Ciclo de vida de Change Management (Primera parte)

HIXSA

3 enero, 2019

En el marco de ITIL 2011, la gestión del cambio (Change Management) forma parte de la fase de transición del ciclo de vida del servicio. El cambio del servicio cierra la brecha entre el diseño y la operación, además, su trabajo es hacer la transformación de algo que se ha desarrollado recientemente a un servicio operativo que genera valor para la organización. Estos nuevos desarrollos, conocidos como cambios, pueden tener un alcance pequeño y limitado, o pueden afectar a todos los usuarios de la organización. 

El proceso de Change Management permite supervisar el ciclo de vida de los cambios que se implementan como parte de la fase de Transición del Servicio, así como obtener las autorizaciones apropiadas para cada cambio a medida que avanza a través del ciclo de vida.  En este post te compartiremos los sub-procesos de la gestión de cambios que te serán útiles para garantizar que los cambios implementados en tu organización disminuyan el riesgo de interrupciones el servicio.

Cuando revisamos los sub-procesos de la Gestión de Cambios, notarás un sistema integrado para clasificar los cambios en función de la capacidad para impactar a los usuarios en la organización. Esto ayuda a garantizar que los cambios recientemente implementados reciban una supervisión adecuada que sea proporcionada y de acuerdo con su magnitud de efecto, y el potencial de causar interrupciones en el servicio. Bajo ITIL, muchos cambios menores pueden ser preaprobados y automatizados con poca supervisión, mientras que los cambios importantes deben ser autorizados y supervisados en tiempo real.

Además de administrar el ciclo de vida de los cambios, el  proceso de Gestión de Cambios de ITIL ayuda a garantizar que las organizaciones de TI completen todas las actividades de cambio relevantes con éxito y en el orden correcto.

¿Qué es el proceso de gestión del cambio?

El objetivo principal del proceso de Gestión de Cambios es permitir cambios beneficiosos en la infraestructura de TI con la mínima interrupción de los servicios de TI. Mecánicamente, esto se logra de varias maneras: la evaluación y categorización de los cambios, y el requisito de la autorización de los mismos son dos de los principales. El proceso de Gestión de Cambios está compuesto por 10 subprocesos que trabajan juntos para satisfacer los objetivos de una Gestión de Cambios efectiva.

  • Apoyo en la gestión del cambio
    El subproceso de Soporte de Gestión de Cambios sirve para proporcionar plantillas y orientación para la autorización de cambios, asegurando que el proceso de autorización se siga adecuadamente cuando corresponda. Este subproceso también funciona al suministrar otros procesos de ITSM con actualizaciones relacionadas con los cambios planificados o en curso. Esto puede ayudar a mitigar los posibles efectos negativos de las implementaciones de cambio en la productividad, ya que otros procesos de ITSM pueden programar sus actividades para evitar coincidir con un cambio planificado.
  • Evaluación de propuestas de cambio
    Cuando se recibe una propuesta de cambio, debe evaluarse y revisarse para determinar si se debe implementar y cómo. Las propuestas de cambio a menudo se envían a este proceso desde la estrategia de servicio, pero esta no es la única fuente de propuestas de cambio. A veces, una propuesta de cambio se presenta como una solución a un problema recientemente descubierto, o para resolver un incidente recientemente informado. La gestión del conocimiento, el cumplimiento de solicitudes y la gestión de incidentes y problemas pueden llevar a cambios en las propuestas e implementaciones.
  • Registro y revisión de RFC
    El subproceso de registro y revisión de RFC, es esencialmente un paso de filtración para las propuestas de cambio entrantes que aún no se han evaluado para determinar su viabilidad. Este subproceso filtra las solicitudes de cambio que no contienen la información necesaria para una evaluación completa y precisa, o que puede considerarse inmediatamente no viable. 
  • Evaluación e implementación de cambios de emergencia
    Si ocurre una emergencia, como una gran interrupción del servicio no planificada, a menudo sucede que se debe implementar un cambio para resolver la situación lo más rápido posible. El subproceso para la evaluación e implementación del cambio de emergencia permite a las organizaciones de TI implementar rápidamente un cambio al eludir algunos de los protocolos de autorización generalmente requeridos en los casos en que una emergencia necesita una acción inmediata. Cuando un proceso normal de Gestión de Cambios llevaría más tiempo del aceptable para el cambio requerido, el proceso de cambio de emergencia es la ruta más rápida para implementar una solución.
  • Evaluación de cambios por el administrador de cambios
    Las evaluaciones de cambios son realizadas por el administrador de cambios con el objetivo de determinar si el “administrador de cambios” tiene la autoridad para actuar solo al autorizar el cambio (apropiado solo para cambios menores), o si el Cambio debe ser aprobado por la Junta asesora de cambios (CAB). Bajo ITIL, los cambios importantes son revisados por el CAB, mientras que el Administrador de cambios probablemente evaluará y autorizará inmediatamente la mayoría de los cambios menores.
  • Evaluación de cambios por parte del CAB
    Los cambios significativos o importantes no pueden y no deben ser autorizados solo por el Administrador de cambios. Bajo ITIL, las solicitudes de cambio principales son escaladas para que sean revisadas por el CAB. El CAB evaluará el cambio propuesto y autorizará la fase de planificación del cambio si determina que el cambio propuesto es necesario y beneficioso. Para cambios de mayor magnitud, pueden estar involucrados niveles más altos de autoridad dentro de la organización de TI.
  • Cambiar la programación y construir la autorización
    Una vez que se ha aprobado una solicitud de cambio, entra en la fase de planificación del cambio. El operador de TI crea un plan y un cronograma para implementar el cambio que debe ser aprobado por el CAB antes de que pueda comenzar la fase de construcción. El CAB revisará el plan y el cronograma de cambios para asegurarse de que no entre en conflicto ni interrumpa otras actividades de TI planificadas antes de emitir una aprobación para generar el cambio en el cronograma especificado.
  • Cambiar la autorización de implementación
    Una vez que se ha creado un cambio, el CAB realiza una revisión del cambio para verificar que todos los componentes se hayan construido y probado adecuadamente. Cuando se confirme, el CAB autorizará la implementación del cambio en el entorno en vivo.
  • Despliegue de cambios menores
    Si bien los cambios importantes con un alcance significativo se someterán a un proceso de autorización completo bajo un sistema de gestión de cambios compatible con ITIL, los cambios menores que se entienden bien y de bajo riesgo se pueden implementar con una supervisión mínima o incluso automatizados. Los cambios que son lo suficientemente pequeños como para que no involucren a Release Management se pueden acelerar a través del proceso de implementación de cambios menores luego de su autorización directa por parte de Change Manager.
  • Revisión posterior a la implementación y cierre del cambio
    Al igual que con muchos procesos de ITIL, la gestión de cambios contiene un subproceso para la evaluación del rendimiento del proceso en sí. Una vez que se ha implementado un cambio, el Administrador de cambios puede evaluar la implementación y los resultados para asegurarse de que se haya creado un registro completo del Cambio y analizar y documentar cualquier error para que la organización pueda aprender de ellos.

Algunos subprocesos de Gestión de Cambios, como el soporte de Gestión de Cambios, son procesos continuos que requieren atención y aportes continuos del Administrador de Cambios. Otros, como la implementación de cambios menores, solo se aplican a ciertos tipos de cambios y no a otros. No todos los cambios estarán sujetos a cada subproceso, pero el flujo general del proceso de Gestión de Cambios está diseñado para abordar cada tipo de solicitud de cambio con la mayor eficiencia posible.

No te pierdas la segunda parte de este post plantearemos las principalesfunciones y responsabilidades asociadas con el proceso de Gestión de Cambios se describen claramente en ITIL; además de un par de consejos que te resultarán útiles en la selección de tu solución ITSM para la gestión del cambio.