¿Cómo solucionar problemas en TI antes de que des cuenta? Analizamos algunos avances en la automatización de TI que te ayudarán a resolverlos.
En América del Norte hay una época espeluznante: Halloween. Cada año, los niños esperan con ansias esta festividad de finales de octubre, la oportunidad de disfrazarse para ir de puerta en puerta y acumular grandes cantidades de golosinas, dejando que sus padres se encarguen de cualquier ‘truco’ posterior de los altos niveles de azúcar asociados.
Además de la dulce tradición de ‘truco o trato’, también es un momento en el que pensamos en brujas, duendes y cosas que ‘golpean en la noche’. Me recuerda tradiciones e historias similares en todo el mundo.
Por ejemplo, Poltergeist no solo se refiere a una película de miedo de 1982. En Alemania, se refiere a espíritus particularmente perturbadores que hacen ruidos fuertes o mueven cosas alrededor de una casa, aparentemente solos. El deseo de protegerse de los poltergeists podría haber dado lugar a otra tradición alemana, la polterabend, en la que los invitados a la boda rompen la porcelana para traer buena suerte al matrimonio de una pareja. Hay algunas referencias de origen en las que la tradición Polterabend se remonta a la época premedieval, cuando se pensaba que arrojar fragmentos de cerámica ayudaba a ahuyentar a los espíritus malignos y los Poltergeists.
Avances en la automatización de TI
Si bien las cosas que suceden por sí solas constituyen un elemento clave de la trama en una película de miedo, no tiene por qué ser aterrador en el mundo de la TI. Los nuevos avances en automatización, junto con la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), están ayudando a que las soluciones de administración de TI actúen más como duendes amigables, “golpeando” las cosas de maneras útiles para brindar resultados, como solucionar problemas potenciales antes de que alguien se dé cuenta. Estas capacidades de automatización de próxima generación prometen aumentar las capacidades de los equipos de la mesa de servicio para brindar mejores resultados que traten a los empleados de manera agradable en lugar de trucos disruptivos no planificados.
Los ejemplos siempre me ayudan a entender un nuevo concepto o solución. Permíteme compartir tres ejemplos de cómo las nuevas capacidades de automatización podrían facilitar que los equipos de TI brinden mejores resultados de y experiencias de usuario final.
Alguien que me cuide
¿Siempre tienes que esperar a que los empleados se comuniquen acerca de los problemas de la aplicación? Por ejemplo, supongamos que Sharon tiene una aplicación en su computadora portátil que sigue fallando. Es molesto, pero Sharon no cree que sea lo suficientemente malo como para ponerse en contacto con el departamento de TI, ya que “solo” se bloquea de vez en cuando y puede reiniciar la aplicación infractora para que siga funcionando.
En cambio, ¿Qué pasaría si hubiera un bot que buscara fallas en la aplicación que pudiera ver las fallas de Sharon y alertar a la mesa de servicio de TI? Luego, un agente de TI podría comunicarse con Sharon y preguntarle si desea ayuda para solucionar los problemas de su aplicación. En lugar de vivir con la molestia de los choques irregulares, Sharon estaría gratamente sorprendida por la ayuda inesperada para mejorar su experiencia laboral.
Se siente como si algo me estuviera frenando
¿Los empleados llaman a veces para quejarse de que su computadora portátil funciona demasiado lentamente para realizar su trabajo? Supongamos que Paul es uno de esos empleados cuya computadora portátil funciona cada vez más lentamente, hasta que finalmente llama a la mesa de servicio al respecto. Su analista pasa algún tiempo con Paul para solucionar problemas y descubre que el disco de la computadora portátil de Paul está cerca de su capacidad y debe limpiarse para liberar espacio en el disco.
Pero, ¿Qué pasaría si hubiera un bot verificando regularmente cosas como espacio libre en disco limitado? Al igual que con el problema de Sharon, un bot podría alertar a la mesa de servicio, pero ¿Si el bot pudiera tomar alguna acción correctiva adicional por su cuenta, como limpiar el disco de Paul para liberar capacidad inmediatamente antes de que sufra el rendimiento de su computadora portátil? El bot también podría alertar a Paul de que su laptop necesita más espacio libre en el disco, además de alertar a la mesa de servicio sobre la necesidad de Paul. Mientras tanto, Paul puede seguir trabajando sin problemas de rendimiento.
¿Quién abrió esa puerta?
¿Tienes empleados que a veces abren una vulnerabilidad de seguridad sin querer? Este tercer y último ejemplo trata sobre Sam, cuyo cortafuegos está desactivado.
Como en los dos ejemplos anteriores, un bot podría estar comprobando el estado del cortafuegos de varios dispositivos y ver que el de Sam está desactivado. Nuevamente, el bot podría alertar a TI y también volver a activar el firewall automáticamente, tapando un posible agujero de seguridad. El bot también podría enviarle un mensaje a Sam sobre la desactivación de su cortafuegos y solicitarle una solicitud de servicio de TI si desea ayuda en caso de que tenga una necesidad específica.
Llevando la experiencia de servicio al siguiente nivel
Estos tres ejemplos ilustran solo algunas de las promesas de las soluciones de TI de próxima generación para ayudar a la mesa de servicio de TI a brindar mejores experiencias y resultados en general. Probablemente puedas encontrar tus propios ejemplos de cómo podrías mejorar radicalmente la relación con todos los empleados solucionando problemas e incidentes antes de que nadie se dé cuenta. La tecnología ha ido ampliando el ‘arte de lo posible’ para hacer realidad este tipo de resultados.
La solución de Ivanti Neurons ofrece este tipo de capacidades proactivas, incluida la implementación de escuadrones de bots automatizados listos para detectar y solucionar problemas de TI antes de que nadie se dé cuenta. Docenas de bots están disponibles listos para usar para ayudar a los equipos de TI. Varios equipos han dado el siguiente paso de crear sus propios bots, a veces incorporando scripts de PowerShell, para satisfacer necesidades y requisitos específicos.
Una capacidad clave adicional es la integración dentro del contexto de gestión de servicios de TI (ITSM) . Esto facilita el registro y seguimiento de todas las actividades y acciones de estos escuadrones de bots, lo que ayuda a mejorar la gobernanza y al mismo tiempo proporciona datos para el análisis de tendencias para posibles cambios o acciones correctivas. ¿Un beneficio más? Tu equipo de TI todavía recibe el crédito por el trabajo que hacen los bots en su nombre.
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Conclusión
Me gusta pensar en estos escuadrones de bots como un componente de tu copiloto de TI, que aumenta las capacidades del equipo para ser más eficientes y consistentes en la entrega de servicios y resultados de alta calidad. Al automatizar mucho más las responsabilidades rutinarias pero importantes, estos bots ayudan a liberar tiempo para que el equipo pueda concentrarse mejor en el trabajo clave que quería hacer, brindando mejores experiencias y resultados en general.
Y, por cierto, no hay necesidad de romper su buena porcelana para fomentar las buenas experiencias de su poltergeist de TI ‘amigable’.
Las soluciones de gestión de servicios y activos de Ivanti, de eficacia probada, se basan en un sólido marco de mejores prácticas reconocidas para ayudarle a ofrecer experiencias increíbles a todos los usuarios y acelerar su camino hacia una mayor madurez. Cambia a Ivanti, puedes empezar hoy mismo con una demostración.
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