ITSM como plataforma para la creatividad

ITSM, la plataforma de Gestión de Servicios de TI para la creatividad

HIXSA

9 marzo, 2022

En este post, el experto en contenido de ITSM Brent Bluth de Ivanti, habla sobre informe de investigación de IDG Connect para Gestión de Servicios. El informe puede ser descargado bajo el título The CIO’s Conundrum: Can IT Move from ‘Keep the Lights On’ to Creative Thinking?

Aquí se extrae un punto clave del informe:

Los equipos de TI tienen expectativas duales sobre ellos. No pueden dejar de lado los controles sistémicos cotidianos, pero también se espera que sean fuerzas para la ideación y la creatividad. Este es el ‘yin y el yang’ de las operaciones modernas de TI. La capacidad de defenderse en el frente de seguridad/gobernanza/operaciones mientras se ataca en el flanco de oportunidades/innovación es una característica de los equipos tecnológicos comerciales exitosos en la actualidad.

Expectativas duales, entrega dual

La introducción del informe establece que “la TI debe actuar hoy como el gran jugador versátil”. Esto, junto con el enigma de las “expectativas duales”, me hizo pensar en algunos atletas profesionales famosos que tenían talento en dos o más deportes antes de decidirse por aquel en el que se convirtieron en leyenda. Considere estas tres superestrellas retiradas:

  • El mariscal de campo de los Denver Broncos, John Elway, se destacó tanto en el béisbol como en el fútbol americano en la Universidad de Stanford.
  • Danny Ainge de los Boston Celtics y BYU es la única persona en la historia de los EE. UU. en ser nombrada escuela secundaria All American en tres deportes (fútbol americano, baloncesto y béisbol).
  • Abby Wambach, jugadora de fútbol femenino de EE. UU., fue dos veces medallista de oro olímpica, campeona de la Copa Mundial Femenina de la FIFA y seis veces ganadora del premio Atleta del año de fútbol de EE. UU. También jugó baloncesto en la escuela secundaria.

Martin Rogers, al escribir sobre Wambach para USA TODAY Sports (3 de julio de 2015), informó que su éxito en el fútbol no habría sido posible sin su experiencia en el baloncesto.

Citó a Wambach: “Jugar baloncesto tuvo un impacto significativo en la forma en que juego al fútbol. Soy un jugador más alto en el fútbol, en el baloncesto era un ala-pívot y subía y rebotaba la pelota. Entonces, aprender el momento de tu salto, aprender la trayectoria de la pelota que sale del aro, todas esas cosas juegan un papel muy importante”.

Hacer bien las cosas “todos los días” puede despertar la creatividad

Me gustaría pensar que el enfoque de TI en hacer bien el “día a día” puede desencadenar una progresión natural hacia la ideación y la creatividad.

Aquí hay un par de ejemplos de casos de uso de gestión de servicios de TI (ITSM) de la vida real con Ivanti Service Manager:

1. Una iniciativa estratégica para la seguridad del paciente

Una organización de atención médica líder en el centro de EE. UU. ha adoptado ITSM como una iniciativa estratégica para la seguridad del paciente. En lugar de considerar la TI como una colección de aplicaciones, servidores, almacenamiento y redes, la TI está alineando su cartera de servicios con funciones comerciales como registros médicos electrónicos (EMR), servicios de laboratorio y servicios de nómina.

Además, el éxito de TI con ITSM ha atraído la atención de otros grupos de la organización que buscan optimizar su propia prestación de servicios. Recursos Humanos fue el primer departamento en reconocer el valor y utiliza Ivanti para realizar un seguimiento de las consultas y solicitudes de los empleados sobre la nómina y los beneficios.

El departamento de Enfermería está explorando el uso de Ivanti para administrar las solicitudes del grupo flotante de enfermería que se utiliza para cubrir la escasez de personal de última hora. Ivanti organizaría y automatizaría un proceso que hoy en día se gestiona de forma manual mediante el campo de los correos electrónicos entrantes. El seguimiento preciso de las solicitudes y los tiempos de respuesta ayudaría a los supervisores de enfermería a anticipar mejor las necesidades del personal.

El éxito con ITSM en esta organización de atención médica se basa en una base de personas, procesos y herramientas, con el objetivo principal de mejorar la seguridad del paciente. TI involucró a la alta gerencia desde el principio y cambió la conversación y cómo percibían al departamento. El departamento pasó de ser los chicos de TI en el sótano a un verdadero socio en la seguridad del paciente.

2. Un catalizador para el cambio en todos los departamentos

Hasta el momento, Ivanti Service Manager ha permitido que un fabricante global con sede en el Reino Unido de productos de transmisión de energía y de ingeniería de precisión evolucione la TI y tome el control de sus procesos y patrimonio global. También generó ganancias de productividad, unificó la infraestructura de la organización y actuó como un catalizador para potenciar el cambio impulsado por procesos en todos los departamentos.

El primer efecto notable fue la apertura de comunicaciones multicanal para Incidentes.

Anteriormente, los usuarios se habían sentido restringidos al detallar los problemas solo a través de un portal, sin permitir interacciones telefónicas, por correo electrónico o cara a cara cuando era necesario. Cuando las cosas van mal, dependiendo de la gravedad del problema, muchos usuarios prefieren comunicarse directamente en lugar de simplemente a través de un portal que carece de garantías inmediatas sin indicar la causa o el efecto probables. Ivanti Service Manager abre opciones de comunicación al mismo tiempo que permite el autoservicio, creando percepciones internas de mayores niveles de servicio.

La gestión de solicitudes de servicio bajo la nueva plataforma ahora ayuda con la incorporación y baja de empleados. Las solicitudes de cuentas, aplicaciones de software y opciones de hardware nuevas (o eliminadas) se ingresan como solicitudes de servicio y se automatizan las aprobaciones en toda la empresa.

“¿Podemos reequilibrar ‘negocios como siempre’ versus creatividad, aunque sea un poco?”

El informe de investigación de IDG Connect concluye con esta declaración:

“En esta encuesta, lo que quedó muy claro fue el contrapeso de mantener los servicios de TI esenciales con el deseo de ser audaz y actuar como un dínamo de creatividad. Siendo realistas, este será el statu quo por lo menos a mediano plazo, pero las empresas inteligentes al menos podrían tratar de cambiar un poco el dial, reservando algo de presupuesto, tiempo y personas para la tarea crítica de tener un departamento de TI progresista que tenga , al menos para una parte considerable de su gestión, el deber de generar ideas y traducir esas ideas a la realidad creativa”.
¿Cómo calificaría la madurez de su práctica de ITSM? Satisfacer las necesidades de servicio de sus usuarios no es un juego, ni un momento para confiar en un software de servicio de ayuda de nivel básico, ligero e insuficiente.

Las soluciones de gestión de servicios y activos de Ivanti, de eficacia probada, se basan en un sólido marco de mejores prácticas reconocidas para ayudarle a ofrecer experiencias increíbles a todos los usuarios y acelerar su camino hacia una mayor madurez. Cambia a Ivanti, puedes empezar hoy mismo con una demostración.

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