En este artículo recogemos el testimonio de David Martínez, gerente sénior de marketing de productos, experto en gestión de servicios de TI y que escribe contenido de liderazgo intelectual para el blog de Ivanti, sobre la oportunidad de los agentes impulsados por IA para mejorar la experiencia del servicio a los usuarios.
Durante los últimos dos años, es un eufemismo decir que hemos sido testigos de grandes cambios en la relación entre la mayoría de los empleados y su entorno de trabajo. Muchos de nosotros vimos que nuestra experiencia laboral se transformó aparentemente de la noche a la mañana en una predominantemente digital, ya que trabajar desde casa se convirtió en la “nueva normalidad”.
Si bien este cambio trajo muchas ventajas a los empleados, como viajes mucho más cortos, horarios de trabajo más flexibles y costos más bajos, también es plantearon muchos desafíos para las organizaciones.
Por ejemplo, muchos equipos de TI aceleraron iniciativas planificadas o desarrollaron rápidamente nuevos planes para respaldar este enorme aumento en el trabajo remoto. Un director de TI compartió que sintieron que habían “comprimido siete años de transformación en unos pocos meses” cuando llegó la pandemia. Y las encuestas de firmas de investigación como Gartner revelaron que la mayoría de las empresas seguirán permitiendo el trabajo remoto al menos a tiempo parcial en el futuro.
Al otro lado de esta transformación, es probable que muchos empleados tuvieran que aprender rápidamente más de lo que pensaban que necesitaban sobre el funcionamiento interno de herramientas como Zoom, Teams, Slack, Webex o VPN, ya que se volvieron fundamentales para mantenerse en línea y productivos.
Con todo este cambio rápido, no fue sorprendente que muchos equipos de la mesa de servicio vieron aumentos en los incidentes de un tercio o más, mientras trabajaban para ayudar a los empleados que hacían el cambio al trabajo remoto.
Muchos equipos se levantaron para enfrentar estos desafíos, como el gerente de soporte al que pregunté recientemente cómo podían manejar un aumento de más de cien veces en las personas que necesitaban para apoyar literalmente de la noche a la mañana. Su respuesta fue modesta pero impresionante: “No sé cómo lo hicimos, simplemente lo hicimos”.
Mejores resultados con automatización e IA
Para ayudar durante estos tiempos sin precedentes, muchos equipos aumentaron sus esfuerzos para brindar servicios con motores de flujo de trabajo y automatización. Los equipos de TI aprovecharon estos motores para acelerar las resoluciones y el cumplimiento de las solicitudes, eliminando los pasos manuales y mejorando la calidad del servicio.
Si bien se obtienen resultados impresionantes, las expectativas de los equipos de servicio para ofrecer experiencias digitales aún mejores no han hecho más que crecer. ¿Las buenas noticias? El universo de tecnologías y soluciones disponibles para satisfacer estas crecientes expectativas también han crecido.
Un área de solución prometedora se logra con la adición de Inteligencia Artificial (IA) a los procesos de gestión de servicios para ofrecer mejores experiencias. El uso de la IA en nuestra vida de consumidores se ha convertido en un lugar común con Siri o Alexa, a solo una breve frase de distancia para ayudarnos con una respuesta a una pregunta, o una recomendación para algo que queremos.
Brindar una experiencia similar a nuestro mundo laboral es una de las promesas de los equipos de gestión de servicios de aumento de IA, especialmente cuando la IA se combina con el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU).
Un ejemplo de cómo puede funcionar esto es la solicitud de restablecimiento de contraseña. Para muchos equipos de servicio, el restablecimiento de contraseñas puede representar más de un tercio de las llamadas entrantes. Si bien es una tarea rutinaria, sigue siendo importante, especialmente para el empleado que necesita ayuda para volver al trabajo.
Este es un ejemplo en el que un servicio o agente impulsado por IA por sí solo podría ayudar a los empleados a restablecer su contraseña de manera fácil y segura para volver rápidamente al trabajo. Hay muchos más ejemplos que muestran cómo los agentes de IA pueden ayudar a reducir el volumen de llamadas con la resolución automática completa de problemas e incidentes, al tiempo que brindan las experiencias digitales que los empleados esperan en su lugar de trabajo.
Las buenas experiencias de los empleados con los agentes de IA
La probabilidad de buenas experiencias de los empleados aumenta drásticamente cuando un agente de IA se combina con la capacidad de comprender mejor el contexto y el significado de lo que se pregunta en lugar de simplemente buscar palabras clave para determinar qué ruta predefinida se debe seguir. Toma este ejemplo de tres solicitudes:
- No puedo conectarme a Workday.
- ¿Cómo envío un informe de gastos a Workday?
- ¿El próximo lunes es laborable?
Si bien cada solicitud incluye algo sobre ‘jornada laboral’, el contexto y significado de ‘jornada laboral’ en cada una es diferente. Uno es sobre la conectividad de la aplicación, el segundo es sobre el proceso y el tercero es una pregunta sobre el calendario de la empresa.
Agrega el hecho de que hay varias formas en que los empleados pueden hacer la misma pregunta y tiene la receta para la posible confusión y frustración. Aquí es donde agregar NLP y NLU ayuda a un agente de IA a analizar y comprender mejor lo que se pregunta y cómo responder mejor, incluidas las preguntas aclaratorias necesarias.
Estos agentes de IA conversacional brindan conversaciones más naturales entre ellos y los empleados. La entrega de resultados que son tan buenos, si no mejores, que los que tienen los empleados ahora es un factor clave para la adopción exitosa de los agentes de IA conversacional por parte de los empleados.
Una consideración adicional es la integración de agentes de IA conversacional dentro del contexto de gestión de servicios de TI (ITSM) . Esto facilita el registro y el seguimiento de todas las actividades y acciones de estos agentes, lo que ayuda a mejorar la gobernanza y al mismo tiempo proporciona datos para el análisis de tendencias de posibles cambios o acciones correctivas. ¿Un beneficio más? Tu equipo de TI aún recibe el crédito por el trabajo que estos agentes realizan en su nombre.
Me gusta pensar en estos agentes como un componente de tu copiloto de TI, que aumentan las capacidades del equipo para que sean más eficientes y consistentes en la entrega de servicios y resultados de alta calidad. Los departamentos más allá de TI, como Recursos Humanos e Instalaciones, también pueden beneficiarse de una mayor automatización del autoservicio, ya que los agentes de IA Conversacional pueden incluirse como parte de tu estrategia de gestión de servicios empresariales.
Al automatizar muchas más de las responsabilidades rutinarias pero importantes, los agentes de IA conversacional prometen ayudar a liberar más tiempo para que tus equipos puedan concentrarse mejor en las iniciativas clave que han querido hacer, brindando mejores experiencias y mejores resultados en general.
Las soluciones de gestión de servicios y activos de TI de Ivanti, de eficacia probada, se basan en un sólido marco de mejores prácticas reconocidas para ayudarle a ofrecer experiencias increíbles a todos los usuarios y acelerar su camino hacia una mayor madurez. Cambia a Ivanti, puedes empezar hoy mismo con una demostración y comprobar cómo puedes potenciar y proteger a sus equipos desde la nube hasta el extremo con la plataforma de Ivanti Neurons, la plataforma de hiperautomatización para el everywhere workplace.
Consulta la información original en inglés.
