Las tecnologías de la información se han convertido en un punto de apoyo importante en muchas áreas, pero especialmente en medicina. Tablets, computadoras y otros dispositivos son usados para acceder a los sistemas de registros médicos electrónicos (EMS por sus siglas en inglés), sistemas de imagen médica, y muchos otros componentes de las instalaciones médicas y consultorios de hoy. Todo, desde los signos vitales del paciente, hasta el historial médico familiar viven en un sistema de información, que en ocasiones interactúa con una variedad de dispositivos usados en salas de cirugía, diagnósticos, tratamientos y áreas de cuidado crítico.Mantener los sistemas de información funcionando en óptimas condiciones es vital para poder brindar el mejor nivel de atención médica. ITIL, también conocido como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. Adoptar estas mejores prácticas (así como un software que las admita) es extremadamente importante en el mundo del cuidado de la salud.
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas
Los incidentes (una interrupción no programada del sistema de TI) ocurren y seguirán ocurriendo. Una buena práctica de Gestión de Incidentes puede ayudar a regresar el servicio a la normalidad de la forma más rápida posible. La velocidad de la restauración es vital en el cuidado de la salud, aquí se deben de prevenir los errores para que el equipo trabaje de forma eficiente y los pacientes reciban la atención adecuada.
Hablé recientemente con el equipo de entrega del servicios de TI en un hospital, me contaron que un quirófano no daría servicio la mitad del día debido a una falla de TI que afectó al equipo. ¿El incidente volverá a ocurrir? ¿Alguna otra sala de operaciones es susceptible a este error? Estas y otras preguntas son manejadas por el equipo de Gestión de Problemas.
Además de documentar errores conocidos, la Gestión de Problemas se encarga de:
- Buscar las raíces del incidente
- Trabajar para disminuir la cantidad y los daños de los incidentes
- Buscar la forma de evitar que ocurran de nuevo incidentes
- Eliminar errores
En el mundo de IT Service Management (ITSM), la Gestión de Incidentes es, generalmente, más adoptado por las empresas que la Gestión de Problemas. Sin embargo, en el cuidado de la salud, la Gestión de Problemas toma un papel más importante, cuando las interrupciones en el servicio tienen consecuencias que amenazan la vida. En el momento que el equipo es incapaz de acceder a los registros o controlar los dispositivos necesarios, la calidad del tratamiento del paciente baja.
Descarga la Infografía: Incident Management Vs Problem Management
Service Configuration Management
A fin de mantener en función TI en los servicios de salud, Los TI service managers necesitan evaluar y aprobar cambios en el entorno de TI con Change Management. Sin embargo, para entender el impacto potencial de los cambios se necesita tener una idea clara de ese entorno. En el mundo del cuidado de la salud, cualquier consecuencia involuntaria generada por un cambio puede ser terrible, Service Configuration Management (anteriormente llamada Services Asset and Configuration Management) se encarga de informar de forma precisa sobre los componentes individuales (elementos de configuración, o CIs) y cual es su relación entre ellos cuando se necesita informar de los cambios propuestos. Cuando se logra entender, tanto las configuraciones como las relaciones entre CIs, los service managers tendrán más confianza sobre los resultados de los cambios que se necesitan para mejorar continuamente los sistemas de información.
Descarga la Infografía: ITIL Change Management Process ¿Qué es?
Lanzamiento y gestión de la implementación
Hoy en día, las actualizaciones de software son frecuentes y pueden traer errores conocidos, expuestos a través del Manejo de Problemas, a menudo, llamados “errores”, o pueden ser en respuesta a una vulnerabilidad de seguridad. Los eventos recientes en TI de atención médica han demostrado que las vulnerabilidades sin parches pueden exponer información de identificación personal, como registros de pacientes y causar costosas infracciones a la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud (HIPAA), según la Asociación Médica Estadounidense, el proceso ITIL de gestión de lanzamiento e implementación garantiza que las actualizaciones se harán de forma ordenada y oportuna, mejorando los servicios de TI y ayudando a mantener segura la información personal.
La herramienta ITSM correcta
El buen ITSM no es opcional para el cuidado de la salud, por lo que contar con las mejores herramientas para automatizar y coordinar los procesos de ITIL es una necesidad. A continuación te compartimos una lista de los elementos que debes considerar para elegir la herramienta de ITSM correcta para el sector salud:
- Ser totalmente compatible con HIPAA desde el punto de vista del cifrado a nivel de campo y el alojamiento seguro.
- Brindar a los administradores de servicios la información de múltiples procesos.
- Dar referencia cruzada de los detalles de cualquier incidente contra la base de conocimiento y la base de datos de errores conocida.
- Mostrar la historia y los resultados de los cambios en el entorno.
- Proporcionar información sobre los CIs y sus relaciones.
- Ofrecer un panel rico que organice métricas críticas de gestión de problemas.
No son los procesos ITIL mismos los que son críticamente importantes; son los resultados producidos. Si bien el departamento de TI en la salud no tiene un bisturí, los resultados que se obtienen impactan directamente en la atención del paciente, para bien o para mal.
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