Al igual que el paradigma sobre el huevo y la gallina, algunas personas creen que ITIL fue el controlador original de la gestión de servicios de TI, no obstante, la realidad fue completamente diferente ya que fue el precursor de ITSM.
Con los cambios acelerados que se ha enfrentado la tecnología hoy en día, los negocios modernos han adoptado modelos ágiles y perfectos, para gestionar de manera eficiente la entrega de servicios de TI para sus clientes. Ante este dilema, a menudo se habla de cómo satisfacer las demandas crecientes de los clientes de manera exponencial a través de dos términos: gestión de servicios de TI (IT Service Management – ITSM) e ITIL (IT Infrastructure Library).
El concepto de la gestión del servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación, incluso antes de empezar a pensar en ITSM de esta manera. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. ITSM es el resultado de varios proveedores de tecnología, así como de proveedores de productos que necesitaban una mejor forma de ayudar a sus clientes a implementar y utilizar la tecnología que compraron. La solución se moderniza, e ITSM abarca los procesos y procedimientos utilizados para planificar, diseñar, entregar y controlar la entrega de servicios a los usuarios de negocios.
ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80’s, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno.
Originalmente llamado “GITIM” (Gestión de Infraestructuras de Tecnología de la Información del Gobierno). Hoy, ITIL es un marco de mejores prácticas de renombre mundial, adoptado tanto por el sector público y privado, para alinear los servicios de TI con sus objetivos de negocio en curso.
Cuando la versión 2 de ITIL fue lanzada en 2001 se convirtió en un éxito inmediato, el siendo una de las mejores prácticas de TI más popular en el mundo; pero no fue sino hasta 2007 que la versión ITIL V3, hizo hincapié en la alineación de TI y de negocio. La versión más reciente es la de 2011 y se conoce como una “puesta a punto” de ITIL V3.
Ciclo de vida ITIL
La comprensión del ciclo de vida del servicio de ITIL se compone de cinco publicaciones básicas, cada una de las etapas del ciclo de vida de TI forman una parte integral del marco general de las mejores prácticas. Las publicaciones y los procesos del ciclo de vida del Servicio ITIL incluyen:
Estrategia del servicio
Este aspecto del ciclo de vida del servicio de ITIL describe los objetivos de negocio y los requisitos necesarios para atender a los clientes e incluye los siguientes procesos de ITIL:
- Gestión de la cartera de servicios
- Gerencia Financiera de Servicios de TI
- Gestión de la demanda
- Gestión de relaciones comerciales
Diseño del servicio
Esta etapa ofrece una guía para diseñar, cambiar y mejorar los servicios (un servicio medible, que se rige por un Acuerdo de Nivel de Servicio – SLA, y consumida por los usuarios finales de negocio con el fin de realizar su trabajo). Esta etapa se compone de:
- Gestión del catálogo de servicios (el catálogo de servicios es una lista publicada de servicios disponibles para clientes finales)
- Gestión de nivel de servicio
- Gestión de disponibilidad
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la continuidad del servicio de TI
- Gestión de seguridad
- Administración de suministros
Transición de servicio
Los procesos de Transición del Servicio guían las actividades necesarias para la construcción y el despliegue de servicios de TI, incluyendo:
- Gestión del cambio
- Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
- Gestión de Entregas y Despliegue
- Gestión del Conocimiento
- Servicio de Validación y Pruebas
- Planificación y Soporte de Transición
- Cambio de Evaluación
Operación de servicio
Se identifica el escenario de Operación del Servicio y define los procesos clave relacionados con la oficina de servicio (curiosamente, ‘Service Desk’ es también un término ITIL, lo que significa una versión evolucionada y más estratégica de la Mesa de Ayuda), gestión técnica, gestión de aplicaciones, y los equipos de operaciones de TI la prestación eficaz de los servicios. Esta etapa consiste en:
- Gestión de eventos
- Administración de incidentes
- Solicitud de cumplimiento
- Gestión de Problemas
- Gestión de Acceso
Mejora continua del servicio (CSI)
Esta etapa del ciclo de vida del servicio ITIL guía el plan para las mejoras del servicio de TI utilizando un enfoque basado en métricas. Para aprovechar los beneficios de la mejora continua del servicio (CSI), es importante definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada servicio o proceso. Los cuatro procesos primarios relacionados con CSI son:
- Revisión del servicio
- Proceso de evaluación
- Definición de Iniciativas CSI
- Monitoreo de Iniciativas CSI
Conclusión
Las organizaciones de TI que deseen garantizar una supervisión adecuada del proceso de gestión de cambios, mejorar la prestación de servicios y acelerar el tiempo de valoración dentro del proceso de gestión de cambios deben adoptar una solución de software ITSM compatible con ITIL. Moderniza la plataforma de ITSM y ofrece más valor al negocio con Ivanti Neurons for ITSM. Ponte en contacto con nuestro equipo de especialistas quienes te ayudarán a resolver tus dudas sobre la implementació de ITIL en tu negocio.
