Help Desk y Service Desk Tácticas y estrategias (Segunda parte)

HIXSA

13 agosto, 2018

En el post anterior planteamos brevemente los antecedentes de las mesas de ayuda y las mesas de servicio, y cómo ha sido su evolución en las empresas que las adoptan. Platicamos un poco del concepto que ofrece el marco ITIL para las Service Desk como “el único punto de contacto entre el proveedor del servicio y los usuarios”, mientras que el objetivo de una Help Desk se centra en la administración básica de tickets, la resolución de incidentes y el cumplimiento de las solicitudes de servicio de los clientes.

En este post plantearemos a detalle las principales diferencias tácticas y estratégicas de las Service Desk y las Help Desk.

Al igual que “Mesa de ayuda” y “Mesa de servicio”, mucha gente usa incorrectamente las tácticas y la estrategia de manera intercambiable. La estrategia se refiere a la planificación de alto nivel a largo plazo que puede involucrar procedimientos complejos, actividades y procesos de toma de decisiones que rigen las decisiones tácticas.

Las tácticas se refieren a planes concretos a corto plazo destinados a satisfacer un objetivo estratégico. Las empresas necesitan pensadores estratégicos de alto nivel que puedan orientar a la organización hacia un objetivo final específico, pero también necesitan tácticos capaces que puedan diseñar metodologías efectivas que promuevan los objetivos estratégicos de la organización.

Cuando los profesionales de TI distinguen entre Help Desk y Service Desk, a menudo hacen la distinción de que el Service Desk se preocupa por la estrategia de la organización, mientras que el Help Desk adopta un enfoque táctico para gestionar los tickets de gestión de incidentes o satisfacer las solicitudes. Una mesa de servicios analiza las necesidades estratégicas generales de una empresa en lugar de centrarse simplemente en la resolución de problemas a corto plazo.

El servicio de ayuda de una organización puede manejar solicitudes de servicios simples como un cambio de contraseña de correo electrónico, configurar una cuenta nueva o reparar un servidor, es una ejecución táctica de bajo nivel que admite objetivos estratégicos como “Asegurarse de que los usuarios puedan acceder a su correo electrónico”, “Garantizar que los usuarios puedan acceder a sus cuentas “o” Minimizar el tiempo de inactividad del servidor “.

Si bien un servicio de ayuda gestiona estas solicitudes de forma reactiva, un servicio técnico trabajará para definir los objetivos estratégicos de la organización con respecto a TI e implementar nuevas ofertas de servicios con el objetivo de mejorar continuamente las funciones de TI en la organización. Un servicio técnico compatible con ITIL hace esto siguiendo los procesos centrales de ITIL:

1. Estrategia de servicio
Evaluar las ofertas de servicios actuales, modificarlas e introducir nuevas para beneficiar a la organización.

2. Diseño de servicios
Se examinan los nuevos servicios y si pueden satisfacer las necesidades comerciales de forma permanente si se introducen.

3. Transición del servicio
Garantizar la interrupción mínima del negocio cuando se implementa o se retira un servicio.

4. Operación del servicio
La supervisión continua de la entrega del servicio.

5. Mejora continua del servicio
Análisis de oportunidades para mejorar los procesos y funciones de TI.

Gestión de servicios vs Gestión de tickets

La diferencia principal entre Help Desk and Service Desk

Por ahora, las diferencias entre Help Desk y Service Desk deberían ser cada vez más claras. El servicio de atención al cliente es una parte fundamental de cómo las organizaciones manejan el panorama general cuando se trata de TI. Un servicio de TI eficaz hace más que simplemente responder a incidentes o cumplir solicitudes, revisa los procesos y la funcionalidad general de TI dentro de una organización con el objetivo de mejorar continuamente.

Por el contrario, el servicio de ayuda está más interesado en la funcionalidad del usuario final y en la prestación de servicios de escalación y gestión de incidentes diseñados para resolver problemas o solicitudes de los clientes lo más rápido posible, idealmente en el primer contacto. El manejo efectivo de llamadas es el núcleo de las actividades de la mesa de ayuda para muchas organizaciones, incluida la resolución oportuna de tickets y la escalada de tickets cuando se requieren mayores recursos a los que los representantes de soporte técnico de nivel uno no tienen acceso.

Los sistemas de mesa de ayuda están optimizados para minimizar los tiempos de espera del usuario, entregar soluciones decisivas lo más rápido posible y mantener la función de la TI de la organización mediante el uso de un sistema de gestión de tickets para gestionar incidencias y gestionar solicitudes.

Como habrás adivinado, help desk y service desk pueden coexistir en una sola organización, dado que realizan diferentes funciones. Normalmente, las funciones de los escritorios de ayuda se limitan a las actividades de soporte de TI de nivel 1, como gestionar solicitudes y gestionar incidentes, que luego se incluyen en las responsabilidades del servicio de atención que incluyen la gestión de solicitudes de cambio, licencias de software, contratos de mantenimiento, configuración y disponibilidad de servicios. y otras iniciativas estratégicas.

Para ayudar a aclarar la diferencia entre help desk y service desk, puedes pensar en la diferencia entre la línea de emergencia y la estación de policía local y el número de teléfono habitual. Cuando llamas a la línea de emergencia, estás pidiendo “Ayuda”: necesitas un técnico, o en este caso un oficial de policía, que venga a solucionar tu problema para que puedas continuar con tu vida. Cuando llamas a la línea de servicio, puedes solicitar contratar a un oficial de policía para un rol de seguridad, solicitar un recorrido por la estación o la publicación de los registros, presentar una queja por el tránsito, organizar un viaje, etc.

¿Cuáles son las funcionalidades claveindependientes en los help desk y service desk?

Las mesas de ayuda brindan un único punto de contacto donde los usuarios pueden involucrar a TI para manejar solicitudes y encontrar soluciones a problemas técnicos, solucionar problemas y resolver problemas conocidos con software y hardware que forman la infraestructura de TI de la organización. El software de la mesa de ayuda suele ser bastante básico en comparación con el software de la mesa de servicio, que a menudo incluye el establecimiento de un catálogo de servicios de TI al que los usuarios pueden acceder para revisar información sobre ofertas de servicios y solicitar cambios. El software de la mesa de ayuda se desarrolló principalmente con un enfoque en el manejo de tickets para solicitudes e incidentes: su función principal es registrar los problemas informados, asignarles un número de seguimiento y rastrearlos hasta que se resuelvan.

Las mesas de ayuda de TI tienen que ver con satisfacer las necesidades inmediatas del usuario final y, por lo general, se configuran como soluciones de reparación de fallas: cuando algo se rompe, se dirige a la mesa de ayuda y registra un ticket para que se solucione. El software de mesa de ayuda proporciona administración y seguimiento de tickets para TI junto con algunas opciones de autoservicio para el usuario final, y a menudo tiene una integración limitada con los procesos de ITSM actuales.

Los agentes del servicio de ayuda pueden dividirse en equipos según su especialidad técnica: un equipo para tratar problemas informáticos, uno para problemas de red, uno para problemas del servidor, uno para problemas con telecomunicaciones, etc.

Por el contrario, las mesas de servicio funcionan mejor cuando se establece un catálogo de servicios y se ofrece a los usuarios. Un catálogo de servicios enumera los servicios que ofrece el departamento u organización junto con información sobre cómo acceder a servicios y recursos, y puede incluir opciones automáticas y de autoservicio que permiten a los usuarios “ayudarse a sí mismos” en lugar de esperar una respuesta.

El catálogo de servicios ayuda a automatizar y agilizar ciertos tipos de prestación de servicios y soporte, de modo que los miembros del equipo de servicio técnico puedan asignar tiempo para innovar estratégicamente para el negocio.

La diferencia más grande entre las mesas de ayuda y las de servicios es que una mesa de servicio se integra con otros procesos de administración de servicios de TI, incluida la organización de acuerdos de nivel de servicio, integración de protocolos de administración de activos y los cinco procesos principales de ITIL.

Una cosa que los help desk y los service desk deben tener en común es su papel para facilitar la comunicación. Ambos proporcionan un único punto de contacto para problemas de TI y ofrecen una plataforma de comunicación entre el departamento de TI y el cliente.

En el siguiente post de esta serie plantearemos por qué es tan importante la diferencia entre Help Desk y Service Desk?