Mejora la velocidad de ITIL con enfoques Agile, Lean y DevOps

HIXSA

16 mayo, 2018

Las mesas de servicio sienten la presión de ir más rápido que nunca. A medida que la modernización empuja a la empresa a responder rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes y del mercado, el equipo de TI debe acelerar la entrega de nuevos productos y servicios para cumplir con una creciente lista de requisitos.

Puedes sentir que el ritmo del cambio es demasiado para los métodos tradicionales como ITIL®. Algunos sostienen que seguir el marco de trabajo de ITIL es demasiado engorroso para satisfacer la necesidad actual de velocidad. Pero ¿Y si es posible que ITIL no tenga la culpa?

Muchos estarían de acuerdo en que los procesos que ITIL describe todavía tienen valor y validez en la actualidad. Y que sigue siendo una herramienta poderosa para gestionar el riesgo, en particular cuando se gestionan cambios sustanciales en entornos complejos. Podríamos decir que cuando ITIL se convierte en un problema es cuando se aplica incorrectamente o se aplica de manera demasiado rígida.

Si bien, cuando ITIL es aplicado de manera exhaustiva, puede reducir la velocidad, sin embargo, ITIL nunca fue pensado para ser seguido al pie de la letra. Sino para “adoptar y adaptarse” al entorno y necesidades del negocio, tal como estaba destinado a ser utilizado, ITIL proporciona un motor confiable para impulsar incluso sus iniciativas más agresivas. Y al igual que cualquier motor, puede ser personalizado con componentes adicionales que ofrecen mayor velocidad y rendimiento.

Si el departamento de servicio de TI está más enfocado en el puntaje de madurez de ITIL que en cumplir los objetivos del negocio, y los cambios tardan demasiado en implementarse, no es necesariamente el momento de descartar ITIL. Pero puede ser hora de hacer algunos mods. Al sobrealimentar ITIL con conceptos Agile, Lean y DevOps, es posible construir un motor afinado con precisión capaz de la aceleración y la capacidad de respuesta que se necesita.

Haz funcionar tu motor Lean (y Mean)

MOD: Identifica el valor

Crear valor para el cliente se encuentra en el núcleo de Lean. Y este mismo concepto se repite en el principio de “enfoque en el valor” de ITIL. En lugar de intentar implementar de forma integral ITIL, determina dónde se encuentra el mayor valor comercial ¿Qué necesita más tu cliente? ¿Y cuándo lo necesitarán?

Recuerda que el valor siempre lo define el cliente, no tú. Asegúrate de que los servicios y actualizaciones que está implementando brinden beneficios tangibles y resuelvan problemas reales. De lo contrario, solo estás haciendo girar tus ruedas. Si concentras tus esfuerzos en actividades con el mayor valor para el cliente, siempre serás el primero.

MOD: Elimina lo innecesario

El principio de “mantenerlo simple” de ITIL no es tan diferente del enfoque de Lean en la minimización de residuos. Se vuelve delgado y mezquino analizar los flujos de trabajo actuales. Utiliza la asignación de flujo de valor para identificar y eliminar el esfuerzo desperdiciado. Elimina todo lo que no sea necesario para entregar el producto o servicio a tu cliente. Si bien se requiere algo de esfuerzo, los esfuerzos para reducir la complejidad y eliminar los pasos innecesarios volverán a ti tanto en velocidad ganada como en dólares ahorrados.

Satisface tu necesidad de velocidad con Agile

MOD: Enfoque en los resultados

Ir más rápido no tendrá sentido si te desvías del rumbo. Debes comenzar por comprender los objetivos generales de la empresa; entonces puedes desarrollar tu road map para lograrlos. Deja que los KPI y las métricas basados en datos sean tu panel de control, lo que te mantendrá enfocado y en el buen camino. Y mientras tienes el acelerador al máximo, no te olvides de buscar oportunidades de mejora continua para ajustar tu rendimiento para tiempos de finalización más rápidos y mejores resultados.

MOD: Roll-out más pequeños y cambios con mayor frecuencia

Para ser ágil, necesitas aligerar la carga. No puedes ser pesado por lanzamientos pesados y cambios agrupados. Cuando realizas cambios más pequeños con más frecuencia, puedes ir más rápido, sin mencionar la reducción del riesgo desde una perspectiva de sistemas y la recopilación de comentarios valiosos. Utiliza esta información para hacer las correcciones de rumbo necesarias en el camino en lugar de esperar demasiado tarde en la carrera. La recomendación de ITIL de “progresar iterativamente” reconoce el poder de hacer los cambios necesarios temprano y con frecuencia.

Cambia en automático con DevOps

MOD: Automatiza donde es posible

Si bien la automatización de todo puede no ser cíclica, puede hacer un movimiento en esa dirección. Automatiza tantos puntos en el proceso de gestión de cambios como sea posible. Implementa las pruebas y el monitoreo automatizados más temprano en el ciclo de vida de la versión, para que los problemas puedan ser detectados y atendidos lo más pronto posible. Y en cuanto tengas oportunidad, introduce los cambios en la categoría de cambio estándar previamente aprobada. Al involucrar a tu junta asesora de cambios solo cuando sea absolutamente necesario, acelerará el proceso y avanzarás más rápido.

Mientras que algunos pueden argumentar que ITIL es una reliquia del pasado, todavía le quedan muchas millas por recorrer. Al enriquecer el enfoque con prácticas Lean, Agile y DevOps, puedes aumentar la velocidad y eficiencia para ofrecer un mayor valor y mejores resultados.

Por Chuck Darst, Cherwell staff. Texto original en inglés.