La transformación digital es un término que se escucha tanto que algunos de ustedes ya deben de estar fastidiados de oírlo, sin embargo, es un proceso necesario por el que cualquier empresa debe atravesar si es que no quieren perder ventaja ante la competencia. En este post te contamos cómo alcanzar el éxito en el camino de la transformación digital y triunfar donde otros fallaron.
Cualquier definición valida de transformación digital implica cambios fundamentales en la forma en que operan las empresas, cómo interactúan con sus clientes y cómo se involucran en toda la organización, además de un nuevo nivel de eficiencia empresarial. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones se atascan solo al transformar sus funciones comerciales, dejando en su lugar servicios aislados que no se comunican entre sí o no producen un cambio comercial significativo.
La transformación real solo ocurre cuando las organizaciones revolucionan la forma en que hacen negocios al forjar nuevas ofertas de servicios disruptivos que requieren un mayor nivel de integración y automatización en todas las líneas de negocios.
La transformación digital ¿es difícil de alcanzar?
Antes de responder a esta preguntas, es importante echar un vistazo histórico al papel de la tecnología de la información (TI) en el mundo corporativo.
En los 90’s, los CIO tenían un puesto en la mesa ejecutiva porque TI era un componente interno crítico del negocio. A principios de la década de los 2000, la TI se subcontrató y los CIO que no se enfocaron en orientarse al servicio se arriesgaron a perder sus trabajos. Entonces TI se convirtió en un servicio comercializado en muchas empresas, y la revolución del los softwar de servicios (SaaS) no ayudó a su causa. Con soluciones SaaS empresariales como Salesforce, Workday, Marketo y otras, las empresas podrían digitalizar funciones individuales sin TI.
Ahora, las empresas necesitan héroes digitales para unir sus funciones comerciales y lograr la verdadera transformación digital, que es interfuncional, necesaria para sobrevivir en nuestro mundo moderno y acelerado, ¿Quién mejor para asumir este papel que el CIO y su confiable banda de asistentes de TI?
La gestión de servicios en sí no es un concepto nuevo. Tradicionalmente, se ha limitado a los muros aislados de la organización de TI y se ha utilizado para crear instancias de los procesos de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) para que el servicio de operaciones de TI sean más productivos y, en última instancia, brinden un mejor soporte a la empresa para las solicitudes además de cubrir las necesidades de TI. Des afortunadamente, las organizaciones que no logran extender el concepto de gestión de servicios más allá de TI no pueden convertirse en verdaderos agentes de cambio digital.
Cuando aplica los conceptos y la tecnología detrás de la gestión de servicios de TI (IT Service Management o ITSM) a toda la organización, obtiene la gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management o ESM). Esta tiene un gran potencial, no solo para automatizar procesos clave, sino también para proporcionar un conjunto de flujos de trabajo automatizados que se integran a través de las funciones comerciales.
Por ejemplo, la incorporación de los empleados estaría impulsada por RRHH, pero automatizaría los flujos de trabajo de TI, Facilities, Seguridad, Ventas y Marketing en una única corriente de valor para el empleado y la empresa. Este es solo uno de los muchos ejemplos de cómo ESM hace que las empresas sean más competitivas además de volverlas más receptivas a las necesidades de los clientes y, en última instancia, cambien el mercado.
Una plataforma ESM que unifique las experiencias de servicio para toda la empresa es fundamental para que ocurra una transformación digital real. Dicho de otra manera, la transformación digital comienza con la transformación del servicio, y TI debe ser la fuerza impulsora detrás de ella.
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