4 grandes ventajas (y obstáculos) de la inteligencia artificial en ITSM

Está claro que la gestión de servicios de TI (ITSM) solo se automatizará más a medida que avanzamos en nuestro viaje hacia el futuro. Los usuarios demandan resoluciones instantáneas, por tanto, para los departamentos de negocios como de TI, la automatización reducirá aún más los errores humanos y las interrupciones no planificadas, aumentando la eficiencia y la calidad del servicio.

Esta automatización tendrá, sin lugar a duda, la forma de inteligencia artificial (AI) que se manifiesta a través de tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y los agentes virtuales de soporte.

Hablamos con Jan-Willem Middelburg, director regional, APAC, Pink Elephant y Roy Atkinson, escritor y analista principal de HDI, sobre los beneficios que la automatización y la inteligencia artificial ofrecen a ITSM, y algunos de los obstáculos que los departamentos de TI necesitarán superar para lograr esos beneficios.

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4 grandes beneficios ofrecidos por la inteligencia artificial

"Las organizaciones que ahora se centran en la automatización de servicios se convertirán en las compañías líderes del mañana", dice Middelburg. Esa es una declaración audaz, pero ser uno de los primeros en adoptar la nueva tecnología viene con sus ventajas.

Esto es lo que la organización puede esperar obtener con inteligencia artificial:

Más decisiones basadas en datos
Para Atkinson, la Inteligencia Artificial (AI) puede proporcionar información en tiempo real sobre el entorno tecnológico que los humanos simplemente no pueden, lo que lleva a la toma de decisiones instantáneas. "Estas capacidades también harán una gran diferencia en la seguridad de la información, ya que están siempre atentos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden 'ajustarse' para ser extremadamente sensibles a cambios o intrusiones inesperados", señala Atkinson.

Los usuarios responderán sus propias preguntas
Y lo harán incluso más rápido. Atkinson considera pertinente "ayudar a los usuarios finales a encontrar y aplicar la información de una base de conocimiento, o enrutar una llamada o chatear con la persona correcta para que el problema pueda resolverse lo más rápido posible".

Un trabajo más interesante para el personal de TI
La automatización puede sonar como una amenaza de trabajo para los empleados. Pero Middelburg señala que "en la mayoría de las organizaciones, la mayoría del tiempo se dedica a resolver preguntas y problemas que ocurren una y otra vez", dice Middelburg. "Y la verdad es que a nadie realmente le gusta hacer este tipo de tareas. Al automatizar los servicios repetitivos, el tiempo se liberará para centrarse en iniciativas de mejora del servicio ".

Un entorno de TI sólido como una roca
La inteligencia artificial mejorará significativamente la gestión de incidentes, desde descubrir y registrar problemas hasta solucionar la causa raíz ¿El resultado? La automatización "estabilizará el entorno de TI y dará a las empresas una mejor base para la transformación digital", afirma Atkinson.

La automatización y la inteligencia artificial ofrecen beneficios en toda la organización; naturalmente, el departamento de TI se beneficiará, pero otros departamentos y usuarios finales también verán las ventajas de una sólida red troncal tecnológica. "Las TI reducirán del 80 al 60 por ciento de su tiempo en luchar contra incendios a convertirse en una unidad comercial proactiva", pronostica Atkinson.

Antes de sumergirte en la IA

Los beneficios de la automatización inteligente (intelligent automation) son impresionantes. Pero todavía hay algunos obstáculos por superar:

Resistencia al cambio
Implementar la automatización del servicio y la inteligencia artificial, dice Middelburg, exigirá la gestión del cambio organizacional, que puede ser muy difícil. Entre las responsabilidades cambiadas y aprender a trabajar con nuevas tecnologías, el departamento de TI, incluso los líderes de TI, puede tardar en adaptarse a los nuevos flujos de trabajo.

La falta de confianza en las habilidades de IA
"La mayoría de la gente sabe que existe la automatización, pero desconoce los beneficios que conlleva", dice Middelburg. Atkinson agrega a eso: "Se debe establecer la confianza en las herramientas de inteligencia artificial. Con demasiada frecuencia, las decisiones comerciales se toman a pesar de lo que dicen los datos. Los gerentes de servicios y ejecutivos deben aprender a confiar en lo que dice la inteligencia artificial y actuar en consecuencia ".

Miedo a ser reemplazado
Sí, AI será una bendición para el personal de TI. Pero el miedo a la pérdida de empleos todavía es desenfrenado. Atkinson tiene algunas investigaciones alentadoras: "lo que encontramos en nuestros datos es que el trabajo está cambiando, no desapareciendo. La plantilla ha sido reasignada a otras tareas en el 45 por ciento de las organizaciones encuestadas desde que introdujo la automatización de acuerdo con la investigación de HDI. El personal de TI ha aumentado en casi el 12 por ciento de las organizaciones y ha disminuido en solo un 8 por ciento".

Si la idea de la inteligencia artificial y la automatización todavía parece algo del futuro lejano, piénsalo de nuevo. Como comenta Middelburg, la adopción anticipada puede conducir a una ventaja competitiva significativa, una que le tomará años a su competencia para ponerse al día. "Las primeras organizaciones que pueden ofrecer servicios automatizados tienen mejores perspectivas, mayores niveles de servicio y una mayor satisfacción del cliente".

 

Por Jarod Greene, Cherwell Software Staff. Texto original en inglés.

 

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