¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda (Help Desk) y una mesa de servicio (Service Desk)? ¿Es solo una cuestión de semántica y terminología, o son de hecho disciplinas muy diferentes y distintas que impactan el enfoque y la estrategia de TI de una organización? Este se trata de un tema interesante que tiene muchas respuestas, interpretaciones y puntos de vista diferentes.
La respuesta es que es un poco de ambos. A lo largo del artículo hablaremos y explicaremos las similitudes y diferencias básicas entre los dos servicios. De igual forma se tocarán algunas de las consideraciones que deben hacerse al determinar qué tipo de sistema satisfará mejor sus necesidades.
¿Mesa de servicio o mesa de ayuda?
¿Por qué el debate entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio sigue resurgiendo? Esto es algo que se debe a la naturaleza tan diversa que existe entre todas las organizaciones, los servicios que prestan y los propios usuarios. Algunos profesionales de TI han estado en el campo por más de 20 años, mientras que otros solo han estado en el campo unos pocos.
ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI) ha existido por un tiempo, pero sus procesos y terminología han sido ampliamente utilizados y adoptados por muchos. Las expectativas de los usuarios finales cambian constantemente y son más altas hoy que nunca, en particular desde el auge de los dispositivos móviles y la web social.
La distinción entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio hoy en día es bastante fluida, a menudo se basa en cómo las organizaciones interpretan estas palabras, así como algunas son más específicas al uso de las directrices de ITIL. En realidad, nadie tiene más razón que el otro y no hay reglas estrictas que impongan el uso o las mejores prácticas. Realmente depende de lo que funcione mejor desde el punto de vista organizativo, el tamaño y el nivel de complejidad de TI de una organización que, en última instancia, satisfaga las necesidades de sus clientes y negocios.
Mesa de ayuda o Help Desk: la mesa de ayuda de TI generalmente se considera más táctica, con el objetivo principal de ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los usuarios finales y los problemas técnicos e incidentes. La Mesa de Ayuda de TI puede ser independiente o parte de una operación mayor de la Mesa de Servicio, esto con la finalidad de mejorar los Servicios al Cliente de la organización en general. El objetivo final de la Mesa de Ayuda es resolver los problemas y las solicitudes de los usuarios finales de la manera más eficiente y rápida posible.
Algunos de los puntos clave de la Mesa de Ayuda son:
- Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para el soporte de TI.
- Utilizar una solución de seguimiento para todos los incidentes entrantes.
- Seguimiento automatizado de tickets, enrutamiento y notificaciones por correo electrónico.
- Gestión básica de incidencias y gestión de problemas.
- Ofrece algunas integraciones limitadas con otros procesos de gestión de servicios de TI.
- Algunas áreas y aplicaciones soportadas por grupos especializados fuera de la mesa de ayuda.
- Proporciona soporte de nivel 1, 2 y pase la propiedad de incidentes si es necesario escalar.
- Resolución de problemas y procedimientos de escalada.
- Gestión de la base de conocimientos.
- Adherencia a los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Opciones de autoservicio para usuarios finales.
Mesa de servicio o Service Desk: la Mesa de servicio de TI se considera un término más amplio ya que es más estratégico y organizacional. Esto se debe a que analiza las necesidades comerciales, en lugar de centrarse exclusivamente en resolver las necesidades del usuario, y tiene en cuenta el contexto empresarial más amplio. La definición ITIL de la Mesa de servicio u Operación del servicio, es el único punto de contacto entre el Proveedor de servicios y los Usuarios.
Un Service Desk típico administra incidentes y solicitudes de servicio, pero también maneja la comunicación con los usuarios. El Service Desk generalmente tiene un componente de Help Desk y debe tener como objetivo general mejorar los procesos de TI y de negocios en toda la organización, buscando oportunidades para que todos los procesos de IT incluido el Help Desk se ejecuten de manera más eficiente.
Algunos de los puntos clave del Service Desk son:
- Integración total con otros procesos de gestión de servicios de TI.
- Actúa como un único punto de contacto para todas las áreas de TI, así como aplicaciones y procesos de negocio.
- Integre, proporcione información y difunda información de Gestión de cambios, Gestión de configuración, Administración de versiones y Gestión de problemas.
- Ayude a que la organización cumpla con los acuerdos de gestión de nivel de servicio.
- Autoservicio / Catálogo de servicios (aunque a veces se trata de implementaciones más avanzadas, yo diría que también pueden ser parte de las soluciones de la Mesa de Ayuda, ya que esto se está convirtiendo en una mesa para los usuarios).
¿Una empresa puede tener una mesa de servicio y no una mesa de ayuda y viceversa?
No hay reglas específicas aquí y hay muchas instancias en las que una empresa no requiere o puede que no esté preparada para los procesos y ofertas de servicio del Service Desk más amplio. En esa situación, una mesa de ayuda está perfectamente bien para satisfacer estas necesidades tácticas. El servicio de asistencia técnica proporciona a los usuarios comerciales un lugar para ponerse en contacto cuando tienen problemas de TI específicos. El objetivo aquí es tener ese punto de contacto inicial para reducir el tiempo de espera y resolver los problemas rápidamente para que el usuario trabaje y sea productivo.
El Service Desk analiza los procesos generales de TI y los componentes individuales que funcionan e interactúan entre sí, tanto a nivel de software como de proceso. Un área que es imprescindible en cualquier oferta de servicios de TI es la capacidad de administrar problemas y problemas específicos del usuario final.
Un Service Desk debe tener incorporada la funcionalidad de Help Desk como parte de la infraestructura de Service Desk o tener la capacidad de vincularse a una oferta de Help Desk para el usuario final. El Service Desk suele centrarse en la estrategia corporativa, y al garantizar que todas las funciones de TI estén funcionando actualmente y funcionará en el futuro, también deben tener la capacidad de garantizar que todos los usuarios finales estén en funcionamiento.
Ten en cuenta que no hay reglas duras y rápidas aquí. Hay muchas compañías que operan con éxito las operaciones de la Mesa de Ayuda y muchas están teniendo dificultades. Por otro lado, hay organizaciones que ejecutan Service Desk formales que están en el mismo barco. También hay organizaciones que utilizan procesos de tipo de Mesa de Ayuda que llaman a su grupo la Mesa de Servicio y viceversa.
Al final, los procesos que siguen y lo que llama su grupo dependen en gran medida de las personas que lo integran, de las personas a las que presta servicios, de los procesos que utiliza y de las vistas, necesidades y expectativas de los usuarios finales a los que presta servicios.
Estas son algunas de las capacidades adicionales e importantes que se deben tener en cuenta para una implementación de Help Desk y Service Desk:
- La habilitación de una solución de usuario de TI móvil proporciona más capacidades de autoservicio y habilitación de usuario en las manos de los usuarios de su empresa y reduce la carga de recursos en la Mesa de servicio y la Mesa de ayuda.
- Brindar una experiencia de usuario intuitiva que brinda la facultad a los usuarios empresariales al facilitarles el servicio, el soporte, la información y las aplicaciones, sin importar dónde se encuentren.
- Habilitando la automatización de procesos o negocios para ayudar a impulsar una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y estandarización en sus operaciones de administración de servicios, permitiéndole responder a los crecientes desafíos de escala y las nuevas demandas de la empresa mediante la automatización de tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo.
- Mejores capacidades de soporte de decisiones con inteligencia accionable para ayudar a su organización de administración de servicios de TI a administrar los desafíos en evolución de brindar un servicio eficaz en entornos cada vez más complejos. Proporcione a sus equipos una vista detallada de su infraestructura y sus dependencias con datos de diagnóstico, información de rendimiento y conocimiento práctico.
