Help Desk y Service Desk Antecedentes históricos (Primera parte)

HIXSA

10 agosto, 2018

Si buscas establecer capacidades de soporte de TI en tu organización, es posible que te preguntes si deberías introducir una solución de “mesa de servicio” o “mesa de ayuda”, o bien, si esto es realmente importante.

Aunque la diferencia entre los dos puede parecer completamente semántica, los conceptos de un ‘Service Desk’ y un ‘Help Desk’ provienen de períodos muy diferentes en la historia de la implementación de TI, y cada uno cuenta una historia diferente sobre lo que hace su organización de TI y el nivel de servicio que los usuarios finales pueden esperar.

¿Sabías que el “servicio técnico” tiene una definición oficial en la literatura de ITIL®, mientras que el servicio de asistencia técnica no se menciona ni una sola vez? Así que si estás trabajando para cumplir con las normativas de ITIL, ¿te parece apropiado utilizar la misma terminología para identificar la organización de TI?

Para ayudarte a decidir, hicimos una inmersión en la historia de las mesas de servicio y las mesas de ayuda de TI. En esta serie de posts explicaremos las diferencias en los niveles de servicio entre un Help Desk y un Service Desk y donde encajan en el paradigma de ITSM. Esperamos que al final te ayuden a decidir la nomenclatura que mejor se adapte a tu organización, incluso si tus usuarios finales simplemente lo llaman “soporte técnico”.

La historia de la mesa de ayuda frente a la mesa de servicio en TI

A lo largo de la historia de TI, especialmente a principios de la década de 2000, los términos “mesa de ayuda” y “mesa de servicio” se usaban indistintamente. Esto podría haberse esperado ya que el campo de la tecnología de la información se expandió significativamente durante este tiempo, y la mayoría de los profesionales de TI eran nuevos en la industria y no reconocieron las diferencias históricas entre los dos.

El concepto de un help-desk de TI surgió por primera vez a fines de los años ochenta. A medida que las organizaciones comenzaron a desarrollar infraestructura de TI e incorporar TI a sus modelos comerciales, el servicio de ayuda de TI surgió como un departamento que podría ayudar a las organizaciones a mantener la funcionalidad de sus recursos de TI.

Tradicionalmente, el servicio de ayuda de TI se centraba en la TI en lugar de en el usuario final; su objetivo era garantizar el funcionamiento continuo de los recursos de TI críticos que permiten que la empresa funcione. Las funciones iniciales de la mesa de ayuda incluían la administración básica de tickets, la resolución de incidentes y el cumplimiento de las solicitudes de servicio de los clientes.

El concepto de un service desk nació del marco ITIL, un protocolo ampliamente adoptado que describe las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. El  glosario de ITIL de 2011  define un service desk como “el único punto de contacto entre el proveedor del servicio y los usuarios“. Un servicio técnico típico gestiona incidentes y solicitudes de servicio y gestiona la comunicación con los usuarios”.

La adopción generalizada de ITIL por grandes organizaciones ha llevado a una mayor popularización del término ‘service desk’ para describir las capacidades de soporte de TI de una organización, una  encuesta realizada por HDI Connect  en 2015 descubrió que el 36% de las empresas usa el término “Service desk”, mientras que solo el 23% usa “Help desk”.

Ahora que entendemos dónde se originaron los dos términos, te invitamos a leer nuestras siguientes publicaciones en las que profundizaremos en las principales diferencias entre las mesas de ayuda y las de servicio.