La Gestión de Servicios de TI o mejor conocido como ITSM está evolucionando, y hoy más que nunca. Esa evolución está impulsando el crecimiento de los equipos de ITSM, sus responsabilidades e inflencia en las empresas. Los respetados analistas Enterprise Management Associates® (EMA™) publicaron recientemente un informe copatrocinado por Ivanti: “Gestión de servicios de TI de última generación: cambiando el futuro de la TI”.
Para ese informe, EMA encuestó a más de 260 encuestados en América del Norte y Europa, todos los cuales están involucrados directamente en actividades de ITSM, como gerentes o ejecutivos.
Las razones citadas para el crecimiento son tan interesantes como las cifras anteriores. Estas son las 10 razones principales citadas por los encuestados, según el informe de la EMA.

ITSM evoluciona
“ITSM está evolucionando en términos tanto de las tecnologías utilizadas como del papel que desempeña el equipo de ITSM en la organización de TI y el negocio en general”, dice el informe de EMA. En promedio, cada encuestado de EMA está involucrado en cuatro áreas más allá de ITSM que son importantes para el crecimiento del negocio. Estas áreas y el porcentaje de encuestados involucrados con ellas se resumen en la Figura 1 a continuación. Alrededor del 41 por ciento de los encuestados de EMA mencionaron “Soporte integrado entre silos para la gestión de activos de TI”, mientras que el 39 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para análisis de gobernanza de TI para eficiencias OpEx [gastos operativos]”. Otro 38 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para Internet de las cosas [IoT]”, mientras que el 37 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para la gestión de cambios”. Estas y otras áreas más allá de la ITSM tradicional citadas por los encuestados de la EMA hablan directamente de las operaciones y procesos comerciales centrales.
ITSM crece
A medida que se expanden las funciones y responsabilidades de los líderes y equipos de ITSM, esos equipos están creciendo en la mayoría de las empresas encuestadas por EMA. “Si bien muchos expertos de la industria ven a ITSM como un área reactiva en declive, los datos aquí muestran todo lo contrario”, dice el informe de EMA. (Consulte la Figura 2 a continuación).
- Crecimiento general de la empresa
- ITSM es cada vez más visto como un centro de gobernanza
- ITSM involucra a las partes interesadas en las operaciones
- ITSM asume más responsabilidades en todas las líneas de negocio
- ITSM admite más servicios empresariales que no son de TI
- La inversión en ITSM aumenta para respaldar el crecimiento de la computación en la nube
- ITSM proporciona más dirección para los esfuerzos de ITAM y gestión de activos de software (SAM)
- ITSM apoya más procesos ITIL
- Equipos de ITSM que incluyen más roles y habilidades
- La inversión en ITSM aumenta para respaldar el crecimiento de Agile/DevOps