La gestión de la tecnología de la información (TI) se ha convertido en uno de los aspectos más importantes e influyentes de cualquier organización. Sin TI, las empresas verían caer la productividad y podrían perder una ventaja competitiva. El alcance y la responsabilidad de TI están creciendo cada día, apoyándose de nuevas iniciativas, abordando nuevas necesidades, desafíos, riesgos, etc. Se ha vuelto tan complejo y de gran alcance que las organizaciones exitosas ahora manejan su TI como un negocio dentro de un negocio más grande.
Ejecutar un negocio exitoso (particularmente uno tan complejo como la administración de TI) requiere un enfoque, procesos y herramientas sólidos. Para este en particular, ese enfoque se ha convertido en la gestión de servicios de TI (IT Service Management – ITSM ) y las herramientas han tomado la forma de software o soluciones ITSM como Cherwell Service Management.
Por qué las empresas necesitan de TI
La tecnología juega un papel importante en las organizaciones. Si TI no se gestiona adecuadamente, se tendrán errores con impactos negativos en el resultado final de la empresa, que solo se agravarán con el tiempo si no se resuelven. ITSM es una forma comprobada de administrar y entregar los servicios de TI para mantener a las organizaciones funcionando sin problemas. Si bien la administración es posible sin ITSM, es difícil entregar los servicios de forma consistente y efectiva, solo será más desafiante a medida que las organizaciones de TI vean una mayor influencia y demanda
Entre otras cosas, ITSM permite a las empresas de TI:
Estandarizar los procesos
A medida que los equipos de TI crecen, cada vez es más importante, y más difícil, mantener la cohesión. Los procesos y estándares inconsistentes pueden generar confusión además de discordia dentro de una organización. ITSM crea un proceso estandarizado para toda la organización, eliminando las conjeturas junto con la toma de decisiones individuales de la administración de servicios de TI.
Agilizar las tareas simples
Los problemas simples y comunes (como las solicitudes de reinicio de contraseña y las actualizaciones de estado de los tickets de comunicación) son importantes, pero pueden llevar mucho tiempo. La creación de un portal de autoservicio de TI (un aspecto común de ITSM) permite que el personal de TI se centre en cuestiones más críticas e iniciativas comerciales.
Tomar decisiones basadas en datos
Las soluciones ITSM bien implementadas darán como resultado información y datos reales sobre su organización. Esta información se puede agregar y analizar, lo que permite a las empresas tomar decisiones además de realizar ajustes más inteligentes basados en las necesidades reales.
Estas soluciones permiten a las organizaciones implementar herramientas sólidas y comprobadas de gestión de servicios que incluyen todo, desde bibliotecas de auto-ayuda hasta herramientas de venta, además de otras aplicaciones y características populares.
Qué es ITSM
En primer lugar, daremos una definición propia de que es ITSM, ya que tiene diferentes definiciones dependiendo del lugar y las personas. En términos simples, ITSM se refiere a la forma en que los servicios de TI se entregan (y optimizan) a los usuarios finales mediante el uso de personas, procesos y tecnología. Esto a menudo se logra con herramientas de gestión de servicios. Los laicos a menudo confunden ITSM con “soporte técnico”, que es un concepto más limitado relacionado con la función de servicio de asistencia de TI dentro de una empresa (en comparación con el conjunto más amplio de servicios de TI que ofrece el departamento).
La gestión de servicios de TI se originó a partir de la gestión de sistemas de entornos mainframe grandes. Los servicios de TI maduraron para satisfacer las necesidades de innovación empresarial y las demandas de los usuarios, finalmente requirieron una disciplina de gestión propia. La amplia gama de servicios de TI prestados por las organizaciones está quizás definida por la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL®). El marco ITIL también representa la definición más ampliamente aceptada de servicios de TI entre las organizaciones a nivel mundial, abarcando el diseño, la estrategia, la transición, la operación y la mejora continua de servicios de TI (CSI).
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Para ayudar a las organizaciones a implementar eficazmente ITSM, han surgido muchas soluciones y herramientas para optimizar la prestación de servicios, la transparencia y la comunicación. En esencia, las herramientas ITSM son soluciones de gestión de flujos de trabajo que incluyen capacidades que son muy valiosas para los equipos de TI. Si bien algunas soluciones independientes, como los sistemas de help desk y knowledge centers, cumplen aspectos de ITSM, no son soluciones completas y los equipos tendrán que buscar un enfoque integral.
Con eso en mente, las soluciones ITSM robustas, a veces también denominadas suites ITSM, incluyen, en su mayoría, características como:
- Herramientas de Help Desk / Service Desk
- Gestión centralizada de tickets
- Manejo de incidentes y problemas
- Gestión de activos de TI
- Portales de autoservicio y bases de conocimiento para usuarios finales.
- Gestión de licencias
- Métricas y analíticas
Para mejorar la naturaleza de la gestión del flujos de trabajo de los sistemas ITSM, las soluciones más efectivas incluyen la gestión simplificada de la gestión de cambios y la configuración.
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Estándares y Marcos de ITSM
La administración de servicios de TI se asocia con mayor frecuencia con el marco de ITIL, pero existen diferentes tipos de marcos y estándares que son utilizados por organizaciones de todo el mundo. Echemos un vistazo a los marcos y procesos ITSM más populares:
ITIL
La Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones lanzó la primera versión de ITIL, denominada Administración de Infraestructura de Tecnología de la Información del Gobierno, a principios de los años ochenta. Fue desarrollado como un conjunto de estándares para mejorar el rendimiento de TI. Las normas fueron adoptadas durante los años posteriores por entidades gubernamentales y no gubernamentales. A medida que los estándares crecieron en popularidad, pasaron por varias versiones (ITIL V2, ITIL V3) con la versión más reciente lanzada en 2011: ITIL 2011. En 2014, la propiedad de ITIL se transfirió a Axelos, una organización de servicios profesionales con sede en el Reino Unido. Los procesos de ITIL de acuerdo con ITIL 2011 están abarcados en 5 publicaciones separadas: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua del servicio.
COBIT
Este marco de gobierno fue creado por el Instituto de Gobierno de TI y la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA en inglés) y complementa a ITIL para el gobierno. El enfoque de COBIT está en la calidad, el control y la confiabilidad de los sistemas de información.
Six Sigma
Introducido en 1986 por Motorola, Six Sigma se centra en la mejora de procesos. Las estadísticas se utilizan para medir la calidad y las capacidades para eliminar defectos.
ISO / IEC 20000
Esta norma reconocida internacionalmente tiene dos partes. ISO / IEC 20000-1 proporciona las mejores prácticas para desarrollar e implementar una solución ITSM e ISO / IEC 20000-2 que habla sobre las mejores prácticas para integrar personal, procesos y tecnología. ISO / IEC 20000 funciona en conjunto con ITIL y otros marcos ITSM
Microsoft Operations Framework (MOF)
Una serie de 23 documentos que proporcionan orientación a lo largo del ciclo de vida de TI con el objetivo de ayudar a establecer servicios consistentes y rentables.
TOGAF
The Open Group Architecture Framework (TOGAF) proporciona métodos y soluciones, que incluyen el Método de desarrollo de arquitectura para administrar el ciclo de vida utilizando procesos repetitivos.
FitSM
Un estándar ITSM gratuito y ligero con el objetivo de crear un nivel claro para un ITSM efectivo. FitSM no es administrado por una organización de estándares establecida.
eTOM
Marco de operaciones comerciales específicamente para proveedores de servicios de telecomunicaciones.
Qué buscar en una herramienta de TI
A menudo escucharás que la mayoría de las organizaciones realizan el proceso de comparación de herramientas ITSM en el orden incorrecto. Lo primero que hacen es mirar el panorama y determinar cuánto costará una nueva herramienta y qué modelo de licencia creen que necesitan. Dirán: “Tenemos $ 50,000 para gastar y queremos SaaS”. Luego crean una lista de proveedores en función de la tecnología, la funcionalidad y las herramientas ITSM que han visto. Finalmente, a medida que el software ITSM se selecciona y finalmente se implementa, puedes realizar una evaluación para saber si la herramienta está proporcionando el valor previsto.
Necesitas darle la vuelta al proceso. Nunca comiences con la lista de proveedores de ITSM, las mejores herramientas de son las que se ajustan a las necesidades de tu organización. A continuación nos sumergiremos en lo que sí debes considerar al elegir una solución ITSM.
1. Comienza con una evaluación a largo plazo de ITSM
Es posible que tengas una idea clara de las capacidades que necesita tu software ITSM. Deseas excelentes capacidades de la mesa de servicio de TI, incluido un catálogo moderno de autoservicio de TI, un CMDB completo, emisión de tickets de TI, seguimiento de problemas, gestión de contratos y SLA’s, por nombrar solo algunas.
Asegúrate de determinar qué procesos de ITIL 2011 necesitas. Solo las organizaciones más maduras han implementado todos los procesos de ITIL, pero es importante pensar con anticipación hacia dónde quieres estar, por ejemplo, dentro de tres años. Este ejercicio es importante porque algunas herramientas venden procesos como módulos que debes comprar por separado. Los procesos incluyen:
- Gestión de Acceso
- Administración de disponibilidad
- Gestión de relaciones comerciales
- Gestión de la capacidad
- Gestión del cambio
- Servicio de Mejoramiento continuo
- Gestión de demanda
- Coordinación de diseño
- Gestión de eventos
- Gestión financiera
- Administración de incidentes
- Gestión de la continuidad del servicio de TI
- Gestión de la seguridad de la información
- Conocimiento administrativo
- Manejo de problemas
- Lanzamiento y gestión de despliegue
- Solicitud de cumplimiento
- Servicio de gestión de activos y configuración
- Servicio de gestión de catálogos
- Gestión de nivel de servicio
- Gestión de cartera de servicios
- Gestión de estrategias para servicios de TI
- Administración de suministros
Pero, antes de hacer la lista de las características que requiere sus sistema de ITSM, siempre hay que apoyarse de los encargados de la toma de decisiones de la mesa de servicio al comenzar con la evaluación a largo plazo del proceso. Hay muchos modelos de auto-evaluación disponibles, como: el Modelo de madurez Axelos® ITIL y el ITScore de Gartner para Infraestructura y Operaciones
Estos modelos de madurez le brindan un informe actual de su estado de TI y están diseñados para brindarle asesoramiento contextual (tanto táctico como estratégico) sobre cómo mejorar. Sin una roadmap de mejora, corres el riesgo de invertir en una herramienta de gestión de servicios de TI que no esté alineada con tu empresa a futuro.
2. Determina las integraciones clave
Una vez que se realiza una evaluación de madurez, las organizaciones de TI deben comprender cómo encajarán la herramienta de gestión de servicios en tu cartera más amplia de herramientas de gestión de operaciones de TI. La mayoría de las organizaciones de TI tienen herramientas de administración múltiples específicas de dominio y de primera clase, en organizaciones extremadamente aisladas, cada dominio de TI (informática de usuario final, administración de servidores, administradores de red, etc.) posee y administra sus propias herramientas. Una solución ITSM tocará todos los dominios en cierto momento, por lo que es fundamental que las capacidades de integración estén a la vanguardia. Durante años, las organizaciones de TI han asumido falsamente que la única forma de lograr esta integración de cartera cruzada es comprar todas sus herramientas al mismo proveedor. Sin embargo, este no es siempre es el mejor enfoque desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos funcionales y los objetivos de costos.
La buena noticia es que, con la evolución de las capacidades de integración de aplicaciones, unir las herramientas de ITSM con otros productos ya no es tan costoso o desalentador como antes. Las organizaciones de TI deben aprovechar esta oportunidad para comprender su cartera actual de herramientas de administración de TI, determinar qué integraciones tienen sentido e investigar y qué proveedores de ITSM son capaces de cumplir con esos requisitos. Si bien algunos proveedores pueden anunciar una personalización o configuración “sin código”, asegúrese de investigar exactamente lo que eso significa. Idealmente, las integraciones de productos pueden agregarse de manera modular lo cual no requiera costosos recursos de desarrollo o servicios profesionales para implementar.
En particular, la mesa de servicio de TI puede beneficiarse significativamente de la integración de datos con la administración de activos de TI (específicamente, descubrimiento e inventario de red, base de datos de administración de configuración (CMDB) y mapeo de dependencia de aplicaciones), administración de punto final, monitoreo de servidores, administración de infraestructura de TI y control remoto. Las organizaciones que están más arriba en la escala de madurez también podrían considerar integrarse con inteligencia empresarial, gestión de relaciones comerciales (BRM) y soluciones de gestión de procesos comerciales.
3. Aprovecha la experiencia de los analistas de la industria de ITSM
No hace falta decir que debe participar en demostraciones, hablar con referencias de proveedores, leer reseñas de productos y hablar con sus colegas sobre sus experiencias con las herramientas de administración de servicios de TI. También necesita revisar los informes de los analistas como Gartner Magic Quadrant® o Forrester Wave ™ para las capacidades de entrega SaaS de ITSM que lo ayudara a reducir el campo de juego. La revisión también tiene muchos recursos excelentes para las comparaciones de herramientas de ITSM. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos informes no proporcionan una lista exhaustiva de las soluciones disponibles, ni su metodología de investigación representa necesariamente el enfoque más apropiado para su propio perfil organizacional y sus objetivos de ITSM.
Si tiene una relación con un analista que se centra en las herramientas de ITSM, comuníquese con ellos para solicitar su ayuda. Los analistas pueden ser invaluables para comprender qué soluciones de gestión de servicios de TI son mejores según su nivel de madurez, requisitos y presupuesto. También pueden revisar su contrato, precios, la declaración de trabajo y cualquier otra cosa que el vendedor ponga sobre su mesa.
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4. Evalúa el valor del proveedor de ITSM como socio comercial
Si bien puede parecer un poco cliché, no debes subestimar la importancia de este punto. No solo estás eligiendo una herramienta de gestión de servicios de TI, estás eligiendo un socio para hacer negocios, con suerte durante un período de muchos años. Es importante asegurarse de que el proveedor te otorgue la confianza de que va a cumplir con sus compromisos.
Una excelente manera de evaluar esto es revisar la capacidad de un proveedor para cumplir con un cronograma de ruta del producto. Desafortunadamente, el compromiso de un proveedor con tu negocio puede variar según el tamaño y la escala de la organización. Si trabaja para una de las compañías Fortune 500 o Fortune 1000, por ejemplo, el proveedor puede hacer lo imposible para retener su negocio. Sin embargo, una pequeña o mediana empresa (PyME) u organización que no tiene una marca de renombre a menudo no atraerá la misma atención, especialmente entre los proveedores de herramientas de ITSM más grandes que se centran en el sector empresarial. Si es una organización más pequeña, asegúrate de hablar con referencias o pares con un perfil de organización similar al tuyo. Una agencia gubernamental o institución educativa tendrán necesidades muy diferentes, por ejemplo, que una empresa de atención médica o una fábrica.
5. Evalúa las opciones de licencia y alojamiento
Asegúrate de tener la información suficiente acerca de las opciones de licencia y alojamiento a corto y largo plazo ¿Necesitas un entorno separado de producción, puesta en escena, capacitación o desarrollo? ¿Necesita una solución local o basada en la nube? Si se inclina hacia un modelo en particular, ¿Qué te llevo a esa elección? Si estás buscando una herramienta ITSM basada en la nube, ¿Planeas alojarla directamente o a través de un tercero, y cuáles son los costos asociados? Debes tener en cuenta que las soluciones basadas en la nube a menudo parecen atractivas desde una perspectiva de costos porque no está gastando tanto dinero por adelantado, pero es posible que con el tiempo se encuentre gastando más de lo que gastarías en un modelo local.
Es fundamental que realices diferentes análisis financieros antes de poder comparar de manera efectiva a los proveedores sobre los factores de costo para desarrollar y comprender el costo total de propiedad.
6. Enfocarse en mejorar la experiencia del cliente
Por último, no descuides la percepción empresarial de TI cuando selecciones tu solución ITSM. Uno de los objetivos principales de la implementación de ITSM debe ser aumentar la autosuficiencia del usuario final y mejorar la relación entre TI y el negocio. Por lo tanto, las organizaciones deben buscar que su herramienta de gestión de servicios facilite tales mejoras. Por ejemplo, ¿tu solución proporciona un portal de autoservicio de TI que es fácil de personalizar y configurar? ¿La solución proporciona un medio para recopilar información y contexto sobre los usuarios, de modo que los analistas de soporte tengan información relevante además de oportuna que pueda mejorar la experiencia del usuario final? ¿Proporciona informes completos y a tiempo que muestran el impacto de TI tanto para la organización como para las partes interesadas del negocio? Estas cosas son importantes, ya que la mesa de servicio de TI impulsa la percepción de toda la organización.
Qué buscar en una solución de TI
Ahora que hemos realizado un análisis a largo plazo de TI, analizo las características de las herramientas que necesita, habló con expertos de la industria, etc. Es hora de pensar en las características y la funcionalidad. Cada solución ofrecerá una variedad de características y capacidades. Al comprender las necesidades específicas, como se discutió en los seis pasos anteriores, podrás encontrar la solución más adecuada para tu negocio. Las características a considerar incluyen:
- Soporte para los procesos y el marco de mejores prácticas que implementará su organización, como la gestión de incidentes, problemas y cambios de ITIL.
- La capacidad de asignar tickets automáticamente en función de un área específica o conjuntos de habilidades.
- Integración o soporte para administrar, rastrear y retener los activos de TI, incluyendo software y licencias
- Capacidad para cambiar el modelo de implementación (de on-premise a la nube o viceversa) si su negocio lo necesita
- Soporte para integraciones con soluciones de terceros en las que su empresa depende, como la administración de activos, la administración remota, la administración de dispositivos móviles y la autenticación.
- Fácil de personalizar y configurar sin la necesidad de costosos programadores (configuración rápida con una sobrecarga mínima).
- Informes, tableros, y métricas en tiempo real.
- Admite la migración de datos de herramientas y soluciones existentes a una nueva solución ITSM.
Las 10 claves para el éxito de la implementación de ITSM
La implementación de una nueva solución ITSM se trata de algo más que la tecnología, se trata de inculcar el cambio cultural y organizacional, establecer responsabilidades, mejorar la forma en se entregan los servicios y la mejora continua de los mismos. Una vez que hayas elegido una solución ITSM, puedes comenzar la planificación de la implementación. Seguir un plan sólido ayudará a garantizar el éxito de la nueva solución .
- Involucra y escucha a tus usuarios: incorpora los comentarios de los usuarios en la herramienta que implementa.
- Reúna al equipo adecuado: identifica a las personas correctas y los puestos correctos asegurándote de utilizar correctamente los recursos humanos.
- Define y organiza tu estructura de servicios en función de los resultados comerciales: asegúrate de que sus servicios de ITSM sean claros para no afectar la productividad.
- Invierte en la mesa de servicio: sus analistas de la mesa de servicio de TI requieren una comprensión completa de los servicios que ofrece. Invierta en capacitación, técnicas, documentación de procesos y gestión del conocimiento para obtener beneficios en el futuro.
- Concéntrate en los procesos más importantes: la implementación de procesos según sea necesario puede reducir el tiempo de implementación y le permite mejorar cada proceso antes de sumergirse en lo que puede ser una cantidad inmanejable de procesos.
- Informes y mediciones: obtenga una comprensión de lo que necesitará medir y concéntrese en definir los datos que necesitará capturar para respaldar estas mediciones.
- Concéntrate en las configuraciones en lugar de las personalizaciones: la mayoría de las soluciones le permiten configurar capacidades para satisfacer las necesidades de su negocio. Elija una solución de baja codificación para evitar contratar programadores para editarlo, lo que puede aumentar sus costos y afectar la capacidad de actualización.
- Haz que TI funcione en conjunto: obtén la aceptación de todos los responsables de la prestación de los servicios de TI, incluidos los líderes de gestión y de equipo. El impulso del liderazgo ayudará a asegurar compromisos de tiempo y recursos adecuados, también alentará el apoyo de sus pares y otras partes interesadas. Sin la aceptación en todos los niveles, una herramienta ITSM puede no prosperar.
- Vende la idea de ITSM: conoce la audiencia y vende la idea de que ITSM puede resolver problemas comerciales.
- Implementa la mejora continua del servicio: mide el éxito y los fracasos, usa la información para identificar tendencias para mejorar continuamente los procesos.
Todos y cada uno de los miembros de la organización son partes interesadas en tu decisión de compra. Los usuarios finales de la gestión de servicios de TI incluyen ejecutivos, gerentes senior, miembros del personal y clientes. El equipo que utiliza soluciones de gestión de servicios de TI desde una perspectiva de prestación de servicios abarca desde técnicos de TI hasta propietarios de procesos de ITIL, como administradores de cambio, problemas, administradores de herramientas y proyectos.
Con esto en mente, invierte en una herramienta de gestión de servicios que le permita al personal de la mesa de servicio mejorar la imagen del negocio y disfruta de numerosos beneficios:
- Obtener una ventaja competitiva con la capacidad de permanecer ágil y escalar para el crecimiento futuro.
- Mejorar la visibilidad al interconectar servicios de TI y no TI en toda la organización.
- Simplifica y estandariza los procesos para mitigar el estrés del personal de TI.
- Ahorrar tiempo y dinero mediante la automatización de procesos manuales.
- Aumentar la productividad al reducir el número y la gravedad de los incidentes y problemas.
- Reducir el riesgo con un seguimiento y gestión precisos y consistentes.
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Consulte la información original en inglés.
