¿Cuál es la diferencia entre ITAM e ITSM?

Diferencia entre IT Service Management y Enterprise Service Management

HIXSA

18 enero, 2019

A menudo, las empresas necesitan un nombre para los procesos, incluso los más sencillos, para implementarlos con éxito. La gestión de servicios empresariales o Enterprise Service Management como se le conoce en inglés, es una de esas situaciones. El término es a menudo abreviado a ESM, puede ser nuevo, pero el concepto no es y lo escucharás mucho por parte de los promotores de ESM.

Si bien aún no existe una definición universalmente aceptada para el Enterprise Service Management, su principio básico no es complicado: la administración de sistemas empresariales es la práctica de llevar a cabo la administración de sistemas de tecnología de la información (TI) a otras áreas de una empresa u organización, con el propósito de mejorar el rendimiento, la eficiencia y prestación de servicios.

Por lo tanto, Enterprise Service Management se trata de un enfoque holístico de la administración de servicios, que refleja lo que hace la administración de sistemas de TI (ITSM):

  • Hace uso de las teorías y principios de gestión de servicios.
  • Implementar tecnologías iguales o similares, como la mesa de servicio y el software de solicitud de incidentes, el autoservicio a través de la gestión del conocimiento, los chats y muchos más.

El siguiente es un ejemplo: los equipos de TI en todo el espectro de negocios han comenzado a mejorar sus cargas de trabajo y a agilizar la prestación de servicios mediante la automatización de los procesos y las solicitudes de servicio para ayudar a sus clientes, por lo que dependen de TI para proporcionar el software y los procesos necesarios. En algunos casos, el TI incluso ha brindado una manera fácil de acceder a su conocimiento compartido, permitiendo a los usuarios resolver rápidamente sus propios problemas en lugar de esperar la ayuda directa.

Con solo un poco de sentido común, otras áreas comerciales han comenzado a darse cuenta de que pueden automatizar y recopilar conocimientos colectivos, utilizando los principios de ITSM, para mejorar el rendimiento y la prestación de servicios.

¿Cuáles son los principios de ITSM?

ITSM es un enfoque basado en procesos ampliamente reconocidos que alinean la entrega de servicios de TI, con las necesidades de la organización que utiliza los servicios. Por lo tanto, ITSM fomenta un cambio en la visión tradicional de los departamentos que no son de TI y en el cómo los ven: en lugar de que IT sea un área que soluciona problemas, solo visible cuando otras funciones de negocios los necesitan, ITSM ayuda a toda la empresa a ver al equipo de TI como el servicio proveedor que permite a toda la empresa cumplir con los objetivos individuales, basados en el equipo y con los objetivos comerciales más amplios de la manera más eficiente posible.

Por lo tanto, no es diferente a cualquier empresa que vende un servicio: estas empresas combinan materiales, herramientas y experiencia para entregar un producto a clientes externos. En la teoría de ITSM, el equipo de TI utiliza los mismos recursos para entregar un producto de la manera más eficiente posible para sus propios clientes, es decir, las funciones y los equipos organizativos internos.

Al final del día, los principales objetivos de ITSM son estructurar el diseño, la implementación y la prestación de cualquier servicio de manera que mejore la eficiencia de las operaciones, mitigue el riesgo y facilite la planificación estratégica para satisfacer las necesidades comerciales.

Comparando Enterprise Service Management e ITSM

Hablar de ITSM es hacer mención de una forma deliberada de administrar y entregar el servicio dentro de TI y a sus clientes. Su estrategia no se aplica inherentemente a los procesos organizacionales más allá de TI. Esto quiere decir que ITSM puede incorporar uno o varios marcos, aunque los más reconocidos son las prácticas detalladas inscritas en la ITIL que anteriormente era conocida como la Biblioteca de Infraestructura de TI.

Es entonces que ITIL se ha convertido en un estándar que las organizaciones pueden usar para establecer la integración dentro de su estrategia general, al tiempo que ofrecen valor y mantienen un nivel mínimo estándar de competencia. ITIL también demuestra la importancia de planificar, implementar y medir de una manera que respalde la mejora continua (IC).

Así es como inspirado por la estrategia de ITSM, Enterprise Service Management aporta estas estrategias de gestión de servicios al resto de la empresa, aplicándolas a equipos empresariales más allá de TI. Las soluciones de sistemas basadas en ESM, rastrean los recursos comerciales, que incluyen personas, piezas y análisis, así como el estado de las solicitudes de servicio, pedidos, reparaciones y más. Estas estructuras ITIL comunes en realidad alinean los objetivos principales de ITSM:

  • Diseño del servicio: la creación y despliegue de un catálogo de servicios que se ofrece a los equipos internos relevantes. El catálogo define los procesos, recursos y estándares de entrega necesarios para implementar los servicios.
  • Transición del servicio: la implementación del cambio de manera controlada, como la modificación o adición de servicios, procesos, sistemas o infraestructuras.
  • Operación del servicio: la gestión de las operaciones diarias, incluida la forma en que fluyen las solicitudes para resolver mejor los problemas, brindar servicios y proporcionar la información de la manera más eficiente posible.

Enterprise Service Management, toma los mismos objetivos de ITSM, mejorando la eficiencia dentro del diseño del servicio, la transición y eficiencia para satisfacer las necesidades comerciales y aumentar la satisfacción del usuario. Pero ESM abarca los procesos o mandatos que pueden no ser necesarios dentro de la administración de servicios de TI.

Por ejemplo, algunos departamentos, como recursos humanos (RR.HH.) o contabilidad y finanzas, pueden requerir un nivel mínimo de privacidad de los datos, o una mayor flexibilidad en sus respuestas a las solicitudes. Dependiendo de la industria de la empresa, los mandatos externos también podrían entrar en juego, al exigir que las soluciones de administración de servicios cumplan con las normas de seguridad y su cumplimiento, como lo es en el área de la protección legal.

Beneficios de implementar beneficios de Enterprise Service Management

El Enterprise Service Management está creciendo con más empresas a gran escala que han comenzado a implementarle. Afortunadamente, muchos proveedores de software y tecnología se están alineando con ITSM para brindar mejores soluciones, lo que facilita que las unidades de negocios de TI y las que no lo son, aprovechen estos sistemas.

Los beneficios para Enterprise Service Management, dependerán del qué tan amplio se implementen sus principios. Los beneficios comunes de implementar ESM en muchos procesos y departamentos organizacionales incluyen:

  • Mejora de la productividad. El sencillo proceso de seguimiento de tickets permite a los equipos responder a las solicitudes de una forma más rápida y eficaz, dejando las bandejas de entrada menos abarrotadas.
  • Eliminación de residuos. El mapeo y la definición de procesos ayudan a definir actividades, recursos y más, por la cantidad de valor que agregan; las actividades que no tienen valor agregado pueden eliminarse. Al saber exactamente lo que se necesita, también se pueden evitar los excedentes redundantes. Esto se puede convertir en un lugar de trabajo de mejora continua, que a largo plazo ayuda al mejoramiento de las operaciones.
  • Mejora de la visibilidad y el control. Una vez que se establecen las técnicas de informe, las métricas confiables ofrecen un alto nivel de visibilidad, por lo que las áreas problemáticas son fáciles de identificar.
  • Aumentar la satisfacción del usuario. A medida que los procesos ayudan a definir roles y responsabilidades, los usuarios internos estarán más satisfechos con las expectativas de solicitud, y como los usuarios internos estarán satisfechos, los clientes externos también verán esta mejora.
  • Incrementando el ROI en las soluciones ITSM. Con más unidades de negocios que utilizan las mismas soluciones de ITSM y ESM o similares, el ROI aumenta drásticamente.

¿Quién puede beneficiarse de la gestión de servicios empresariales?

Prácticamente todas las unidades de negocio pueden usar Enterprise Service Management. Ahora bien, es responsabilidad tanto de cada equipo como de toda la organización, decidir quién puede beneficiarse más de él, y qué priorizar cuando se implementan los procesos de ESM.

Para comenzar a implementar las prácticas de Enterprise Service Management, los buenos candidatos pueden ser cualquier equipo que:

  • Recibe gran cantidad de solicitudes sobre los mismos temas.
  • Entrega solicitudes sensibles al tiempo que deben ser rastreadas y administradas.
  • Actúa como un guardián de los procesos, por ejemplo, alguien que proporciona aprobación o avanza una acción.
  • Proporciona informes estándar frecuentes.

Aquí les mostramos algunos ejemplos comunes:

  • Servicio al cliente: Se encarga de gestionar un gran volumen de solicitudes, algunas de las cuales son rápidas y fáciles de responder, mientras que otras requieren investigación y mayor trabajo.
  • Recursos humanos: manejo de solicitudes de licencia, cambios en los planes de salud, capacitación y personal, consultas de salarios y nuevos empleados.
  • Contabilidad y finanzas: aprobación de gastos, envío de facturas, seguimiento de pagos.
  • Legal: revisión y aprobación de documentos, solicitudes de contratos y formularios, así como la certificación de documentos.
  • Compras: procesamiento de órdenes de compra, creación de presupuestos y autorización de descuentos, así como los ajustes de precios.
  • Seguridad: incorporación de nuevos empleados y realización de comprobaciones y auditorías de seguridad.
  • Administración: solicitudes de suministros de oficina, administración de servicios de impresión y mensajería, así como rastreo de salas de reuniones.
  • Servicios de instalaciones o edificios: gestión de solicitudes de reparaciones, traslados de oficinas y necesidades de mobiliario.

A largo plazo, la mayoría de las unidades de negocios proporcionan un servicio interno a la organización, por lo que se pueden aplicar las prácticas de la gestión de servicios empresariales.

Implementación de la de la gestión de servicios empresariales en la organización.

La gestión de servicios empresariales es algo único, en el sentido de que cada equipo que adapta sus teorías y prácticas, por lo tanto, se puede personalizar exactamente para su prestación de servicios. Sin embargo, iniciar la implementación de ESM puede ser complicado. Aquí hay algunos consejos para ayudar a facilitar la transición:

  • Justificar la necesidad de gestión de servicios empresariales en términos comerciales. Indica en dónde puede ahorrar dinero, reducir las cargas de trabajo y mejorar la eficiencia, lo que lleva a un aumento general en la eficiencia del negocio.
  • Cada departamento es dueño de su despliegue de gestión de servicios empresariales, ya no está en el proyecto de TI. Si bien la gestión de servicios empresariales tiene un contexto histórico en los equipos de TI, no corresponde a los equipos de TI el implementar sistemas Enterprise Service Management para otras funciones de la empresa. Cada equipo debe adoptar lo que ESM puede hacer por ellos específicamente. También es importante reconocer que el ESM no se trata solo de implementar una herramienta o un sistema de software.
  • Las diferencias son bienvenidas. No existe un enfoque único para la gestión de servicios que sea apropiado para todas las áreas de negocios. Algunos equipos pueden requerir más automatización, mientras que otros requieren más flexibilidad.

Aprovechar las teorías y prácticas de administración de servicios empresariales conducirá al desarrollo continuo y a largo plazo de la flexibilidad, el retorno de la inversión y la mejora continua, tanto para quienes emplean los principios de ESM, como para los usuarios y clientes que se benefician de ellos.