Las empresas invierten grandes sumas de dinero para mejorar la experiencia del cliente e incrementar sus ventas, lo cual es perfecto, pero el problema surge cuando no se le da la misma atención al verdadero motor la compañía: los empleados. Sin ellos simplemente no existiría un negocio. Es por ello que las empresas deben invertir también en mejorar la experiencia del empleado, para mejorar la vida y el rendimiento de la fuerza laboral. En este artículo te contamos ¿qué es la experiencia del empleado? ¿Por qué es importante? Y, ¿cómo puedes aprovechar la transformación digital para mejorar los sistemas y servicios para mejorar la experiencia de los empleados?
- Starbucks: Los $70 no es solo por la tasa de café, el agua caliente y los granos: en realidad, estás pagando por el entrenamiento de los empleados, el ambiente y el wifi gratis.
- Amazon: Desarrolló una plataforma de compras y distribución que mantiene a sus usuarios conectados con sus productos con solo estar enlazados en alguna red
El tema: Mejorar la experiencia del empleado
Podemos entender la experiencia desde la perspectiva del cliente: la suma total de eventos consientes de principio a fin. Como invitado o cliente, nuestra experiencia comprende interacciones, procesos, sentimientos, inteligencia y habilidades que el proveedor nos pueda ofrecer.
La experiencia del empleado es la suma total de la experiencia laboral de principio a fin. Esto va mucho más allá del elemento Recursos Humanos. Cubre cada aspecto del proceso de onboarding, evaluación de rendimiento, solicitudes de soporte de TI, localización apropiada de la información de los sitios internos para completar proyectos y desarrollar propuestas, y, eventualmente, off-boarding.
¿Qué tan fácil es para sus empleados navegar en el negocio de tu empresa? ¿Qué pasaría si, como en tu compañía, la transformación digital te ofreciera entregar la misma excelente experiencia que se le da tus clientes a tus empleados?
Basado en las primeras encuestas realizadas por Lawless Research con información de más 1,000 trabajadores, solamente una tercera parte de la empresas involucradas obtuvo una alta puntuación en la integración de TI. De hecho, 43 por ciento de los encuestados pasan la mitad de su jornada laboral en procesos manuales.
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La integración de procesos de negocio mejora la experiencia de los empleados, mejorando la satisfacción de los trabajadores, además, aumenta el compromiso labora. Una encuesta reciente, impulsada por Cherwell y Lawlees Research, encontró que el 57 por ciento de los encuestados que trabajan en compañías con alto nivel de integración son más entusiastas en su trabajo. Los trabajadores entusiasmados suelen ser más productivos y darle más valor a la empresa.
Las compañías que invierten en la transformación digital para mejorar los procesos de integración y otorgar una mejor experiencia a los clientes junto a los empleados, se diferencian en el mercado. Pero, ¿cómo mejorar la experiencia de tus empleados mejorando su día en el trabajo?, a continuación te compartimos algunos tips:
1. Haz una lista del personal
En la experiencia el tamaño no importa. Debes ver a tus empleados como un nicho de mercado. Diseña avatares para determinar de manera individual como interactúan con el servicio basado en sus roles y experiencia. Un contador de 50 años tiene una forma de pensar y experiencia diferente a un diseñador gráfico de 28 años, por ejemplo. Una escuela de educación superior desarrollo estos ejemplos de avatares.
Para desarrollar bien estos avatares, debes identificar a tus usuarios y desarrollar perfiles basados en sus roles. Además, debes de anticipar las necesidades y experiencia para desarrollar herramientas que ayuden a tus empleados a llevar la integración del portal.
2. Haz un mapa del viaje de tus empleados
El primer pasos para un experiencia exitosa del empleado comienza con un viaje y un mapa del mismo. Por ejemplo, cuando te decides hacer un viaje a través del país, no se trata del viaje en avión. Debes considerar como vas a investigar, los libros de viaje, la llegada al aeropuerto, pasar través de las líneas de seguridad, la experiencia de vuelo (asiento en medio, pasillo de salida, primera clase), conexiones de vuelo, renta de carro, llegar a su destino. En cualquier de estos momentos puedes tener un experiencia, positiva, negativa o neutral.
Una mapa y evaluación similar se puede hacer para la experiencia, ya que, los empleados cuando entran en su compañía deben entrar a un portal para realizar los trámites necesarios para poder comenzar a trabajar. Una junta de bienvenida, un almuerzo gratis, y una playera de la compañía son un buen inicio, pero ¿la nueva laptop para el empleado esta lista para que se registre (con instrucciones claras de cómo hacerlo)? ¿tendrá acceso a todos los archivos necesarios para comenzar a laborar? Y ¿Podrá seguir accediendo fácilmente a los archivos necesarios y TI cada día en cualquier momento de su trabajo? La suma de estas interacciones se refleja en la experiencia del empleado e impacta su compromiso, actitud, además de su productividad.
3. Mantén la vista en los KPIs
Necesita medir el éxito y los desafíos para integrar las plataformas de servicios, mejorando la experiencia del empleado. Sin embargo, los indicadores de rendimiento tradicionales de TI (KPIs como el costo por contacto, la tasa de errores nivel 0 ) No aceptan necesariamente plataformas de autoservicio. Puedes utilizar Google Analytics para rastrear usuarios, sesiones, tasa de uso, tiempo, y dispositivos desde los cuales acceden a su plataforma.
4. Moderniza la empresa
La transformación digital de tu negocio debe de utilizar aplicaciones de Enterprise Service Management (ESM) en varios departamentos: recursos humanos, facilities, servicio al cliente, finanzas y capacitación. ESM trabajo con silos para entregar a las personal lo que necesitan cuando lo necesitan: el producto correcto en el momento adecuado. Si los clientes pueden navegar sin problemas a través de los diferentes departamentos para obtener lo que necesitan ¿Los empleados no deberían tener la misma experiencia?
Conclusión
Por último, estos pasos pueden ayudarte a dar soporte al recurso más importante de tu negocio: la gente. Sin ellos, el negocio no funcionaria. Desafortunadamente, la mayoría de las compañías no han hecho esta importante inversión; diferencía la marca otorgándole una experiencia de clase mundial a sus clientes y empleados.
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