Conoce el Reporte Enterprise Management Associates® (EMA™) sobre ITSM

La Gestión de Servicios de TI o mejor conocido como ITSM está evolucionando, y hoy más que nunca. Esa evolución está impulsando el crecimiento de los equipos de ITSM, sus responsabilidades e inflencia en las empresas. Los respetados analistas Enterprise Management Associates® (EMA™) publicaron recientemente un informe copatrocinado por Ivanti: “Gestión de servicios de TI de última generación: cambiando el futuro de la TI”. Para ese informe, EMA encuestó a más de 260 encuestados en América del Norte y Europa, todos los cuales están involucrados directamente en actividades de ITSM, como gerentes o ejecutivos.

ITSM evoluciona

“ITSM está evolucionando en términos tanto de las tecnologías utilizadas como del papel que desempeña el equipo de ITSM en la organización de TI y el negocio en general”, dice el informe de EMA. En promedio, cada encuestado de EMA está involucrado en cuatro áreas más allá de ITSM que son importantes para el crecimiento del negocio. Estas áreas y el porcentaje de encuestados involucrados con ellas se resumen en la Figura 1 a continuación. Alrededor del 41 por ciento de los encuestados de EMA mencionaron “Soporte integrado entre silos para la gestión de activos de TI”, mientras que el 39 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para análisis de gobernanza de TI para eficiencias OpEx [gastos operativos]”. Otro 38 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para Internet de las cosas [IoT]”, mientras que el 37 por ciento citó “Soporte integrado entre silos para la gestión de cambios”. Estas y otras áreas más allá de la ITSM tradicional citadas por los encuestados de la EMA hablan directamente de las operaciones y procesos comerciales centrales.

ITSM crece

A medida que se expanden las funciones y responsabilidades de los líderes y equipos de ITSM, esos equipos están creciendo en la mayoría de las empresas encuestadas por EMA. “Si bien muchos expertos de la industria ven a ITSM como un área reactiva en declive, los datos aquí muestran todo lo contrario”, dice el informe de EMA. (Consulte la Figura 2 a continuación). Las razones citadas para el crecimiento son tan interesantes como las cifras anteriores. Estas son las 10 razones principales citadas por los encuestados, según el informe de la EMA.

1. Crecimiento general de la empresa
2. ITSM es cada vez más visto como un centro de gobernanza
3. ITSM involucra a las partes interesadas en las operaciones
4. ITSM asume más responsabilidades en todas las líneas de negocio
5. ITSM admite más servicios empresariales que no son de TI
6. La inversión en ITSM aumenta para respaldar el crecimiento de la computación en la nube
7. ITSM proporciona más dirección para los esfuerzos de ITAM y gestión de activos de software (SAM)
8. ITSM apoya más procesos ITIL
9. Equipos de ITSM que incluyen más roles y habilidades
10. La inversión en ITSM aumenta para respaldar el crecimiento de Agile/DevOps

Esta lista “sugiere una diversidad de valores, responsabilidades y necesidades, cualquiera de los cuales puede convertirse en una chispa para el crecimiento y una mayor inversión en ITSM”, dice el informe de EMA. Quizás la evidencia más convincente de la encuesta de EMA sobre la necesidad de que ITSM cambie y crezca fueron las dos principales prioridades estratégicas que mencionaron los encuestados. El primero fue “Mejorar la experiencia del usuario final dentro de la empresa”. Podría decirse que esta ha sido una demanda casi constante de los usuarios de servicios de TI desde que comenzaron a comparar sus experiencias en el trabajo con las populares aplicaciones de compras y redes sociales en línea. El segundo: “Soporte integrado entre silos para seguridad/fraude/riesgo/cumplimiento”. Tanto estas como otras prioridades estratégicas citadas por los encuestados ofrecen incentivos fuertes y continuos para el cambio y el crecimiento entre los equipos de ITSM empresariales.

ITSM de próxima generación: cómo se hacen los negocios

Cada departamento empresarial y función comercial se basa en alguna combinación de servicios potenciados por TI. Y los servicios esenciales simplemente no se pueden entregar de manera confiable, predecible o con una experiencia de usuario óptima a través de un entorno de TI que no se basa en tecnologías y procesos modernos. Los líderes de TI deben modernizar los procesos y tecnologías de ITSM existentes, como el soporte móvil y las capacidades de gestión de proyectos, para brindar más y mejores servicios que permitan el negocio con gran agilidad, facilidad de uso y alineación con los objetivos comerciales. Esto se vuelve más necesario y más desafiante a medida que los objetivos comerciales cambian a través de fusiones, adquisiciones, desinversiones o cambios estratégicos. A veces, los cambios tecnológicos perturbadores también pueden exacerbar estos desafíos. Los ejemplos actuales incluyen la introducción de Windows 11, el crecimiento de la computación en la nube y el surgimiento de IoT en el lugar de trabajo. Para maximizar el valor comercial de las inversiones en TI en tu empresa, tú y tu equipo deben identificar, desarrollar y brindar servicios comerciales y de TI críticos que continúen respaldando los objetivos comerciales. Debe hacer esto con niveles de agilidad, flexibilidad y usabilidad que permitan y mejoren la productividad del usuario. Para hacer todo esto, necesitas tecnologías y procesos modernos y estrechamente armonizados para el desarrollo, la entrega, el perfeccionamiento y la gestión de servicios. En otras palabras, ITSM de próxima generación.

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Las soluciones de ITSM de Ivanti pueden ayudar a su empresa a mejorar la prestación de servicios empresariales y de TI , ofrecer gestión de servicios desde la nube y potenciar su equipo de ITSM . Un buen servicio también requiere una vista precisa y administrada de sus activos de TI . Ivanti puede ayudarlo a descubrir , inventariar , administrar y optimizar sus activos de hardware y software para una cartera de servicios bien administrada. ¿Cómo calificaría la madurez de su práctica de ITSM? Satisfacer las necesidades de servicio de sus usuarios no es un juego, ni un momento para confiar en un software de servicio de ayuda de nivel básico, ligero e insuficiente. Las soluciones de gestión de servicios y activos de Ivanti, de eficacia probada, se basan en un sólido marco de mejores prácticas reconocidas para ayudarle a ofrecer experiencias increíbles a todos los usuarios y acelerar su camino hacia una mayor madurez. Cambia a Ivanti, puedes empezar hoy mismo con una demostración.