3 maneras de medir el éxito con las herramientas de ITSM

Para alcanzar una mejora real, tienes que establecer objetivos medibles. Piensa en el programa 'The Biggest Loser', uno de los momentos más importantes es cuando un participante se sube a la escala por primera vez para establecer una línea de base para lo que espera lograr al final. A lo largo de la competencia, el participante se pesa y mide varias veces, lo que les permite establecer puntos de referencia para su propia mejora.

Ya sea que se trate del director de TI o de un técnico de servicio al cliente, cualquiera sabe la importancia de establecer metas. Probablemente han hablado de establecer metas SMART dentro de la propia organización; sin embargo, para esta publicación me gustaría centrarme en la M de SMART, que significa Medible. Si deseas cumplir con los objetivos, debes asegurarte de medir los puntos de referencia correctos, pero, ¿Cómo saber qué métricas importan más?

Aquí es donde tu herramienta de gestión de servicios de TI (IT Service Management - ITSM) puede ser realmente útil, siempre que tengas una herramienta que te permita medir lo que es realmente importante para la empresa. Presta atención a tu herramienta pues hay miles de métricas, y muchas soluciones heredadas cuentan con una habilidad extraordinaria para medir cada una de ellas. Sin embargo, aquí está el secreto: no hay una guía definitiva sobre qué métricas debe medir tu organización, ya que cada departamento de TI tendrá una estrategia diferente cuando se trata de respaldar el negocio. 

La mayoría de las organizaciones de TI no entienden qué medir. Pueden consultar las mejores prácticas de investigación y medir lo que recomiendan. Claro, estas métricas pueden ser fáciles de capturar y de comparar el desempeño con otras organizaciones. El problema es que esas métricas no demuestran adecuadamente el valor de TI para el negocio. Esta brecha requiere que TI traduzca sus estadísticas a los líderes empresariales, a quienes les podría importar menos. 

Veamos un ejemplo, digamos que eres el director de TI de Starbucks y deseas medir la Resolución de primer contacto (First Contact Resolution - FCR), ya que es un indicador clave de rendimiento muy frecuente ¿Cómo ayudaría el alto FCR a Starbucks a vender más café? ¿De qué manera un FCR bajo impide que Starbucks venda más café? ¿Tenemos datos que correlacionan al FCR con el desempeño corporativo? 

La respuesta es no, ese tipo de informe no se integrará en la herramienta ITSM. Aún así, es información vital que necesitas para ayudar a mejorar el rendimiento del negocio, por lo que estás atascado. O bien, intentarás construirlo tú mismo, ya que probablemente tu herramienta ITSM no puede proporcionarte los informes que realmente necesitas. 

Pero espera, ¡Tenemos buenas noticias!, te compartimos un listado con las métricas más importantes y consejos para medirlas realmente:

1. Comprender cómo el área de TI agrega valor al negocio

Determine las metas, los objetivos del área de TI y trabaja en escala para identificar los indicadores de rendimiento clave y las métricas que los respaldan. Si una métrica actual no puede vincularse con el rendimiento del negocio, deja de medirla.

2. Informar a las personas adecuadas

Debes comprender a quién le estás comunicando qué métricas y cuándo. Las métricas que reportan UP son para líderes empresariales y ejecutivos. Las métricas que informan DOWN son para las operaciones diarias. Si los mezclas, perderás tiempo y no podrás demostrar efectivamente el valor de la TI a los líderes empresariales; además, asegúrate de utilizar métricas de rendimiento multidimensionales. Mirar una métrica sin comprender su impacto en otra puede llevar a un mal apoyo a la decisión. 

3. Deja de hacer informes

Diseña un dashboard dinámico, los informes son estáticos. Los paneles de control son dinámicos y proporcionan un contexto de lo que estás haciendo, en contra de lo que deberías estar haciendo. Además, las mejores herramientas de ITSM tienen paneles de control que se actualizan en tiempo real, para que siempre conozcas dónde se encuentra. 

Comprender qué métricas importan y cómo obtener las mediciones correctas podría ser la diferencia entre ganar una competencia o terminar en casa sin nada que mostrar por tus esfuerzos. La decisión es tuya.

Por Jarod Greene, Cherwell Software Staff. Consulta el texto original en inglés.

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