Help Desk y Service Desk Por qué diferenciarlos (Tercera parte)

HIXSA

14 agosto, 2018

Esta es la tercera y última parte de una serie de posts acerca de las diferencias entre Help Desk y Service Desk, ya hablamos sobre los antecedentes históricos de ambos términos y de las áreas de oportunidad de cada una de las soluciones pero ¿Por qué es importante la diferencia entre Help Desk y Service Desk? En este post lo abordaremos a detalle.

En la práctica, no todos siguen las convenciones de nomenclatura aceptadas al asignar un nombre al departamento responsable de los servicios de TI en la organización. Las organizaciones que aprovechan la tecnología de la información necesitan un equipo de soporte dedicado que pueda atender llamadas, resolver tickets y satisfacer solicitudes que involucren TI, y podría llamarse un servicio de ayuda, un servicio técnico, soporte técnico, el centro de llamadas o algún otro nombre.

Algunas mesas de ayuda incluso realizan algunas de las funciones asociadas con las mesas de servicio, manejando ciertos tipos de solicitudes de servicio, facilitando cambios, etc., ocupando así el espacio entre un equipo de respuesta dedicado y una mesa de servicio totalmente compatible con ITIL.

A menudo, la distinción entre un servicio de asistencia y un servicio técnico se reduce a la madurez y el tamaño de la organización. Las pequeñas organizaciones que recién están desarrollando sus capacidades de servicio de TI podrían llamarse a sí mismas Help Desk, pero las organizaciones más grandes que han establecido el cumplimiento con ITIL y ampliado sus capacidades más allá de la administración de incidentes y solicitud de cumplimiento son mucho más propensas a utilizar el servicio Service Desk, reflejando su cumplimiento de normativas ITIL y amplias capacidades en TI.

Al final del día, todavía creemos que es importante utilizar estos términos correctamente al describir la función de un grupo de TI.

La idea de una mesa de servicio que maneja informes de incidentes y gestiona la comunicación mientras busca avanzar en los objetivos comerciales con integración de TI está estrechamente relacionada con ITIL y el marco ITSM aceptado, mientras que el servicio de ayuda proviene de un paradigma anterior que se enfoca principalmente en administración y resolución de tickets . Los dos no son lo mismo y usarlos indistintamente podría significar que se están exagerando o subestimando las capacidades del sistema.

¿Cuáles son los beneficios del software de Service Desk?

Las compañías que crean software de Service Desk hoy entienden que la mayoría de las compañías buscan algo más allá del servicio de ayuda; quieren construir un departamento de TI que impulse a la compañía de manera estratégica, no reactiva, que simplemente mantenga el negocio a flote sin aportar nada nuevo. Aplicaciones como Cherwell Service Management  son cada vez más atractivas para las empresas que desean aprovechar:

Mientras que un software de soporte básico cuyo conjunto de características incluye administración y seguimiento de incidentes podría ser adecuado para compañías con las necesidades informáticas más pequeñas, organizaciones de muchos tamaños pueden beneficiarse de la implementación de un software de escritorio de servicio que automatiza aspectos de la prestación de servicios de TI y facilita la TI. gestión de activos , mientras se sigue manejando la administración de incidentes y los procesos tradicionales de la mesa de ayuda.

La línea de fondo

Los departamentos de TI vienen en diferentes formas y tamaños, y aunque un pequeño equipo enfocado en la gestión de incidentes y las actividades de reparación de fallas se podría llamar un servicio de ayuda, el nombre se vuelve menos apropiado a medida que el equipo trabaja para ampliar sus capacidades y construir sistemas que puedan entregar mayor valor a una organización.

Al final del día, lo que importa no es el nombre de una organización de TI: son los procesos y sistemas subyacentes los que marcan la diferencia para su organización.