificada, que es más fácil de usar para los empleados, de acceso más rápido y que automatiza las tareas rutinarias de manera más eficiente.
- Eficiencia mejorada: las mejores prácticas del marco de ITSM tradicional, como ITIL, fueron diseñadas y refinadas para crear procesos que administren y presten servicios de TI de la manera más eficiente posible. Esos mismos principios a menudo se pueden aplicar a otros servicios en el negocio, manteniendo las operaciones fluyendo sin problemas y reduciendo la cantidad de gastos generales.
- Más aptos para lograr un retorno de la inversión exitoso: dado que el ESM se deriva de la inversión inicial en la solución ITSM, cuanta más funcionalidad pueda proporcionar más allá de sus requisitos de TI, más valor aportará a la empresa, logrando así un mejor retorno de la inversión.
- Mayor efectividad: un sistema cuidadosamente administrado basado en las mejores prácticas de ITSM ayuda a garantizar que las solicitudes y problemas de los empleados se faciliten a través de los canales adecuados y se documenten dentro del propio sistema. Estas capacidades ayudarán a los departamentos como Recursos Humanos a evolucionar más allá de los procesos locales de catalogación de correos electrónicos y hojas de cálculo sueltos.
- Más control y visibilidad sobre el proceso: las mejores prácticas claramente definidas sobre métricas, informes, KPI, flujos de trabajo y enrutamiento de tickets permiten una mejor visibilidad de las operaciones para departamentos fuera de TI. Y al utilizar controles de cambio para regular los cambios programados o no planificados, la administración puede mantener mejor la estabilidad de los servicios y aplicaciones digitales.
- Alineamiento que conduce a una colaboración continua: ESM puede unir unidades de negocios para apoyar directamente la visión y los objetivos de una organización. Definir roles, compartir métodos, herramientas y procesos similares romperá los silos y fomentará un enfoque más cohesivo de las tareas.
- Mayor responsabilidad y gobernanza: la implementación de procesos y herramientas de gestión de servicios empresariales puede proporcionar mayores niveles de controles internos y una comprensión de los roles y responsabilidades.
- Visibilidad y control mejorados: la definición y producción de informes adecuados y oportunos permite un mayor nivel de visibilidad y seguimiento para demostrar el rendimiento e identificar problemas.
- Mejora de la colaboración y la gestión del conocimiento: las funciones y los equipos pueden capturar, compartir y utilizar la información con mayor facilidad, brindando acceso al conocimiento actualizado y de alta calidad que se requiere para realizar las actividades.
- Mejora continua: con una mayor visibilidad del rendimiento operativo se presentan oportunidades para identificar posibles mejoras.
- Costos optimizados: a través de la productividad, la estandarización, la reducción de gastos generales y la duplicación, la automatización y la racionalización que conducen a un mayor valor de la inversión.
- Experiencia mejorada del cliente: ser capaz de expresar el enfoque del servicio y entregarlo de manera consistente y efectiva mejora la entrega de soporte centrado en el cliente
La gente de TI a menudo olvida que no son los únicos que brindan servicios dentro de una organización. Todos los proveedores de servicios buscan continuamente optimizar las operaciones e interactuar de manera más eficiente con sus usuarios y clientes. Los principios de ESM pueden ayudar. La gestión de servicios no es solo para el mundo de TI, es para la empresa. Casi todo el mundo es un “proveedor de servicios” con los clientes. La definición misma de servicio consiste en entregar resultados valiosos para apoyar a los clientes y sus negocios. ESM se puede implementar prácticamente en cualquier lugar donde un cliente reciba un servicio.
