En la actualidad y ante los cambios existentes en la tecnología que han ayudado a ITSM ha convertirse en una excelente opción a implementar, y es que nos podemos encontrar situaciones como, que los consumidores de servicios de TI en muchas ocasiones también son consumidores de la última innovación en cuanto a los productos business-to-consumer (B2C); además, esperan una calidad similar del servicio 24/7 que ofrecen los servicios de TI.
Ante tal situación podemos imaginarnos que este tipo de expectativas ejercen una mayor presión sobre los equipos de servicios de TI, dado que de forma general se les pide que hagan más y tengan un mejor rendimiento, haciendo uso de los mismos recursos y en algunas circunstancias incluso con una menor cantidad de estos, y todo esto se debe llevar a cabo, al mismo tiempo que se enfrentan a una complejidad cada vez mayor. Ahora bien, existe el deseo de abordar las necesidades empresariales más allá de TI con un nuevo tipo de solución de administración de servicios, ¿Cómo se puede llevar a cabo?
Para abordar esta necesidad, existirán algunas innovaciones que tendrán una índole significativa en ITSM en 2019. Que cuando se aplican correctamente, podrán tener la capacidad de liberar a los empleados de servicios de TI para que se centren en problemas más grandes y más importantes, de esta forma podrán brindar a los empleados una mejora en cuanto a la tecnología que será de 24/7 similar a la que se lleva en la experiencia en servicios de TI. ¡Vamos a conocer más sobre este tema!
Inteligencia artificial y automatización
Existe un informe de 2016, en el que Forrester predijo (vía Forbes) que para 2020, todas aquellas empresas que han implementado y se encuentran utilizando la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías emergentes, tendrán como beneficio el poder obtener alrededor de $ 1.2 billones al año de aquellos que no han implementado dicha tecnología.
La inteligencia artificial se ha comenzado a utilizar en ITSM, ya que tiene la cualidad de poder proporcionar ayuda de escritorio de servicio (service desk) 24/7 a los empleados, esto permite que exista la creación de agentes digitales, los cuales pueden comprender las solicitudes de los empleados e incluso los informes de incidentes, de esta forma se podrá activar la automatización siempre que sea posible.
La automatización se ha construido en varias formas, de hecho la gran mayoría de las organizaciones tienen scripts de automatización propios. Esto quiere decir que en dichos scripts se encuentran almacenadas toda una serie de tareas de TI, las cuales son repetitivas, manuales y están sujetas a la automatización. Los ejemplos de esto incluyen desde el hecho de poder habilitar el acceso a la impresora, el acceso a Wi-Fi, el restablecimiento de contraseñas, o incluso la instalación de software en las computadoras portátiles de los usuarios, así como la creación de cuentas.
Sin embargo, aparte de las barreras de la adopción que existen, la automatización ha tenido un éxito limitado en el pasado, y esto es porque generalmente se ha restringido a los analistas. En 2019, la industria verá una tendencia notablemente creciente que se enfilará a la disponibilidad de herramientas automatizadas para los usuarios finales que les ayudará a obtener la resolución de tareas de autoservicio, o para unirlos con agentes digitales que pueden activarlos a nombre de los usuarios finales.
De hecho, un nuevo informe de Gartner subraya esta predicción, señalando que la adopción de la inteligencia artificial ha tenido un incremento de un 270% en los últimos cuatro años y esta cifra se ha triplicado en el 2018.
El smartphone y la movilidad
Tanto los empleados, los analistas y los líderes de TI hacen uso cada vez más de los móviles, dado que pasan mucho tiempo utilizando teléfonos inteligentes y otros dispositivos mientras están en movimiento. No solo están accediendo a las múltiples aplicaciones sociales que existen y que se pueden revisar en estos teléfonos inteligentes, sino que también existe la expectativa de hacer el trabajo mientras están en movimiento.
En este sentido del incremento al uso del celular, ha representado ser un gran contribuyente a la tendencia para que las empresas adquieran la mayoría de las funciones de ITSM, aunque claro si bien algunas empresas no adquieren todas, lo que es una realidad es que sí optan por adquirir las que se encuentran disponibles en las aplicaciones móviles, y que además son presentadas con un diseño responsivo, lo que les facilita la vida. De acuerdo con un informe de EY, el 67% de los encuestados incorporan su estrategia de movilidad, dentro de su estrategia de negocios general.
Existe la expectativa de que los empleados puedan solicitar servicios e informar incidentes mientras están en movimiento. En este caso los analistas deberían poder revisar y asignar tickets, manejar el escalado de tickets, e incluso participar en salas de guerra improvisadas que son instaladas a través de puentes telefónicos. Ante esto se espera que los líderes de TI puedan ver los tableros e informes operativos, así como manejar las aprobaciones mientras están en movimiento.
Administración de servicios empresariales (ESM)
Estamos ante el momento oportuno para la adopción de herramientas de ITSM que nos favorecer al momento de brindar la entrega de ESM en 2019. Como bien sabemos Enterprise Service Management usa los principios y la tecnología de ITSM, de esta forma puede extender la administración del servicio en múltiples unidades de negocios de una organización y no solo restringirlos a TI. Parar poder llevar a cabo este tipo de acciones ESM requiere que estas herramientas de ITSM puedan soportar diversos grados de aislamiento entre varias unidades de negocios.
Las herramientas de ITSM están diseñadas para rastrear los niveles de servicio, llevar a cabo el rastreo de solicitudes de servicios, e informes de incidentes, así como crear paneles de control para que varios usuarios visualicen el estado. Las unidades de negocios dentro de las grandes empresas como son: recursos humanos, departamentos legales, adquisiciones, atención al cliente y finanzas pueden beneficiarse enormemente de este tipo de herramientas. De hecho, una encuesta realizada por HDI encontró que el 51% de las organizaciones ya han adoptado o planean adoptar ITSM fuera de TI.
Una transición positiva
A medida que el mundo digital crece y cambia rápidamente, también lo hace el rol y la percepción de ITSM. Esta función no puede tolerar respuestas de ticket de servicio que sean lentas, y en realidad ya no tiene que hacerlo. Las organizaciones están empezando a ver a ITSM no como un centro de costos, sino como un facilitador de negocios, gracias a las nuevas tecnologías como inteligencia artificial, automatización de end to end, movilidad y ESM.
Trabajando en conjunto, veremos que estas tendencias ayudan a reducir los costos y el tiempo de reparación, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio, aumentar el compromiso y la productividad de los empleados y, en última instancia, mejorar los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT). El equipo de ITSM puede deshacerse de su reputación de estar sobrecargados de trabajo y así, podrán emerger como héroes en este difícil.
