El comercio electrónico seguirá impulsando las ventas en los negocios minoristas, sin embargo, etre las claves para destacar frente a la competencia se destaca una mejor experiencia del cliente. Esto incluye todo el proceso, desde la compra hasta la entrega del producto. Es en este último punto donde muchas empresas fallan, por la falta de claridad y procesos confuso. Revisamos en esta publicación cómo mejorar los procesos de logística está impulsando el comercio electrónico al ofrecer un proceso de entrega que cumpla con las expectativas de los usuarios.
En ocasiones, los consumidores recuerdan a sus marcas preferidas por razones negativas. Aunque un cliente pueda haber realizado 50 compras a través del comercio electrónico en el último año, es probable que solo retenga en su memoria las experiencias que le causaron estrés debido a retrasos, un servicio deficiente o errores en la entrega de productos.
¿Cómo la logística impulsa el comercio electrónico?
La logística en el comercio electrónico puede ser crucial tanto para fortalecer la relación con el comprador como para perder por completo su confianza.
Para ilustrarlo, la logística adquiere relevancia dado que el 92% de los usuarios de Internet, según Anst Route, desean estar plenamente informados sobre las opciones de entrega desde el inicio del proceso de pedido, y el 81% está dispuesto a cambiar de sitio en busca de una modalidad de entrega más conveniente, incluso si implica un costo adicional. ¿A qué se debe este comportamiento?
La comodidad, rapidez y puntualidad se han convertido en aspectos valiosos que nadie está dispuesto a sacrificar, especialmente en el frenético ritmo de vida actual. Por eso, los consumidores aprecian la calidad de la logística que respalda sus compras.
Un informe reciente destaca que el 70% de los consumidores digitales gastan más en compañías que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin inconvenientes durante la entrega de pedidos.
Este dato evidencia que los clientes digitales han evolucionado en paralelo con las formas en que hacemos negocios. Así como hemos adoptado nuevas tecnologías y estrategias de ventas, ellos han encontrado formas distintas de relacionarse con las marcas.
La clave esta en el cumplimiento de pedidos
Indudablemente, un cumplimiento eficiente de los pedidos, también conocido como “fulfillment”, se ha convertido en un componente esencial de la experiencia del usuario.
En el contexto del comercio electrónico, esto implica contar con procedimientos transparentes en cuanto a la gestión de pedidos, almacenamiento y distribución. Incluso, abarca aspectos posteriores a la entrega, como protocolos de logística inversa o estrategias para evaluar la satisfacción del usuario.
La logística no se limita a la simple entrega de un paquete al consumidor, sino que abarca todo un ciclo de personalización y servicios fundamentales que comienza desde la selección de productos, incluye un embalaje especial y proporciona seguimiento en tiempo real del pedido.
Algunas marcas que colaboran con Infracommerce se dedican a envolver y diseñar cada paquete con empaquetados especiales que incluyen papeles exclusivos o mensajes altamente personalizados, lo que hace que los consumidores no pasen por alto esta atención.
El cumplimiento y el comercio electrónico
Cuando hablamos de logística y el cumplimiento en el comercio electrónico, debemos entender que a los compradores les gusta sentirse valorados por sus marcas, recomendándolas cuando se sienten atendidos y no como simples cifras de ventas.
Al respecto, una encuesta indica que un buen servicio al cliente en logística contribuye a prevenir problemas básicos en el envío de productos, como comentarios negativos o devoluciones de entregas, lo que reduce la cantidad de solicitudes y quejas a través de los canales de soporte, al mismo tiempo que representa un ahorro de recursos.
Conclusión
No podemos seguir pensando que el cumplimiento de pedidos concluye cuando nuestros compradores reciben sus productos. Cada vez es más evidente que el seguimiento de todo el proceso posventa se convierte en un factor determinante de nuestra relación con el consumidor.
Por esta razón, la logística no debe entenderse solo como una simple entrega. Es preferible optar por un modelo El cumplimiento bien ejecutado, que nos ayude a recopilar información, mejorar la experiencia y, sobre todo, fomentar la lealtad de nuestros consumidores.
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