5 mejores prácticas para Problem Management

Problem Management es uno de los procesos de ITIL más populares y comúnmente implementados, y cuyo objetivo se basa en prevenir y eliminar todos los incidentes, evitando la interrupción del servicio. De acuerdo con el informe de Help Desk Institute, el 44 por ciento de las organizaciones de TI han adoptado procesos de Gestión de problemas. Es un buen comienzo, pero sería aún mejor si todas las organizaciones implementaran este proceso ITIL. En este post te compartimos la importancia de implementar Problem Management en tu organización y cinco mejores prácticas para potenciar tu negocio.

Problem Management Vs Incident Management

Si bien, ambos procesos trabajan mano a mano para la resolución de problemas, la prioridad de Incident Management es la velocidad de resolución, por ejemplo: la impresora no tenía tinta, la tinta se reemplazó y ahora la impresora funciona nuevamente. Sin embargo, es frecuente que los problemas se repitan, por ejemplo: si se requiere un ticket de servicio y un conjunto de acciones laboriosas cada vez que se agota la tinta de una impresora, la mesa de servicio y los clientes no están trabajando de manera eficiente. Ahí es donde entra en juego la Problem Management.

Descarga la infografía: Incident Management Vs Problem Management

A diferencia de Incident Management, Problem Management profundiza en los problemas, busca la causa subyacente e identifica las soluciones a largo plazo: ¿Por qué la impresora se queda sin tinta? ¿Existe alguna manera más eficiente de automatizar la solicitud de reemplazo o saber cuándo se agota la tinta? Podemos plantear a Incident Management como el medicamento que detiene los estornudos, mientras que Problem Management profundiza en los síntomas, descubre que tiene alergia y plantea la mejor manera de tratarlo.

Problem Management sin embargo, no es exclusivamente reactivo, es decir, no necesita que se produzcan síntomas para aprovechar el poder de esta práctica de ITIL. Además de abordar los problemas actuales, la gestión de problemas se puede utilizar para predecir y eliminar problemas potenciales, evitándolos antes de que ocurran en primer lugar. A continuación te compartimos consejos para implementar la gestión de problemas.

Descarga la infografía: 3 obstáculos para el éxito de ITSM

5 consejos para implementar Problem Management

Si estás planeando implementar la Gestión de problemas en tu organización, asegúrate de seguir estos consejos para garantizar un proceso eficaz de Problem Managemet.

1. Piensa desde una perspectiva orientada al servicio

La planeación va más allá de la atención al cliente y el departamento de TI. Considera cuál es el impacto de los errores o incidentes en el negocio en general, ajusta las prioridades en consecuencia y mantén el enfoque de Problem Management en el negocio (y no solo en el departamento de TI).

2. Problem Management es un enfoque de dos puntos

La gestión de problemas toma dos formas: proactiva y reactiva. Si bien ser reactivo siempre es más fácil, no esperes a que se produzcan problemas. Procura que tu objetivo sea tener cero incidentes. Para lograr esto, se deben corregir los errores dentro de la infraestructura de TI de manera preventiva.

En los acuerdos de nivel de servicio (SLA), se hicieron promesas sobre los niveles de servicio que proporcionará. Concéntrate en la solución de errores que impidan cumplir esas promesas, ya que la falta de entrega dará lugar a la frustración del cliente.

3. Integra Problem Management con Knowledge Management

Probablemente ya cuentas con una base de "errores conocidos", que rastrea todos los problemas actualmente identificados en el entorno. El trabajo que se realice en Problem Management para identificar y resolver problemas a largo plazo debe formar parte de la base de conocimiento, de modo que pueda ayudar a que otras áreas de proceso y miembros del equipo funcionen de manera efectiva.

4. Identifica eventos y piensa holísticamente

Para detectar eventos, deberás refinar el proceso de Event Management y sus interacciones con Problem Management. De esta forma, evitarás los silos de tecnología, los problemas no deben verse como una oportunidad para señalar y asignar culpas. En cambio, es sensato coordinar y colaborar con grupos más allá del departamento de TI para resolver problemas, incluida la gestión de aplicaciones, la gestión técnica y DevOps. Idealmente, todos trabajarán en equipo para resolver problemas y minimizar los errores dentro de la infraestructura de TI.

5. No olvides las necesidades de integración de la tecnología

Un Problem Management efectivo requiere el apoyo de la tecnología. Así que tendrás que integrar este proceso con la tecnología utilizada para otros procesos de ITIL, como Event Management, Change Management e Incident Management, a fin de brindar el mejor servicio y soporte posibles para los clientes.

Descarga la infografía: 5 mejores prácticas para Problem Management

Con la implementación de un sólido proceso de Problem Management, tu organización tendrá menos instancias de interrupción del servicio y, con suerte, menos incidentes en general. Esto significa una mejor calidad del servicio, una mayor eficiencia operativa y, por último pero no menos importante, una mayor satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta estos claros beneficios, no querrá retrasar la implementación de este poderoso y eficaz proceso ITIL en la organización.

ITIL Made Easy: Procesos ITSM y mejores prácticas

Solicita una demostración de Cherwell SoftwarePor Brian Rieb, Cherwell Staff