En HIXSA somos devotos del concepto y la practica de la atención al cliente. La creación de un equipo de atención al cliente de clase mundial no sucede sin una estrategia sólida y mucho trabajo duro. Para lograrlo deben existir cuatro pilares sólidos. En el siguiente blog te hablaremos sobre estos 4 pilares para alcanzar la clave el éxito de cualquier empresa sin importar el ramo, el ofrecer una atención al cliente de clase mundial.
Conie Elder CEO de la compañía de cuidado para la piel Peak 10 Skin afirma:
“El excelente servicio al cliente es el trabajo número uno en cualquier empresa. Es la personalidad de la empresa y la razón por la que los clientes regresan. Sin clientes no hay compañía “.
Toda empresa se define por el servicio al cliente. Por ejemplo, una de las claves del éxito de una compañía de software radica en el soporte técnico que le dan a sus productos. Todo el mundo sabe cómo se siente el mal soporte cuando lo recibe, enviar un correo o registrar un ticket si tener la certeza de que alguien recibió la solicitud, o llamar por teléfono y esperar varios minutos sin recibir respuestas o escalar por un árbol telefónico interminable para no encontrar respuesta a nuestro problema.
Lo contrario es la excelente atención al cliente. Recibirá una respuesta profesional por escrito rápidamente que se dirige a usted y su situación. O bien, las conversaciones telefónicas que tiene se responden de manera rápida, cortés, además, tiene la confianza de que este equipo de soporte resolverá cualquier problema que esté experimentando.
Pilares para una Atención al Cliente de Clase Mundial
Para logar una atención al cliente de clase mundial se requiere una estrategia, trabajo duro y para ello deben existir 4 pilares fundamentales:
Pilar # 1: Contrata a las personas adecuadas
Encontrar buen personal es complicado en mercado laboral tan apretado. Las habilidades requeridas para un equipo de atención al cliente son una combinación complicada de una amplia gama de experiencia técnica, una mentalidad orientada al cliente y fuertes habilidades de comunicación. Al implementar un proceso de entrevista que contenga tantos aspectos de la siguiente lista, el equipo será el más cohesionado y exitoso:
- Entrevista telefónica inicial / proyección
- Evaluaciones de personalidad y aptitud
- Demostración técnica de las habilidades más importantes para el papel (Sugerencia: haga que sea un desafío, pero permita al candidato un poco de tiempo de preparación)
- Entrevista cara a cara con el gerente de contratación y miembros seleccionados del equipo
- Entrevistas adicionales en persona con la gerencia de otros equipos críticos, como Servicios Profesionales o Ventas, por ejemplo.
Este es un compromiso a largo plazo con la empresa, por eso, el resultado debe garantizar que el candidato encaje bien con la cultura empresarial, además, que tienen las habilidades para aprender los requisitos del trabajo. El gasto y el impacto en el equipo después de hacer una mala contratación superan con creces el esfuerzo que se necesita para desarrollar un proceso de contratación exhaustivo para asegurarse de encontrar a las personas adecuadas. El CEO de Zappos, Tony Hsieh, dijo una vez que las malas contrataciones le habían costado a la compañía más de $ 100 millones.
Pilar # 2: Invierta en capacitación
Según la Asociación para el Desarrollo del Talento (ATD, por sus siglas en inglés), las empresas que ofrecen programas integrales de capacitación tienen un 218% más de ingresos por empleado que las empresas sin capacitación formal. Eso no es todo. Estas empresas también disfrutan de un margen de beneficio un 24% mayor que las que gastan menos en capacitación. Esto es especialmente cierto en los roles de atención al cliente. Los nuevos empleados y los miembros existentes del equipo de atención al cliente deben mantenerse actualizados para proporcionar un soporte de clase mundial. Un equipo de atención al cliente necesita muchas habilidades para tener éxito. Cosas como:
- Entrenamiento de nuevos productos
- Proceso de entrenamiento
- Entrenamiento de liderazgo
- Entrenamiento de habilidades blandas
Los programas de capacitación constantes preparan a todos para brindar el mejor servicio. Además, la capacitación en nuevas tecnologías, como los entornos en la nube de Azure o AWS, por ejemplo, mantiene al empleado en crecimiento y ayuda con su satisfacción laboral general. Asegúrese de que el presupuesto del equipo siempre incluya asignaciones para capacitación.
Pilar # 3: Desarrollar líderes fuertes
A medida que el equipo se expande con su empresa, los líderes junto con los gerentes de equipo deben ayudar con el crecimiento del personal. Sin embargo, el 77% de las organizaciones informan que actualmente están experimentando una brecha de liderazgo.
El fomento de un nuevos líderes dentro de la compañía, debe ayuda a mantener la cultura que se ha desarrollado y proporciona a los miembros del equipo nuevas habilidades además de un camino profesional hacia el cual trabajar. Contratar desde el exterior puede traer habilidades faltantes, pero existe un riesgo para la cultura que se ha establecido.
Los líderes naturales se destacan en un equipo. Se elevan por encima de la manada. Una forma efectiva de ayudar a desarrollar sus habilidades de liderazgo es asignarles un proyecto o alentarlos a participar en la planificación de eventos de la empresa, que incluye a miembros de otros equipos. Esto les ayudará a obtener visibilidad dentro de la empresa y desarrollar sus habilidades como líderes.
Para los miembros del equipo promovidos a puestos de liderazgo, es vital que se les brinde capacitación externa para asegurarse de que comprenden las técnicas de entrenamiento eficaces y adquieren habilidades sobre cómo manejar las situaciones que surgirán en su nuevo rol.
Pilar # 4: Establecer estándares claros
Establecer niveles de servicio, implementar una gestión financiera sólida, rastrear métricas críticas y establecer programas de empleados son puntos de referencia en el camino hacia una organización de atención al cliente de clase mundial. Trabajar hacia un estándar de soporte es una excelente manera de establecer todos estos elementos. Establece el escenario para la mejora continua año tras año.
Se han publicado varios estándares de buena calidad para los equipos de atención al cliente. Elegir un programa que se ajuste a sus necesidades y su presupuesto es una primera evaluación importante. Los mejores programas describen los procesos, planes y mediciones necesarios. En última instancia, proporcionan las mejores prácticas y ejemplos para luchar. Esto también lo ayudará a continuar elevando el listón cada año.
Aquí en HIXSA junto a M-Files hemos implementado un proyecto para trabajar hacia la certificación de Capacidad y Rendimiento del Servicio (SCP por sus siglas en inglés). El estándar de soporte que ofrece Service Strategies nos dará un marco que incluye más de 110 elementos de nuestro negocio para examinar. Estamos agregando nuevas prácticas y procedimientos, y refinando otros para mejorar nuestras operaciones de servicio y gestión de contenido empresarial.
2020 será un año desafiante y gratificante para nosotros, pero los resultados de la implementación de estos cuatro pilares tendrán efectos duraderos en nuestro viaje como un equipo de atención al cliente de clase mundial. Solicita hoy mismo una demostración de M-Files sin costo y descubre el poder de la gestión inteligente de la información.
Consulta el texto original en inglés
