5 Do’s y Don’ts de la Gestión de Incidentes

Cuando los servicios disminuyen o los usuarios tienen problemas, es a través de la gestión de incidentes que se restauran las operaciones y los usuarios obtienen la asistencia y el soporte que necesitan. No es de extrañar, entonces, que la gestión de incidentes a menudo es el primer servicio de ITIL (IT Infrastructure Library) que las organizaciones ponen en marcha.

Sin la gestión de incidentes, prevalece el caos.

Este objetivo de este servicio diario es restablecer las operaciones de servicios "normales" rápidamente después de incidentes no planificados, idealmente con un impacto negativo mínimo en las operaciones comerciales y los usuarios.

Descarga la infografía: 5 Do's & Don'ts de la Gestión de incidentes

Evalúa los procesos actuales de tu empresa

Antes de implementar la gestión de incidentes en tu organización, debes evaluar los procesos actuales de tu empresa para la resolución de incidentes (ya sea un portal de autoservicio, una mesa de servicio o tal vez un sistema menos formalizado) y considerar qué procesos serían más beneficiosos en el futuro. A medida que consideres la gestión de incidentes, o desees replantear su implementación, te compartimos algunos Do’s y Don’ts que debes tener en cuenta:

DO: Comprender el nivel de madurez

Cuando se trata de la gestión de incidentes, es esencial comprender el nivel de madurez. Pregúntate: ¿cuál es su estado actual? Esto ayuda a definir lo que su organización puede lograr. Si apunta a objetivos elevados y demasiado ambiciosos, terminará con indicadores clave de rendimiento (KPI) y frustración. Dependiendo del nivel de madurez, un objetivo razonable puede ser comenzar por crear un portal de autoservicio, mejorar la resolución de la primera llamada o, en los niveles más altos de madurez, con el objetivo de tener cero incidentes. Procura ser claro y realista cuando se trata de evaluar sus capacidades actuales; esto lo ayudará a evitar el desajuste de tus capacidades con los desafíos actuales. Conquistar muchos objetivos más pequeños, de uno en uno, puede generar éxito para los esfuerzos futuros, en lugar de intentar muchos conceptos nuevos a la vez.

DO: Interactúa con los usuarios y gestiona tu experiencia

Mejora la forma en que se gestionan los incidentes es un objetivo digno e importante. Para este fin, siempre ten en mente a los clientes; lo más probable es que tengan ciertas expectativas en cuanto a cómo se prestarán los servicios y cómo recibirán asistencia. También puedes tener acuerdos de nivel de servicio en su lugar.

Ten en cuenta las muchas formas en que el soporte puede interactuar con los usuarios y resolver incidentes: a través de una genius bar, portales de autoservicio, una mesa de servicio, etc. ¿Qué experiencia está creando para los usuarios? ¿Estás eligiendo un modelo de compromiso que tenga sentido dada la naturaleza de tu organización y cómo trabaja la gente?

DON’T: Focalizar el cumplimiento de ITIL sobre el valor comercial

A medida que implementas la Gestión de incidentes, evita obsesionarte con el cumplimiento de ITIL. Sí, procura seguir las mejores prácticas de ITIL, pero céntrate en el cumplimiento de ITIL sobre el cumplimiento de los objetivos comerciales básicos de tu organización. Asegúrate de que su enfoque principal permanezca en sus usuarios finales, asegurándose de que los clientes y las partes interesadas reciban el servicio que requieren y merecen, y de que su implementación de gestión de incidentes satisfaga la estrategia y las necesidades del negocio.

DON’T: Administrar incidentes en un silo

Si bien puede estar implementando procesos ITIL uno a la vez, eso no significa que cada proceso ocurra en el vacío. Los incidentes a menudo surgen debido a cambios; incidentes repetidos requieren la gestión de problemas. Los procesos ITIL son integrados y dinámicos. Un error común es hacer la gestión de problemas dentro del proceso de gestión de incidentes. El objetivo principal de la Gestión de problemas es erradicar por completo los incidentes o evitar que vuelvan a ocurrir. Dado que los dos procesos tienen diferentes resultados deseados, tratar de hacer la gestión de problemas en lugar de la gestión de incidentes podría dar como resultado un tiempo de respuesta lento a los incidentes y una interrupción del servicio.

DO: Seleccionar la tecnología adecuada y no complicarla demasiado

Asegúrate de que la tecnología está trabajando para la empresa y no en su contra. La tecnología debería ayudarte a automatizar procesos, mejorar el rendimiento y lograr los objetivos de implementación de ITIL. Busca herramientas que sean fácilmente personalizables y ágiles; pensando en nuestro primer "DO" sobre la comprensión del nivel de madurez, querrás optar por una tecnología habilitadora que te ayudará con las capacidades actuales, y también podrá adaptarse a las necesidades a medida que cambian, crecen y maduran.

Descarga la infografía: Incident Management Vs Problem Management

Última advertencia: Asegúrate de que la tecnología sea tan compleja como debe ser.

Cada pieza de datos resaltada en el dashboard debe ser algo que pueda usar para tomar una decisión o proporcionarte una idea. Reúne datos que puedas utilizar y comunícate con los usuarios para que sepan por qué están realizando un seguimiento de estos indicadores.

Poner en marcha estas mejores prácticas para ITIL Incident Management, y evitar errores comunes, te permitirá manejar el crecimiento de tu organización. A medida que se ofrecen más servicios, es probable que aumente el volumen de incidentes, pero tener los procesos, las personas y la tecnología firmemente establecidos te ayudará a manejar este crecimiento con agilidad y facilidad.

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