Este artículo recuperado de Forbes, Uday Birajdar, director ejecutivo y cofundador de AutomationEdge, nos habla sobre cómo la automatización robótica de procesos (RPA) puede crear un mejor experiencia de trabajo para los Proveedores de Servicios Administrados (Managed Service Providers – MSP) y cómo los ayuda a solucionar problemas con ayuda de la tecnología de Inteligencia Artificial.
Hoy en día, los proveedores de servicios administrados (MSP) de TI respaldan a los clientes empresariales con múltiples líneas de servicios, como soporte de aplicaciones, soporte de red, soporte de bases de datos y operaciones en la nube. Últimamente, esos clientes están buscando a los MSP para respaldar su modelo de entorno de trabajo híbrido con nuevos servicios de seguridad, administración de dispositivos y soporte en el lugar de trabajo. La automatización está demostrando ser un socio indispensable para generar valor en todas las líneas de negocio. Sin embargo, con los rápidos avances en IA, la automatización está madurando más rápido que decir “abracadabra”.
Mantenerse al día y aplicar de manera crucial tecnologías relevantes a los problemas urgentes requiere especialistas de juego puro que “vivan y respiren” la automatización. Por lo tanto, ha surgido la necesidad de incluir la automatización en los conjuntos de herramientas. Las líneas principales se están mejorando al agregar nuevas ofertas de vanguardia, como servicios Digital Workplace Managament a los catálogos de servicios. Los MSP están mejorando los resultados finales al optimizar sus procesos existentes.
Las líneas de fondo se pueden mejorar para los MSP
Muchos servicios ejecutados por los MSP se están automatizando en la actualidad. Si bien el restablecimiento de contraseñas y otras tareas de automatización simples ahora se consideran básicas, las actividades complejas completamente inexploradas en diversas áreas de resolución automatizada de tickets, análisis de tickets, monitoreo, automatización de procesos comerciales y ciberseguridad ahora pueden mejorarse enormemente mediante la inclusión de la automatización.
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Qué buscar en una plataforma de automatización específicamente para MSP
- Que pueda descubrir componentes automatizables en los procesos del MSP.
- Chatbot de IA.
- Integraciones de incorporación de empleados o soporte de facturación de terceros.
- Plataforma de automatización única, sofisticada, en lugar de scripts de automatización dispersos.
- La capacidad de los administradores de TI para “reducir” el código sobre la marcha o incluso permitir secuencias de comandos sin código, si un cliente empresarial es reacio a proporcionar acceso a sus sistemas.
- Que dé acceso a los administradores de TI de los MSP a componentes de automatización preconstruidos, (prefabricados), en diversas áreas, como la incorporación de empleados, la gestión de redes y servidores, la gestión de aplicaciones y la nube, el soporte al usuario final, la gestión de dispositivos e inventario o las áreas de aprovisionamiento.
- Debe ser independiente de ITSM y trabajar con ITSM populares utilizados por los MSP.
- El personal de TI de un MSP podrá estar en contacto directo con el usuario final directamente en Slack o Teams en tiempo real.
- La plataforma se puede minar para los informes generados por el sistema que responden a las consultas de los clientes (p. ej., dispositivos que no usan cifrado de dispositivo o la cantidad de usuarios que no usan autenticación de dos factores para acceder al sistema de correo electrónico).
La incorporación de herramientas se ha convertido en una obviedad. Debido a AI y ML, muchas de las herramientas actuales disponibles son tan simples pero completas para usar con integraciones a plataformas en el ecosistema empresarial. El proceso de descubrir procesos que son automatizables solía ser manual y laborioso, pero las herramientas de software actuales hacen que todos esos pasos sean innecesarios.
Dicho esto, la cultura organizacional y, por lo tanto, los empleados, deberán volver a sensibilizarse a las nuevas costumbres de la automatización. El viejo adagio de “basura entra, basura sale” todavía se aplica. La automatización no elimina un mal proceso, por lo que los procesos deberán ser examinados antes de que la automatización se aplique sobre ellos. Recomendamos que los centros de excelencia en automatización sean los centros de implementación de una estrategia de automatización.
Las líneas superiores se pueden mejorar
Con el respaldo de la automatización que funciona a la perfección tanto con el propio ITSM del MSP como con el ITSM del cliente empresarial, ahora es posible ampliar las ofertas para incluir la gestión de los servicios del lugar de trabajo del cliente empresarial.
Una encuesta de Statista señala que a partir de abril de 2021, el 33 % indicó que sus organizaciones ejecutan más de la mitad de sus cargas de trabajo en la nube, y se prevé que ese número aumente al 56 % en los próximos 12 a 18 meses, habilitando el portal y el chat. soporte remoto, barras tecnológicas novedosas y ofertas de quiosco.
Buscando reducir los gastos operativos de los clientes empresariales, los proveedores están combinando el poder de la automatización inteligente, las tecnologías AI y ML para ofrecer nuevos servicios como soporte de campo, soporte en el sitio, chatbot, asistentes virtuales, casilleros digitales y asistentes virtuales cognitivos. En un conjunto en evolución de nuevas ofertas, los MSP pueden aprovechar la oportunidad de diferenciarse a medida que comienzan a expandirse en el soporte de puntos de contacto digitales más allá del soporte de TI, la automatización de las operaciones comerciales y las operaciones administrativas para recursos humanos, finanzas y otras áreas.
A medida que las tecnologías del lugar de trabajo se vuelven más centradas en el negocio, los MSP han comenzado a potenciar las funciones comerciales principales, como la incorporación de aplicaciones comerciales o la administración de dispositivos POS e IoT. Con la orquestación de servicios proporcionada por la plataforma de automatización, se están creando catálogos de servicios digitales para las áreas de operaciones comerciales, ventas, marketing y finanzas del usuario final de la empresa, lo que abre un menú completamente nuevo de servicios para expandir el negocio en las cuentas existentes.
Si bien los MSP anteriores se limitaban a administrar aplicaciones y dispositivos, la automatización habilitada por IA les ha permitido expandirse para incluir nuevas áreas, como el aprendizaje de los empleados y la gestión del talento, las operaciones financieras y de recursos humanos para una participación codiciada en la mejora directa de la experiencia de los empleados de sus clientes empresariales. .
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