La gestión de la información del cliente es un concepto sobre la administración los datos de los clientes y sus compromisos para mejorar la productividad, el mismo tiempo que garantiza la confidencialidad y el cumplimiento normativo. Este nuevo concepto puede ayudar a las empresas de servicios profesionales a superar los problemas gestión y políticas tras la pandemia.
Al legendario entrenador de la NFL, Vince Lombardi, se le atribuye haber acuñado la icónica frase “Ganar no lo es todo; es lo único”.
Si bien es posible que Lombardi no haya sido el primero en decirlo, pero el mensaje resuena en las empresas de servicios profesionales, desde contabilidad hasta servicios financieros y consultores: ganar nuevos clientes (y retener a los actuales) lo es todo.
Nuevas formas de ganar
Las empresas servicios profesionales, para ganar, deben intercambiar una gran cantidad de información crítica para el negocio con los clientes y deben operar bajo estrictas políticas de confidencialidad o estrictas regulaciones financieras o de privacidad.
También, las empresas necesitan colaborar eficazmente de manera interna y externamente para ofrecer resultados de calidad y, al mismo tiempo, prosperar bajo la presión que es el mundo del trabajo moderno. La mayoría de las empresas y sus empleados luchan diariamente con este enigma.
Resulta que la solución implica algo más que simplemente señalar una vieja metáfora del fútbol. Un equipo ganador debe crear y mantener un equilibrio entre el intercambio fluido de datos confidenciales y el mantenimiento de la confidencialidad. El equilibrio se puede encontrar aprovechando las modernas soluciones de gestión de la información del cliente.
Ganar el juego de la Gestión de la información del cliente
Pero, ¿qué es la gestión de la información del cliente (CIM por sus siglas en inglés)? Es un concepto simple:
- Se trata de gestionar información relacionada con los clientes y sus compromisos.
- Ganar nuevos clientes, realizar entregas eficientes y gestionar bien las relaciones.
- Hacer que el personal sea productivo y esté satisfecho, al mismo tiempo, garantizar la confidencialidad del cliente y el cumplimiento normativo.
Por ejemplo, consideremos el sector de la consultoría. Para las empresas de consultoría, conseguir nuevos negocios consiste en mantenerse relevante para los clientes y prospectos demostrando un profundo conocimiento de su negocio, así como demostrar el valor diferenciado de la empresa.
El crecimiento de la empresa, puede resultar difícil realizar un seguimiento de los últimos materiales de liderazgo intelectual y del valor entregado a los clientes en todas las líneas de negocio. Por ejemplo, los estudios muestran que el personal puede perder hasta 2,5 horas diarias simplemente buscando información. La capacidad de encontrar la información correcta en el momento adecuado (por ejemplo, nuevos estudios de caso para una propuesta) cambia las reglas del juego para las tasas de éxito.
Como ayuda la Gestión de la información del cliente a las empresas
Un plan de juego CIM ganador ayuda a las empresas a:
- Conecta todos los documentos al contexto empresarial adecuado, lo que hace que la información relacionada con cualquier cliente sea más fácil de encontrar.
- Facilitar la colaboración interna y mostrar fácilmente el contenido de liderazgo intelectual más reciente basado en la industria o el dominio funcional.
Entrega fluida con Gestión de la información del cliente
A medida que el estado del trabajo moderno continúa evolucionando después de la pandemia, muchas empresas se apresuran a incorporar nuevos empleados con archivos de datos de clientes de manera eficiente y competente.
La rotación de la industria crea una curva de aprendizaje pronunciada: los nuevos empleados no pueden avanzar rápidamente y utilizar los recursos que ya existen para completar su trabajo rápidamente y comprender el cumplimiento u otras necesidades del cliente.
Por ejemplo, en el sector contable, las tasas de crecimiento y uso (además de la reputación) pueden verse afectadas a medida que los clientes se frustran cuando tienen que repasar los mismos conceptos con el personal año tras año. Trabajar con dificultad en la documentación histórica para el nuevo personal desperdicia tiempo facturable.
Casos de uso
Las empresas de contabilidad, servicios financieros o legales pueden volver a centrar la atención en el “cliente” implementando una plataforma de gestión de documentos que:
- Impulse la incorporación de flujos de trabajo automatizados y plantillas para propuestas, contratos y otros documentos estándar de nuevos clientes.
- Permita que la información relacionada con el cliente sea fácil de encontrar y mantener, lo que ayuda a incorporar personal nuevo y ejecutar compromisos de manera eficiente.
- Implemente un sólido sistema de control de versiones y revisión para garantizar que los empleados siempre trabajen con la información correcta y que los entregables al cliente estén aprobados de manera adecuada.
Cumplimiento “Bullet-proof”
Para las empresas de servicios profesionales, navegar por las últimas regulaciones, así como defenderse de las amenazas más recientes a la seguridad de los datos, puede parecer un desafío casi insuperable. Un paso en falso puede provocar multas abrumadoras, pérdida de reputación e incluso el cierre de una empresa.
Una plataforma CIM sólida no resolverá todos los problemas regulatorios ni librará al mundo de los ciberdelincuentes. Sin embargo, la solución adecuada puede ayudar a garantizar que el personal y los clientes sigan las mejores prácticas para compartir y almacenar datos confidenciales, además de eliminar la interminable avalancha de correos electrónicos de ida y vuelta que pueden crear una experiencia de cliente confusa e insegura.
Los sistemas CIM pueden:
- Modernizar el intercambio seguro de información en todos los canales cliente-empresa.
- Automatizar prácticas seguras de intercambio de documentos y gestión de permisos.
- Optimizar las auditorías con pistas automatizadas y capacidades de búsqueda avanzada que permiten el acceso inmediato a la información que necesitan los auditores.
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Gestión de la información al cliente M-Files
La plataforma de M-Files proporciona un conjunto perfecto de herramientas y capacidades CIM para ganar e incorporar nuevos clientes de manera efectiva, ayudando a las empresas de servicios profesionales a intercambiar información de forma segura y ofrecer interacciones más fluidas con los clientes, manteniendo al mismo tiempo el control sobre la confidencialidad del cliente y garantizando el cumplimiento normativo y de la industria.
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