20 beneficios de la gestión de servicios de TI

En el entorno empresarial actual, las empresas dependen cada vez más de sus organizaciones internas de TI para ofrecer servicios y funciones críticas para el negocio. A medida que las funciones de TI se integran cada vez más en las operaciones cotidianas de las empresas, cada vez más organizaciones de TI eligen adoptar las mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), incluido el marco ITIL®, para satisfacer las necesidades rápidamente cambiantes de las empresas a las que sirven. En este post te presentamos 20 beneficios de la gestión de servicios de TI que las organizaciones de TI pueden obtener a través de la adopción de procesos, políticas y procedimientos.

1. Mejora la eficiencia

La eficiencia simplemente significa sacar el máximo provecho de los recursos que tiene disponibles. La gestión de servicios de TI tiene muchos componentes que ayudan a las organizaciones a maximizar sus recursos. Un componente es la gestión de activos de TI, el conjunto de procesos que se utilizan para optimizar la gestión del ciclo de vida de los activos de TI y buscar las estrategias más rentables para la adquisición y disposición de activos.

Para las organizaciones que trabajan dentro del marco ITIL®, los procesos para la mejora continua del servicio son un componente crítico del ciclo de vida de cada servicio que resulta en ganancias continuas de eficiencia a medida que las funciones del servicio se optimizan con el tiempo.

2. Reduzca los costos operativos

El gasto en infraestructura y operaciones de TI (I&O) representa aproximadamente el 60 por ciento del gasto total en TI a nivel mundial, y el personal de I&O representa aproximadamente la mitad del total de los requisitos de personal de TI. A medida que aumentan en tamaño y madurez, estas organizaciones de TI deben contratar aún más personal de I&O, o de lo contrario se arriesgan excesivamente a los procesos operativos tácticos. La adopción de la gestión de servicios de TI puede ayudar a las organizaciones de TI a escalar sus operaciones más fácilmente sin la necesidad de contratar en exceso, gracias a las funciones automatizadas que reducen la carga de trabajo manual para los operadores de TI.

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3. Implementación sin riesgos de cambios de TI

Cuando los cambios están mal planificados, probados y comunicados al negocio, existe un riesgo significativo de que un cambio recientemente implementado pueda causar una interrupción significativa del negocio o del servicio. El proceso de Gestión de cambios de ITIL describe un sistema para garantizar que su organización de TI pueda implementar nuevos cambios en el entorno de TI de manera que limite o elimine el riesgo de dañar su negocio con un cambio.

Los roles, procesos y políticas formalizados trabajan juntos para crear y respaldar un proceso de gestión de cambios que se comunique claramente con los clientes, apruebe los cambios a través del canal apropiado en función de su impacto potencial e identifique posibles problemas con los cambios en la etapa de diseño, mucho antes de que se manifiesten en despliegue

4. Mejorar la rendición de cuentas a través de la estandarización

La creación de responsabilidad a través de la estandarización de servicios es una característica definitoria de la gestión de servicios de TI, y una que ayuda a las organizaciones de TI a mejorar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de TI para la prestación de servicios. Uno de los objetivos principales de ITSM es estandarizar la prestación de servicios dentro de la empresa mediante la implementación de funciones como el servicio de TI, junto con procesos formales documentados para la entrega de cada tipo de servicio de TI.

El software de gestión de servicios de TI también permite a los gerentes de TI rastrear las acciones de los operadores y cómo se abordan los incidentes o las solicitudes de servicio. Estas características crean un alto nivel de visibilidad sobre cómo la organización de TI ofrece servicios. Los gerentes de TI pueden revisar los registros de incidentes para verificar que los servicios se brinden de manera consistente en toda la empresa y de conformidad con las políticas y procedimientos.

Leer más: Comprender las diferencias entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio

5. Mejorar la responsabilidad dentro de las funciones comerciales

Las funciones comerciales son las actividades realizadas por una empresa. Se pueden dividir en funciones básicas, que son las actividades diseñadas para generar ingresos, y funciones de apoyo, que sirven para apoyar y racionalizar las funciones básicas. La TI en sí es una función de soporte crítica en la mayoría de las empresas, especialmente aquellas en las que la organización de TI ha adoptado ITSM para alinear más estrechamente sus actividades con la empresa.

La gestión de servicios de TI incluye la implementación de procesos para monitorear la actividad en la red de la organización y la infraestructura de TI y detectar violaciones de las políticas de seguridad de la compañía.

6. Mejora la efectividad

¿Cómo se mide la efectividad general de una organización de TI? Si es gerente de TI, depende de usted elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes que se utilizarán para medir el rendimiento de su equipo. También deberá realizar un seguimiento de esos KPI a lo largo del tiempo para determinar si su empresa está mejorando su efectividad en esas métricas.

Las organizaciones que adoptan estructuras y procesos de ITSM se benefician de los sistemas formalizados que impulsan la mejora con el tiempo cuando se ejecutan de manera efectiva. La adopción de una respuesta estructurada a incidentes puede disminuir el tiempo promedio de respuesta y el tiempo medio de resolución, mientras que centrarse en la gestión de crisis ayudará a reducir el tiempo medio de recuperación (MTTR) cuando se produce una interrupción del servicio. ITSM ofrece un marco para aumentar la efectividad de cualquier aspecto de la prestación de servicios de TI a través del proceso de mejora continua del servicio.

7. Mejorar la visibilidad en las operaciones

La visibilidad describe hasta qué punto los gerentes, ejecutivos y el personal en diferentes áreas del negocio pueden ver lo que está sucediendo en otras áreas del negocio. La falta de visibilidad en las operaciones de TI es un problema común para las organizaciones que aún no han adoptado la gestión de servicios de TI.

En el paradigma ITSM, existe la necesidad de alinear la estrategia de TI y de negocios, un proceso que garantiza que la empresa sepa exactamente qué actividades se priorizan en las operaciones de TI en cualquier momento.

8. Mejora la visibilidad en el rendimiento

La gestión de servicios de TI presenta un conjunto de procesos y reglas formalizadas que las organizaciones de TI pueden seguir para estandarizar y optimizar la prestación de sus servicios. De esta forma, ITSM avanza la madurez del proceso dentro de la organización de TI a lo largo de la escala de Capability Maturity Model Integration (CMMI). A medida que una organización de TI madura sus procesos, obtiene una mayor visibilidad del rendimiento de la siguiente manera:

  • Nivel 1 (Inicial)
    Proceso impredecible y mal controlado. No se puede medir el rendimiento debido a la inconsistencia.

  • Nivel 2 (Gestionado)
    El proceso puede caracterizarse para algunos proyectos, pero a menudo es reactivo. Falta de estandarización.

  • Nivel 3 (definido)
    ITSM ayuda a las organizaciones a definir claramente sus procesos.

  • Nivel 4 (medido)
    Una vez que un proceso se ha estandarizado, el software ITSM se puede utilizar para capturar datos del proceso y medir su rendimiento. La capacidad de capturar estos datos crea una verdadera visibilidad del rendimiento que ayuda a las organizaciones a avanzar a la etapa cinco.

  • Nivel 5 (Optimización)
    Las organizaciones aprovechan la visibilidad del rendimiento en los conocimientos que impulsan la mejora del rendimiento a lo largo del tiempo.

9. Incrementa la productividad con el autoservicio

Las organizaciones utilizan las mejores prácticas de ITSM para impulsar mejoras en la productividad de autoservicio. El autoservicio es una alternativa conveniente al modelo tradicional de mesa de ayuda que puede ayudar a los usuarios expertos en tecnología a resolver incidentes o cumplir con las solicitudes de servicio sin la ayuda de los operadores de TI, lo que reduce los costos de resolución de tickets y aumenta la satisfacción del cliente.

El establecimiento de un sólido catálogo de autoservicio junto con una base de conocimiento que permite a los usuarios resolver más problemas por su cuenta son componentes críticos de la administración de servicios de TI que impulsan el aumento de la productividad de autoservicio.

10. Mejor servicio y experiencia del cliente

Para las organizaciones de TI empresariales, los clientes son los usuarios de la empresa que dependen de los servicios de TI para respaldar sus actividades diarias. Podemos destacar dos componentes de la gestión de servicios de TI que ayudan a mejorar la prestación de servicios y la experiencia del cliente.

  1. El proceso de estrategia de servicio requiere que las organizaciones de TI alineen sus actividades con las necesidades del negocio. En última instancia, esto significa que la organización de TI está trabajando en los servicios que la empresa quiere, lo que lleva a una mejor experiencia del cliente.

  2. Otro aspecto importante es un sistema formalizado de venta de entradas y respuesta a incidentes. El proceso de gestión de incidentes mejora el servicio al garantizar que la organización de TI responda a cada informe de incidente o solicitud de servicio que se envíe.

11. Mejora los canales de acceso y comunicación

Las organizaciones de TI que adoptan ITSM pueden mejorar el acceso a los operadores de TI y el soporte, así como la comunicación entre la organización de TI y el negocio. Esto se logra mediante el establecimiento de una mesa de servicio de TI que actúa como un único punto de contacto entre la empresa y la organización de TI y respalda procesos como la gestión de incidentes, la gestión de eventos y el cumplimiento de solicitudes. La mesa de servicio de TI garantiza que todos los usuarios puedan acceder al soporte de TI a través del canal apropiado.

12. Reduce la carga de trabajo innecesaria

La automatización es un foco principal de las organizaciones de TI que desean eliminar el tedioso trabajo manual y el error humano que a menudo conlleva. Sin embargo, para utilizar la automatización de manera efectiva, las organizaciones de TI deben comenzar a administrar sus servicios de TI utilizando el software ITSM. Las herramientas ITSM permiten la transición entre la gestión de un proceso a través de la actividad humana y la gestión de un proceso a través de actividades automatizadas, lo que resulta en una disminución de las cargas de trabajo para los operadores de TI y más tiempo disponible para dedicarlo a actividades de innovación y valor agregado.

13. Lograr un mejor ROI en la inversión de la solución ITSM corporativa

Algunas organizaciones invierten en software ITSM solo para descubrir que hace poco para mejorar el rendimiento de su organización de TI. Estas organizaciones a menudo abandonan su herramienta ITSM antes de medir el ROI, lo que probablemente sea negativo.

La verdad es que adoptar e implementar ITSM va más allá de simplemente comprar una herramienta de software. La administración de servicios de TI consiste en adoptar procesos que reflejen las mejores prácticas para administrar servicios y funciones clave de TI, y luego crear políticas y procedimientos para garantizar que se sigan esos procesos. La gestión efectiva, la aceptación del personal y los ejecutivos y los cambios genuinos en el proceso son requisitos para una implementación efectiva de ITSM.

Si su organización ya ha invertido en una solución ITSM corporativa, puede mejorar su ROI al enfocarse en las personas y los procesos que respaldan sus iniciativas de ITSM.

14. Permite una planificación más efectiva

La gestión de servicios de TI ayuda a las organizaciones a participar en actividades de planificación más efectivas con una variedad de consecuencias positivas. Sin un enfoque estructurado para la gestión de servicios de TI, las organizaciones de TI tienen más probabilidades de tomar malas decisiones estratégicas que conducen a un desperdicio evitable. Las mejores prácticas de ITSM, como el establecimiento de una estrategia de servicio con aportes de las partes interesadas del cliente o la implementación de un proceso de revisión y aprobación de cambios, ayudan a garantizar que la organización de TI planifique de manera efectiva antes de tomar medidas.

15. Ahorra tiempo valioso

Echa un vistazo al marco ITIL 2011 y encontrarás una serie de procesos ITSM orientados a aumentar la eficiencia al ayudar a la empresa a ahorrar tiempo.

El mejor ejemplo de un proceso de ITIL que ahorra tiempo es la gestión del conocimiento , cuyo objetivo es reducir o eliminar la necesidad de que la empresa redescubre la información que ya has aprendido. Con un proceso efectivo de gestión del conocimiento, la organización de TI mantiene una base de conocimiento que respalda el intercambio efectivo de información entre todas las áreas de la empresa.

El resultado es un enorme ahorro de tiempo, ya que las organizaciones de TI agilizan el intercambio de información y pasan menos tiempo redescubriendo información y buscando respuestas a problemas conocidos.

16. Ahorra dinero al negocio

La gestión de servicios de TI ahorra dinero a la empresa en cientos de formas diferentes. Desde el proceso de gestión del conocimiento que ahorra tiempo al respaldar el intercambio de información (el tiempo es dinero, después de todo) hasta los procesos de seguridad de la información que protegen a la empresa de las consecuencias financieras y legales negativas de una violación de datos, las mejores prácticas de ITSM están diseñadas para generar ahorros en los costos y mitigación de riesgos.

17. Administra el cambio de manera más eficiente

ITSM ofrece un marco para la gestión del cambio que garantiza que los recursos se asignen de manera eficiente durante el proceso de gestión del cambio. Los cambios menores que no implican la implementación de la versión pueden autorizarse rápidamente si se comprenden bien y son de bajo riesgo. Los cambios normales pueden ser aprobados directamente por el administrador de cambios, pero también pueden consultar con una Junta Asesora de Cambios (CAB) antes de aprobar un cambio grande, desconocido o de emergencia.

La capacidad de ajustar el proceso de aprobación según el carácter del cambio es una forma en que los procesos de ITSM ayudan a las organizaciones de TI a gestionar el cambio de manera más eficiente.

18. Mejorar la colaboración entre diferentes funciones comerciales

Si definimos las funciones comerciales como todas las actividades realizadas por el negocio, es fácil ver cómo la implementación de las políticas y procesos de ITSM puede ayudar al departamento de TI a colaborar con otras funciones de manera más efectiva. Bajo el marco de ITSM, el departamento de TI trabaja con finanzas para optimizar el despliegue de las inversiones en TI. Los administradores de instalaciones pueden colaborar con los administradores de TI para garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información.

ITSM también alienta a los usuarios a informar problemas de TI a través del proceso de notificación de incidentes , ayudando a la organización de TI a recopilar más comentarios y datos sobre el rendimiento de las aplicaciones y servicios.

19. Mejor transparencia en los procesos y servicios de TI

Una organización de TI sin un catálogo de servicios es como un restaurante sin menú: puede tener capacidades fantásticas, pero no recibirá muchos pedidos. Los usuarios necesitan transparencia en los procesos y servicios de TI para que sepan qué tipos de servicios pueden solicitar y cómo atender sus solicitudes.

La gestión de servicios de TI respalda esta transparencia mediante el establecimiento de catálogos de servicios que contienen una lista completa de los servicios que la organización de TI ofrece a los clientes. Este catálogo ayuda a garantizar que los clientes aprovechen al máximo los servicios que TI puede proporcionarles.

20. Mayor retorno de las inversiones en TI

Si tiene el dinero, puede invertir en los mejores servidores, la mejor infraestructura de red y las computadoras de más alta gama que el dinero puede comprar. Independientemente de cuánto gaste, probablemente no podrá actualizar el valor de esas inversiones sin contar con procesos adecuados para respaldar su infraestructura de TI. Puede gastar $ 1,000 en un servidor, pero sin el mantenimiento y la administración programados adecuados, su rendimiento tenderá a degradarse con el tiempo.

Las organizaciones de TI que adoptan ITSM pueden optar por establecer una Base de datos de administración de configuración (CMDB) para rastrear mejor la presencia y la utilización de los activos de TI. Esta base de datos se utiliza para garantizar que las inversiones en TI se implementen en una capacidad productiva y para maximizar el tiempo de actividad y la disponibilidad de los activos de TI. Un proceso formal para la disposición de los activos de TI ayuda a garantizar que las organizaciones obtengan la mayor cantidad de dinero a cambio de su infraestructura de TI utilizada.

Conclusión

Las organizaciones de TI pueden mejorar la prestación de servicios de TI con Cherwell Service Management. Nuestra plataforma de software ITSM cumple con los 11 procesos ITIL, incluidos los procesos de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes que son críticos para gestionar la satisfacción del cliente y agilizar las comunicaciones entre la empresa y la organización de TI a través de la mesa de servicio.

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Por Kari Nelson, del staff de Cherwell Software. Consulta el texto original en inglés.