Ciclo de vida de Change Management (Segunda parte)

HIXSA

15 enero, 2019

El proceso de Change Management permite supervisar el ciclo de vida de los cambios que se implementan como parte de la fase de Transición del Servicio, así como obtener las autorizaciones apropiadas para cada cambio a medida que avanza a través del ciclo de vida. En el post anterior compartimos los sub-procesos de la Gestión de cambios para garantizar que los cambios implementados en las organizaciones disminuyan el riesgo de interrupciones el servicio. En esta segunda entrega abordaremos las funciones y responsabilidades asociadas con el proceso de Gestión de Cambios descritos en ITIL 2011.

Entendiendo el flujo del proceso de gestión del cambio

En la práctica, el flujo de procesos de la Gestión de Cambios depende del tipo de solicitud de cambio y su potencial para impactar a los usuarios o clientes.Cuando se recibe una solicitud de cambio o una propuesta, primero se expondrá al registro y la revisión del RFC para garantizar que contenga la información necesaria para la evaluación.Incluso, este proceso puede automatizarse utilizando una solución de software ITSM con funcionalidad de gestión de cambios.

Desde allí, el administrador de cambios realiza una evaluación inicial y determina cómo se debe procesar el cambio.Los cambios normales pasarán por el proceso normal de aprobación de varios pasos, con el CAB primero autorizando la fase de planificación, luego la fase de construcción y finalmente la implementación del nuevo cambio. Los cambios estándar pueden ser aprobados inmediatamente por el administrador de cambios sin ninguna aportación del CAB; estos cambios se consideran de bajo riesgo e incluso pueden automatizarse para ahorrar tiempo.

Cuando una solicitud de cambio se identifica como una emergencia, el administrador de cambios invoca el subproceso “Evaluación e implementación de cambios de emergencia” para implementar el cambio lo más rápido posible.La solicitud de cambio será evaluada y autorizada por la Junta Consultiva de Cambio de Emergencia (ECAB) antes de la implementación.Los cambios de emergencia a menudo deben implementarse lo más rápido posible para restaurar la funcionalidad de la empresa.

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Funciones y responsabilidades en el proceso de gestión del cambio

Las funciones y responsabilidades asociadas con el proceso de Gestión de Cambios se describen claramente en ITIL 2011. Además de los operadores de TI que son responsables de la planificación, creación e implementación de cambios, hay tres funciones definidas que son exclusivas del proceso de Gestión de Cambios:

  • Administrador de cambios

El administrador de cambios es el propietario absoluto del proceso de gestión de cambios y controla el ciclo de vida de todos los cambios planificados o en curso dentro de la organización de TI. Los gestores de cambios tienen una gran responsabilidad en el proceso de gestión de cambios debido a su función tanto en la categorización como en la autorización de cambios. Revisan y evalúan cada propuesta de cambio o solicitud que recibe el departamento de TI, determina si se implementarán y cómo, y toma una decisión sobre qué nivel de autorización se requerirá para implementar el cambio.

  • Consejo Asesor de Cambio (CAB)

El CAB está formado por representantes de todas las áreas dentro de la organización de TI, la empresa e incluso organizaciones de terceros que proporcionan productos o servicios a la empresa.Esencialmente, cualquier persona cuyo departamento pueda verse afectado por un cambio importante obtiene un lugar en la mesa.El CAB asiste al Administrador de cambios al proporcionar información sobre la evaluación, la priorización, la autorización y la programación de cambios.

  • Consejo Asesor de Cambio de Emergencia (ECAB)

A diferencia del CAB, el ECAB no es necesariamente una junta con membresía estática.Un ECAB se podría juntar con una composición variable dependiendo de la naturaleza de la emergencia.En última instancia, el objetivo de la ECAB es tomar decisiones rápidas sobre los cambios de emergencia de alto impacto que deben implementarse lo más rápido posible.La ECAB podría incluir representantes de los departamentos afectados por la emergencia, así como gerentes de TI con experiencia que puedan evaluar rápidamente la viabilidad de los cambios de emergencia.

Elige una solución de software compatible con ITIL para la gestión del cambio

La implementación de nuevos cambios es una causa de alto nivel en las interrupciones del servicio en las organizaciones de TI, especialmente en aquellas que tienen dificultades para implementar la Gestión del Cambio y los procesos de autorización que deberían ayudar a mitigar el riesgo de interrupciones del servicio.

Cuando se implementan cambios importantes sin la debida autorización, evaluaciones y supervisión, la mayor probabilidad de interrupciones del servicio puede tener importantes implicaciones negativas para la organización, incluidas las consecuencias financieras.Al mismo tiempo, las organizaciones de TI que no logran aprovechar la automatización de las tareas rutinarias pueden verse empantanadas con implementaciones de cambios menores y carecen de los recursos para administrar de forma proactiva.

El software de gestión de cambios de Cherwell ofrece una solución integral para la gestión de cambios que cumple con los requisitos más recientes de PinkVerify ITIL 2011.Un sólido conjunto de características permite a las organizaciones de TI administrar y automatizar más fácilmente los cambios estándar sin ningún tipo de codificación o secuencias de comandos, iniciar cambios directamente desde los registros de problemas y otras fuentes, y realizar un seguimiento de los elementos de configuración en la Base de Datos de Gestión de Configuración de Cherwell (CMDB).

Las organizaciones de TI pueden ejecutar cambios de manera más eficiente, garantizar que los procedimientos de autorización se sigan correctamente y acelerar el tiempo de valoración para todos los tipos de cambios con Cherwell Change Management.

Resumen

La gestión de cambios es parte de la fase de transición del servicio del ciclo de vida del servicio.El objetivo de la Gestión de Cambios es supervisar el ciclo de vida de los cambios dentro de la organización de TI, asegurando que se puedan realizar cambios beneficiosos al tiempo que se minimizan las interrupciones del negocio y las interrupciones del servicio que resultan de las implementaciones.Cada cambio comienza como una solicitud de cambio que se verifica en su totalidad y es evaluada por un administrador de cambios

El administrador de cambios asume la responsabilidad final del proceso de gestión de cambios y determina quién desempeñará un papel en la autorización de una solicitud de cambio determinada. El CAB es responsable de autorizar cada parte del ciclo de vida de la gestión de cambios, comenzando con la fase de planificación de cambios, seguida de la fase de creación y programación de cambios y, finalmente, la fase de implementación de cambios.Los cambios menores pueden ser aprobados directamente por el Administrador de cambios.Los cambios de emergencia son evaluados y autorizados por el ECAB.

Las organizaciones de TI que deseen garantizar una supervisión adecuada del proceso de gestión de cambios, mejorar la prestación de servicios y acelerar el tiempo de valoración dentro del proceso de gestión de cambios deben adoptar una solución de software ITSM compatible con ITIL.