ITAM e ITSM son dos disciplinas de administración de TI que le pueden ayudar a maximizar sus recursos de TI y así, lograr una alineación óptima entre TI y negocio. Aunque sus acrónimos solamente difieren en dos letras ITAM o IT Asset Management, e ITSM o IT Service Management, la realidad es que sí tienen diferencias significativas.
Esto se debe a que las dos disciplinas ven todo su entorno de TI desde dos perspectivas diferentes, por lo tanto, se enfocan en diferentes áreas. De esta forma el ITAM puede ofrecer beneficios que ITSM no puede y viceversa. Resulta importante el conocer las diferencias entre estas dos disciplinas, ya que les puede ayudar a adoptar el enfoque correcto para su organización.
¿Qué es ITAM?
Conocido como IT Asset Management o ITAM por sus siglas, se trata de un conjunto de prácticas comerciales que tienen como objetivo el tomar las consideraciones financieras, de inventario, contractuales y de riesgo en la administración de los ciclos de vida de diversos activos de TI. Su objetivo principal es maximizar el valor de estos activos, y al mismo tiempo minimizar el riesgo.
El ITAM está diseñado con la finalidad de reducir los costos en los que se incurre normalmente durante el ciclo de vida de un activo. Esto puede incluir los costos de: licencia, soporte y mantenimiento. Al mismo tiempo, ITAM también tiene como objetivo minimizar los riesgos financieros, operativos y legales.
Los activos cubiertos por ITAM consisten tradicionalmente en software instalado localmente, por ejemplo, sistemas operativos, suites de oficina, aplicaciones de servidor, bases de datos, pero también por el hardware estacionario, por ejemplo, equipos de escritorio y servidores. No obstante, en la actualidad también se puede incluir a los dispositivos móviles, por ejemplo, computadoras portátiles, tabletas, teléfonos inteligentes, ya que representan un entorno de virtualización y activos en la nube.
Un aspecto que no debes olvidar es el tener en cuenta que solo aquellos elementos que tienen un valor significativo para la organización, generalmente se administran. Esto quiere decir que pueden existir empresas, para las que una memoria USB normal no esté incluida en las iniciativas de ITAM. Recuerda bien que no hay reglas estrictas que determinen qué elementos deben incluirse o excluirse de ITAM. Esta decisión depende de la organización.
Las personas encargadas de dirigir las actividades de ITAM en una empresa suele ser el administrador de activos de TI, el administrador del programa de administración de activos de TI o el analista de activos de TI. Sin embargo, en la práctica, la gestión de activos de TI es realmente un esfuerzo de colaboración entre varios miembros de la organización.
Por lo tanto, en cuanto a la adquisición de activos, que solamente es una de las actividades normalmente trabajadas por el ITAM, las personas mencionadas anteriormente tendrán que trabajar estrechamente con el gerente de adquisiciones, los usuarios finales, el personal técnico, el gerente financiero y otras partes interesadas.
Procesos y áreas bajo el ITAM
Un programa completo de ITAM incorpora una serie de procesos. Dentro de los que debemos mencionar los siguientes como las áreas de proceso clave que se incluyen en el ITAM:
- Gestión de adquisiciones.
- Identificación de activos.
- Comunicación y educación.
- Gestión de cumplimiento.
- Gestión de residuos.
- Gestión de documentación.
- Gestión financiera.
- Gestión de la legislación.
- Gestión de políticas.
- Gestión de programas.
- Gestión de proyectos.
- Gestión de proveedores.
Ahora bien, el ITAM puede subdividirse en dos disciplinas de administración de activos: Software Asset Management o SAM por sus siglas y Hardware Asset Management o HAM por sus siglas.
Gerencia de activos de software
Al igual que con el ITAM que es la disciplina general, el Software Asset Management se encuentra orientado a maximizar el valor y el ROI de los activos de software. Uno de los principales procesos que se llevan a cabo para lograr este objetivo, es el cumplimiento de las licencias de software. El cumplimiento de las licencias de software mitiga el riesgo legal y de reputación al garantizar que la empresa tenga las licencias adecuadas para cada software en su poder.
Además el Software Asset Management también involucra otros procesos como inventario, auditoría y redistribución de activos de software. La administración del inventario de software puede informar a los tomadores de decisiones cuando adquirir software adicional. Las auditorías internas de software, por otro lado, están destinadas a descubrir infracciones de políticas, riesgos para la seguridad de los datos y posibles problemas en los flujos de trabajo. Por último, la redistribución permite a la empresa hacer uso del software antiguo en unidades de negocios que aún pueden encontrarlo valioso.
Gestión de activos de hardware
Hardware Asset Management es similar a Software Asset Management, excepto que está dirigido a activos de hardware. En otras palabras, también se encarga de actividades como inventario, auditoría y redistribución. Sin embargo, a diferencia del software que a efectos de inventario, a menudo se puede rastrear a través de soluciones de escaneo automatizadas, los activos de hardware no se contabilizan tan fácilmente. Es por lo que para eliminar los errores humanos y acelerar las tareas en la gestión de inventario de hardware, algunas empresas emplean códigos de barras y etiquetas RFID.
La planificación de eliminación de hardware ayuda a las empresas a mitigar los riesgos en la seguridad de los datos y minimiza los problemas de reciclaje cuando llega el momento de disponer de un activo de hardware en particular.
Los dispositivos móviles, en particular, presentan desafíos únicos en la gestión de la eliminación. La mayoría de los dispositivos móviles en un entorno BYOD contienen datos personales y empresariales. Y así, las empresas deben tener eso en cuenta al diseñar sus programas de disposición de activos móviles. Las empresas deben asegurarse de que los datos almacenados en un dispositivo móvil deben limpiarse completamente antes de darles la vuelta para su eliminación.
¿Qué es ITSM?
Si bien la principal preocupación de ITAM es maximizar el valor de los activos de TI, ITSM o Administración de Servicios de TI está más enfocado en maximizar el valor y la entrega de los servicios de TI. Consiste en políticas, procesos, tecnologías y procedimientos para planificar, diseñar, entregar, brindar soporte y administrar servicios de TI. Hay varios procesos diferentes en el ITSM, pero los más comunes son los siguientes:
- Gestión de incidentes: este proceso trata los problemas de TI y a menudo se asocia con un servicio de asistencia o servicio de asistencia técnica.
- Gestión de cambios: considera que los cambios en el entorno de TI se realizan de manera coordinada y con la menor cantidad de interrupciones para el negocio.
- Gestión de activos y configuración del servicio: un proceso ITIL que se centra en los activos de TI y las relaciones entre esos activos. La parte de “activo” de este proceso es, para todos los efectos, ITAM. Entonces, sí, el ITAM puede ser considerado un componente de ITSM.
Acabamos de mencionar ITIL en ese último artículo. Debido a que ITSM a menudo se confunde con ITIL o la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, y porque estos dos están estrechamente relacionados, ahora bien, habrá que explicar qué es ITIL y cómo encaja en la disciplina ITSM.
¿Cómo se relaciona ITIL con ITSM?
Contrariamente a lo que algunas personas piensan, ITIL no es una alternativa a ITSM. Más bien es un marco de mejores prácticas para ejecutar ITSM. Piense en la clase/objeto y el cortador de cookie que es una analogía de cookie que se usa comúnmente en la POO. Así es como ITSM se relaciona con ITIL. Sin embargo, ITIL no es el único marco que existe, dado que podemos encontrar otros marcos de trabajo de ITSM.
Ahora bien, ITIL se compone principalmente de cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
Estrategia de servicio
La estrategia de servicio se ocupa básicamente de la etapa en la que la organización de servicios de TI, comienza a establecer el plan para alcanzar los objetivos comerciales. Aquí la organización determina cosas como:
- Qué servicios están disponibles y cuánto costarán.
- Lo que hace cada servicio.
- Qué activos físicos e intangibles se necesitan para respaldar dichos servicios.
- Qué capacidades, disponibilidades y demandas están asociadas con cada servicio.
Diseño de servicio
Esto aborda el diseño de todo lo necesario para brindar un servicio en particular. No solamente incluye las tecnologías, sino también el proceso, así como los aspectos de gestión. Algunos de los procesos/gestión involucrados aquí son los siguientes:
- Gestión de nivel de servicio.
- Gestión de disponibilidad.
- Gestión de la capacidad.
Transición de servicio
Se trata de cosas asociadas con los cambios en un servicio, se incluye lo que se debe hacer cuando se retira un servicio. Algunos de los servicios en transición de servicio incluyen:
- Gestión del cambio.
- Conocimiento administrativo.
- Servicio de gestión de activos y configuración.
Si recuerdas, ese tercer elemento subsume a ITAM. Ahora ya sabe dónde se encuentra el ITAM específicamente en el marco de ITIL.
Operación de servicio
Esta es la parte que se ocupa de la prestación real de los servicios e involucra niveles de servicio, manejo de incidentes y cumplimiento de solicitudes, entre otros. En otras palabras, aquí es donde se encuentran las actividades relacionadas con los servicios de asistencia técnica, los centros de atención telefónica y los servicios de asistencia. Por lo tanto, esta área incluye:
- Gestión de eventos.
- Administración de incidentes.
- Solicitud de cumplimiento.
Servicio de Mejoramiento continuo
Tiene como finalidad el satisfacer las necesidades cambiantes de los negocios, los servicios de TI se deben realinear de vez en cuando. Ahí es donde entra en juego la mejora continua del servicio o CSI.
A modo de conclusión podemos mencionar que, como probablemente te habrás dado cuenta, no tiene sentido comparar ITAM e ITSM. Ni siquiera es como comparar manzanas con naranjas. Incluso es como comparar una manzana con toda la cesta de frutas. Si bien es cierto que ITAM ve el entorno de TI en términos de activos y ITSM lo ve en términos de servicios, ITSM es realmente una vasta disciplina que subsume a ITAM.
