5 pasos para lograr el éxito en la integración de procesos

Cada día más compañías con procesos de trabajo interfuncionales no conectados deben tomar una decisión muy sencilla: integrar sus procesos para obtener grandes beneficios, o no realizar ningún cambio para que continúe la frustración de sus clientes y empleados. Si tu compañía ya tomo la decisión de avanzar con la integración. El director de operaciones de Cherwell, Steve Rodda, recomienda 5 pasos para lograr el éxito al implementar la integración y guiarte por un camino sustentable.

De acuerdo con el estudio “Lawless Research” encargado por Cherwell Software, una gran cantidad de procesos estándar no están correctamente integrados, además, los procesos mal diseñados (no integrados correctamente) reducen la productividad y afectan negativamente a los empleados. El estudio también reveló que, solo el 30% de las compañías consideró que sus procesos están bien integrados.

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5 pasos para alcanzar el éxito.

Paso 1: Lograr un consenso

La implementación no puede suceder sin un consenso de los altos mandos de dirección, TI, y los líderes las líneas de negocios relevantes. Rodda ve esto como una oportunidad para que los jefes de cada departamento (que son aquellos que dirigirán la integración) den un paso adelante, para comenzar un “consenso de líderes de área” que vayan juntos en la misma página.

”Los CIOs deben asumir un rol diplomático, si bien, es una decisión lógica que ellos lideren la integración porque trabajan en todas las áreas funcionales y conocen los sistemas de TI de adentro hacía afuera, es mucho más probable el éxito si cuentan con grandes habilidades interpersonales, además de, habilidades de persuasión”.

Una vez que los CIOs logren un consenso sobre la integración, se aseguren de tener el presupuesto y los recursos necesarios, lo que es un logro importante, deberán dar el siguiente paso, mejorar la experiencia de los empleados”,

Paso 2: Mejorar la experiencia de los empleados

No es un secreto que la clave más importante en el proceso de integración de trabajo es la experiencia de los empleados, después de todo, serán los usuarios principales del proceso. No podrán hacer bien su trabajo los procesos que no funcionan o se interconectan. Más importante es que hay una relación directa entre la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente.

Mejorar la experiencia del empleado comienza con una pregunta fundamental “¿Qué necesitas que haga tu proceso?” Rodda cree que los empleados pueden entregar la mejor respuesta. Si, en lugar de concentrarnos en las partes especificas que causan problemas nos concentramos en el las metas u objetivos finales de los procesos. La finalidad de la integración de procesos es permitir a los empleados hacer lo que hacen mejor y quitar los obstáculos en el camino.

Los CIOs deben pensar como si fuera un nuevo producto que introducirán al mercado, el cual mejorará le experiencia de los empleados, y así tratar de obtener toda la información que ayude a mejorarla. Deben solicitar información a través de diferentes medios, encuestas internas, juntas con grupos de enfoque de usuarios representativos, pruebas de aceptación del usuario, junto a otros mecanismo de retroalimentación.

Paso 3: Empieza por algo pequeño

La implementación implica ejecutar una cantidad masiva de tareas que requieren de muchos trabajadores, tiempo y dinero. Lo mejor es empezar poco a poco con una combinación entre tareas criticas y procesos de uso común que sean sencillos que cuenten con una alta probabilidad de éxito en la integración. Tal como Rodda lo señala “Cosechar primero la fruta de abajo es realista, al mismo tiempo práctico. Una integración a gran escala no solo es costoso, también es difícil de llevar a cabo.”

La estrategia de comenzar poco a poco otorga grandes beneficios como:

  • Anotar algunas victorias rápidas en tu haber fomenta la confianza y alivia la ansiedad en la organización
  • Construye momentos positivos que harán más fácil realizar y aceptar los cambios más grandes.
  • Adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje de forma iterativa usando métodos ágiles, te permitiría identificar que es lo que funciona (Aún más importante que no funciona) de manera rápida y aplicarlo a medida que avanza
  • Elegir los procesos correctos y eliminar los que no necesita

Rodda hace énfasis en la importancia de un plan de transición a medida que se avanza de un proyecto a otro. La idea es aprender de nuestros éxitos y fracasos, elegir fechas de inicio y limites, equipos de proyecto adecuados, pero, sobre todo, comunicar sobre el progreso de interacción a toda la compañía, además, mantenerla siempre informada e involucrada en todo el proceso

Normalmente, la fase inicial de la integración puede llevar entre 6 y 8 meses.

Paso 4: Sube el nivel gradualmente

Aun cuando trabajes poco a poco, acumulando pequeñas victorias, mientras mejoras dando soporte, debes de pensar en escalar la integración. Esto debe suceder gradualmente y, si toda las cosas marchan bien, debemos apegarnos a un horario bien pensado.

Monitorear la efectividad de tu proyecto de manera individual y colectiva, tal como lo has hecho desde que comenzaste la implementación, incrementa su importancia a medida que avanzas en la integración de más áreas de tu compañía. Tus indicadores de desempeño (como el tiempo de respuesta, cambio en el número de pasos del procesos, tiempo para completar, “employee Net Promoter Score®1”, etc.) no solo debe ser una forma de medir tu progreso, debe ser una guía para mantener todo en movimiento, recompensar el éxito y desalentar la pereza.

Paso 5: Crear un ciclo continuo de mejora

Después de escalar la integración, los CIOs pueden regresar y descansar mientras la integración avanza en piloto automático, ya que no necesita nada más. ¿Verdad?

No debes de pensar así, dice Rodda, “parte del éxito de la integración es que nunca termina realmente; la idea de ‘colocarla y olvidarla’ es tentadora después de lograr escalarla y haber alcanzado los KPIs, pero esto, además de no ser realista, es potencialmente desastroso".

En su lugar, Rodda, llama a las compañía a adoptar un enfoque de mejora del procesos a través de ciclos continuos de mejora, principalmente, a implementar la mentalidad de prueba-y-aprendizaje de forma permanente. Hacerlo, no solo ayudará a que no se de nada por sentado, además, facilitara la siguiente integración cuando inevitablemente llegue el momento de realizara.

Pon las probabilidades a tu favor

El proceso de integración puede ser desgastante para todos los involucrados: CiOs, lideres de administración, líderes de las líneas de negocios, TI, las diferentes áreas funcionales y empleados de primera línea. La integración es un enorme reto, aunque, las consecuencias de no realizarla pueden ser mucho peores.

Es la razón por la cual es crucial realizar un plan cuidadoso y con la mente abierta. Logrando un consenso, mejorando la experiencia de los empleados, empezando poco a poco, escalando gradualmente, y continuamente mejorando lo que has hecho, así, tu compañía alcanzará el éxito de la integración.

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