Si brindas a tus consumidores una excelente experiencia, gastarán más dinero contigo, se mantendrán leales y se lo contarán a sus amigos. Y ese es el logro final para todas las organizaciones a nivel mundial. Sin embargo, no muchas organizaciones pueden dominar este juego. Llámalo una desconexión de la experiencia: las empresas cuentan con la tecnología más nueva o diseños elegantes, pero no han pensado mucho en las facetas más importantes de la experiencia del cliente, ni han dedicado mucho dinero a ellas.
¿Qué constituye realmente una experiencia positiva? Son simplemente los cuatro súper elementos de velocidad, practicidad, compatibilidad y amabilidad. Además, agrega un toque humano mejorando las cualidades humanas de la tecnología y equipando al personal con las herramientas que necesitan para brindar experiencias superiores a los clientes.
Profundicemos ahora en las estrategias para mejorar la estrategia de experiencia del cliente con la ayuda de tecnologías emergentes como RPA conversacional, automatización de procesos de TI conversacionales, procesamiento inteligente de documentos, etc.
Estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Establece ciclos de retroalimentación
Los comentarios de los clientes pueden ayudar a comprender cómo las expectativas de los clientes pueden variar con el tiempo a medida que evoluciona el sector. Además, podría ayudar a identificar puntos problemáticos para los clientes y validar estrategias exitosas. Reconocer las críticas y hacer un esfuerzo para actuar en consecuencia es crucial.
Es crucial establecer un circuito de retroalimentación suficientemente capacitado con los clientes y tener en cuenta sus sugerencias. El software impulsado por IA puede administrar sin problemas la grabación de comentarios de los clientes a través de los canales de comunicación. Esto fomenta la confianza y garantiza que se trata de algo más que hablar. Además, los expertos aconsejan establecer un ciclo de retroalimentación interna para los trabajadores.
Los agentes pueden ayudar a recopilar comentarios de los clientes y pueden ofrecer información sobre lo que les dificulta brindar un servicio excelente, como políticas o procedimientos que no satisfacen las demandas de los clientes o crean fricciones no deseadas entre departamentos.
Hacer un plan de gestión de contenidos
Muchas veces, los clientes prefieren manejar los problemas por su cuenta que contactar a un representante en vivo. El contenido basado en datos puede ayudarlos a resolver los problemas por sí mismos. La mayoría de las veces, se presenta en forma de chatbots impulsados por IA o artículos de asistencia que envían rápidamente a los clientes en la dirección correcta. Es esencial asegurar que el material sea correcto y actual, ya que una experiencia terrible puede ser causada por un artículo deficiente o un chatbot no ingresado lo suficiente.
Cree una experiencia omnicanal perfecta
No basta con conocer a los clientes donde están cuando se crea una estrategia de CX omnicanal. Al ofrecer a los clientes un viaje de comunicaciones consistente o una experiencia omnicanal, va un paso más allá y se asegura de que el historial de conversación y contexto los sigan de un canal a otro. El contexto es esencial para brindar una experiencia positiva en todos los canales, incluida la información sobre quién es el cliente, qué correos electrónicos salientes ha abierto, qué hay en su carrito de compras y qué ha discutido previamente contigo ¡Y las herramientas impulsadas por IA aseguran que ninguno de este pase desapercibido o no sea atendido!
Descifrando el juego de empoderamiento del cliente
Según Gartner, para 2022, el 70 % de los contactos de los clientes incluirán tecnología de punta como chatbots, software de aprendizaje automático o mensajería móvil. Para actividades rápidas y repetitivas, los chatbots impulsados por IA y los agentes de clientes virtuales son útiles. Pero cuando alcanzan sus límites para ofrecer una atención al cliente capaz, los humanos deben estar allí para ayudar a los clientes.
Utiliza análisis y datos
Numerosas tendencias, incluida la eficacia de la organización de soporte, la satisfacción general con los contactos, las tendencias de comportamiento entre los clientes y muchas más, se pueden deducir de los datos sobre los clientes y agentes de soporte. Comprender lo que dicen los datos es el primer paso para mejorar los procedimientos pensando en tus clientes. Los procesos de recopilación de datos se pueden simplificar empleando la automatización.
Ahora que hemos enumerado lo que debes hacer, analicemos las consecuencias de lo mismo:
Tus clientes tienen necesidades. Para nada como te imaginas. Las empresas tienen oportunidades para mejorar la forma en que los clientes interactúan, aceptan y pasan tiempo con su marca aprovechando las tecnologías y los avances que promueven la velocidad, la conveniencia, la amabilidad y el conocimiento: las necesidades principales del consumidor. Con el poder de la IA, las empresas pueden desbloquear una nueva era de éxito.
Los clientes traen dinero. La experiencia es impulsada por el personal. Impulsa el empoderamiento del personal y disminuye la fricción del consumidor para aumentar la satisfacción del cliente. Esto requiere métodos de trabajo innovadores, un énfasis en la experiencia del empleado y una comprensión profunda de las interacciones entre las personas y las máquinas. Los bots pueden ser mesías aquí, aliviando a los empleados de la carga de tareas múltiples y frenéticas.
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Conclusión
El trabajo en equipo humano-bot debería estar a punto. Los problemas de la experiencia del cliente no se pueden resolver únicamente con tecnología. Solo un facilitador realmente puede resolverlos. Por lo tanto, establece nuevas prioridades. Las ideas más fuertes, más inteligentes y más originales son el resultado de excelentes experiencias de los empleados. Estos impulsarán las ventas futuras y un servicio al cliente ejemplar a largo plazo.
Sin embargo, para concluir, no existe una solución única que funcione para todos. Los jugadores grandes o pequeños de la industria pueden brindar una experiencia de cliente fantástica simplemente operando de manera responsable y de una manera que beneficie a sus clientes. La entrada es esencial para esto; si no a través de encuestas de satisfacción del cliente, al menos identificando y actuando rápidamente sobre los comentarios desfavorables.
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