Hay un mundo allá en el que la gestión de servicios de TI logra su santo grial al alinearse estratégicamente con el proceso de negocios. Y también hay un mundo en el que la gestión de servicios proporciona a las empresas una verdadera variedad de beneficios: como los procesos de trabajo que fluyen sin problemas en toda la organización, mejor colaboración entre departamentos, mayor retorno de la inversión (ROI), menores costos, mayor compromiso de los empleados, mejores experiencias de clientes y empleados, etc. En este post te compartimos una serie de estadísticas desde la perspectiva de los trabajadores sobre cómo se ha implementado y qué tan efectiva es la estrategia de la gestión de servicios en su organización.
Des afortunadamente, la mayoría de las empresas no viven en este mundo. La triste realidad es que los esfuerzos para potenciar los servicios a través de la tecnología a menudo se pierden entre múltiples procesos desvinculados.
Un estudio reciente de Lawless Research sobre los procesos de trabajo multifuncionales desde el punto de vista de los trabajadores en más de 1000 compañías subraya que la mayoría de las organizaciones aún no han alineado su TI con su estrategia. Por ejemplo, el estudio , comisionado por Cherwell Software, encontró que solo el 30 por ciento de las empresas obtuvieron una alta puntuación por integrar sus procesos en todas las funciones y solo el 27 por ciento de los encuestados dijo que sus aplicaciones estaban altamente integradas.
Los datos de la encuesta también muestran que los empleados saben que algo está mal y debería ser mejor:
- A un tercio de los encuestados les resultó difícil usar aplicaciones que involucraban múltiples departamentos, aplicaciones o fuentes de datos
- Al menos el 69 por ciento dijo que una variedad de procesos eran moderadamente a altamente manuales.
- Al menos una cuarta parte de los gerentes de equipos multifuncionales expresaron su frustración por los diferentes miembros del equipo que estaban usando diferentes aplicaciones.
Para las empresas y sus proveedores de soluciones de gestión de servicios, el mensaje es claro: es hora de pensar fuera de la caja porque el status quo no está funcionando.
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Y sabemos que hay una mejor manera porque el estudio reveló que un enfoque integrado de gestión de servicios puede lograr resultados significativamente más sólidos:
- Las empresas que integraron sus procesos con éxito probablemente serían más productivas, más colaborativas y mucho más avanzadas en sus esfuerzos de transformación digital
- Sus plantillas tendían a ser más comprometidas y más entusiastas para hacer el trabajo no solo bien, sino mejor
Cerrando la brecha de fricción
Según Josh Turpen, director de productos de Cherwell, todo el potencial de la administración del servicio se realiza solo cuando las empresas pueden reducir la resistencia interna (lo llama “fricción”) que puede evitar la integración de los procesos de trabajo.
“La mayor fuente de fricción en las empresas hoy en día se encuentra entre las unidades de negocios”, dice Turpen. “Estas unidades se enfocan casi exclusivamente en sus propias necesidades y compran su tecnología sin pensar en cómo TI debe encajar con las otras unidades de negocios. Los empleados se enojan cuando no pueden hacer las cosas porque las unidades de negocios no se comunican entre sí, lo que hace que los procesos tampoco se comuniquen. Y cuando los empleados están molestos debido a la fricción, su nivel de compromiso disminuye y la productividad junto con ellos “.
Además la gestión de servicios puede cerrar la brecha de fricción al conectar diferentes unidades e integrar sus procesos, sistemas y, quizás, lo más importante, la mentalidad. El objetivo debe ser fomentar un primer enfoque de la empresa que se esfuerce por resolver los problemas comerciales al tratarlos como resultados compartidos. Idealmente, debería haber un equipo de gestión de servicios dedicado liderado por el director de información, que se encuentre en una posición única para comprender las necesidades de TI de la empresa en todas las unidades de negocios.
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La desconexión de la experiencia de usuario
Fuera de sus trabajos, los empleados son consumidores como todos los demás. Navegan la vida cotidiana con tecnologías amigables para el consumidor: aplicaciones para teléfonos inteligentes y asistentes digitales activados por voz y las experiencias integradas proporcionadas por compañías como Amazon, Apple, Uber y Netflix. La facilidad, la perfección y la rápida gratificación son sus puntos de referencia sobre cómo se supone que deben ser las cosas.
Este es el nivel de expectativa que los empleados traen consigo cuando vienen a trabajar. Cuando la experiencia de los empleados no cumple con los estándares diarios de la experiencia del consumidor, llamémosla la desconexión de la experiencia, los empleados están obligados a sentir una gran frustración e incluso podrían elegir trabajar en otro lugar.
Las compañías que no pueden proporcionar experiencias de los empleados tan satisfactorias como las experiencias de los clientes probablemente sufran en consecuencia, dice Josh Caid, evangelista jefe de Cherwell. “Las empresas generalmente se esfuerzan por diseñar experiencias de clientes que desarrollen relaciones a largo plazo y generen un word of mouth positivo”, dice. “Pero muchos aún no se dan cuenta de que necesitan hacer lo mismo por sus propios empleados y que deben hacer lo que sea necesario en TI para maximizar la experiencia de los empleados. Si no pueden resolver la desconexión de la experiencia, serán menos competitivos”.
Josh Caid también señala que los millennials, que son la generación más consciente de la experiencia, deberían superar a los baby boomers como la mayor población demográfica de Estados Unidos en la fuerza laboral en 2019, de acuerdo con un estudio realizado por Pew Research Center en 2018: la presión sobre las empresas para proporcionar experiencias de los empleados vs. las de los clientes aumentará.
La desconexión de la experiencia, en sí misma, podría ser suficiente para obligar a las empresas a racionalizar e integrar sus procesos de trabajo. En otras palabras, podría ser el catalizador para la próxima iteración de la gestión del servicio.
Mejores prácticas para una mejor gestión del servicio
¿Qué pueden hacer las empresas para practicar una mejor gestión de servicios mediante la integración de sus procesos de trabajo? A continuación te compartimos algunas recomendaciones:
1. Realiza descubrimiento
Actúa como un gerente de producto para determinar los requisitos de tu proceso. Analice el ROI y los costos para priorizar las cosas que necesitas hacer. Por encima de todo, no dejes que la vieja forma de hacer las cosas te mantenga atascado en el status quo.
2. Construye flujos de trabajo alrededor del cliente
En lugar de configurar flujos de trabajo según la forma en que su empresa vende sus productos o servicios, cámbialos centrándote en la forma en que el cliente compra. Si el objetivo final es vender más a los clientes, entonces la lógica de hacer esto habla por sí misma.
3. Usa el pensamiento de diseño
Utiliza métodos ágiles y adopta un enfoque de scrum iterativo para diseñar procesos. Asegúrate de obtener la participación de los interesados y establecer expectativas realistas en el camino.
4. Reducir el riesgo
Haz hincapié en la gestión de riesgos desde el principio y no cortes las esquinas. Presta especial atención a los riesgos relacionados con la gobernanza, el cumplimiento, la privacidad y la seguridad.
5. Asegurar la participación
Asegúrate de que los miembros del equipo estén verdaderamente involucrados y comprometidos con la misión.
6. Plan de mejora continua
Supón que la barra para el éxito siempre aumentará y construirá métricas en el diseño de tu proceso para seguir el rendimiento y aprender las lecciones para incorporarlas en el futuro.
7. Compra solo la infraestructura de TI que necesitas
Evita la tentación de comprar por impulso lo último y lo más brillante que debes tener. Solo obtén los sistemas, hardware y software que agregarán valor para tus clientes y empleados.
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Aprovecha las oportunidades
Además de sus importantes beneficios organizativos, la actualización de un programa de gestión de servicios ofrece una gran ventaja competitiva por una sencilla razón: pocas empresas lo han hecho.
Un estudio realizado por Forbes , por ejemplo, solicitó a los ejecutivos principales que describieran el estado del esfuerzo de gestión de servicios de su compañía en relación con el negocio. La mayor parte de los encuestados (41 por ciento) dijo que su esfuerzo de gestión de servicios estaba alineado con los requisitos de sus unidades de negocios, mientras que la porción más pequeña (solo el 8 por ciento) dijo que estaba alineado con el éxito de la compañía en su conjunto.
Además, los encuestados dijeron que aproximadamente un tercio de su presupuesto de TI y el tiempo del personal se dedicaba al mantenimiento y la gestión continuos, y más de la mitad (53 por ciento) dijo que la proporción de su presupuesto de TI asignado al mantenimiento y la administración había aumentado en últimos tres años. El resultado fue una gran sacudida de pesimismo: el 75 por ciento dijo que la cantidad de recursos invertidos de esta manera inhibía la competitividad de sus empresas.
Estos hallazgos resaltan cómo la administración de servicios a menudo no se alinea con la estrategia de negocios y, por lo tanto, tiene un margen de mejora considerable, lo que significa que hay una oportunidad a la espera de ser aprovechada. Las empresas que piensan más allá de los límites de la gestión de servicios de TI deben encontrarse no solo con más clientes, y más satisfechos, sino también con empleados más interesados en el éxito compartido. Sin mencionar un campo de competencia menos abarrotado y un gasto en TI más efectivo.
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Por Gordon R. Schonfeld, Cherwell Software Staff. Consulta el texto original en inglés.
