5 procesos de ITSM que podrías automatizar ahora

En el mundo cada vez más consumido de hoy en día, las organizaciones deben ser ágiles para ser competitivas; y responder rápidamente a las cambiantes dinámicas de los usuarios y las prioridades comerciales. En el siguiente artículo analizaremos como la ayuda continua y la experiencia del equipo de TI es indispensable. Sin embargo, cuando los técnicos de la mesa de servicio dedican su tiempo en tareas rutinarias o de bajo valor y por consiguiente, no dan el ancho esperado.

La automatización es la manera perfecta de liberar al equipo de TI para que sea más rápido y eficiente. Y no necesita ser un experto en DevOps para cosechar sus beneficios. La clave es comenzar desde lo más simple y automatizar los procesos más rutinarios y repetitivos. (Y asegurarse de que esos procesos sean los "correctos" antes de intentar automatizarlos; automatizar un proceso que ya se ha roto solo empeorará las cosas).

Procesos que puedes automatizar hoy

¿Listo para probar la automatización y liberar más tiempo y recursos para emprender proyectos de mayor valor en la empresa? Te compartimos cinco procesos que consumen más tiempo y te recomendamos automatizar cuanto antes.

1. Recuperar contraseñas

Recuperar contraseñas

Hace unos años, Gartner informó que el restablecimiento de contraseñas representaba el 40 por ciento de todas las llamadas al servicio técnico a un costo estimado de casi $ 18 por llamada. Incluso si sus cálculos matemáticos se combinan de forma un poco diferente, la automatización de restablecimientos de contraseñas puede liberar importantes recursos de la mesa de servicio, sin mencionar la creación de tecnologías más felices.

Una plataforma ITSM que incluya integraciones listas para usar (Out Of The Box) con Active Directory debería facilitar la automatización. Al evaluar las herramientas ITSM para la empresa, asegúrate de obtener esta capacidad y de que tu personal de la mesa de servicio pueda configurarla fácilmente.

2. Solicitud y cambio de aprobaciones

Solicitud y cambio de aprobaciones

Existe una serie de otras solicitudes y cambios comunes, tanto dentro como fuera de TI, que pueden automatizarse fácilmente. En el departamento de TI, esto puede incluir la instalación de ciertas aplicaciones por parte de los empleados de su catálogo de servicios o solicitudes para aumentar la capacidad de la bandeja de entrada de correo electrónico.

Algunas solicitudes, como la descarga de aplicaciones, pueden no requerir aprobación en absoluto, lo que las hace especialmente adecuadas para la automatización. Incluso aquellos que requieren aprobación pueden seguir una secuencia de automatización similar, con la adición de una solicitud de aprobación. Esto podría parecer un correo electrónico al gerente con una casilla de verificación de aprobación, que también se automatiza fácilmente.

3. Mensajes de estado y agradecimientos

Mensajes de estado y agradecimientos

El estado de comunicación es otro de los culpables de mantener la mesa de servicio atrapada haciendo un trabajo de bajo valor. Si los usuarios finales deben llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio para verificar el estado de un ticket de servicio, has identificado otro candidato para la automatización.

Para empezar, aprovecha el portal de autoservicio tanto como sea posible. Si tu portal permite la presentación de tickets, también debe poder presentar el progreso de los mismos. Si recibe solicitudes a través de otro canal, como el correo electrónico, aún puede usar su sistema ITSM para automatizar las actualizaciones de estado, incluyendo acuse de recibo (ticket open), cambio de estado (ticket assigned) y resolución (ticket closed).

4. Cambios estándar

Cambios estándar

La mayoría de las empresas tienen ciertos "cambios estándar" definidos por ITIL® que pueden pre-aprobarse y, por lo tanto, son buenos candidatos para la automatización. Algunos ejemplos incluyen reiniciar un servidor, instalar un parche y publicar actualizaciones de software.

Utilizando el ejemplo de lanzamiento de software, es posible pre-autorizar y automatizar el lanzamiento a ciertos sistemas. Si tu plataforma ITSM proporciona automatizaciones pre-construidas, podrás automatizar fácilmente este tipo de cambios estándar.

5. Subconjuntos de flujos de trabajo complejos

Subconjuntos de flujos de trabajo complejos

Al evaluar los procesos de automatización potencial, no es necesario que adoptes un enfoque de todo o nada. Automatizar solo uno o dos pasos de un flujo de trabajo complejo puede producir mejoras significativas en la eficiencia.

La incorporación de nuevos empleados es un buen ejemplo de un flujo de trabajo de varios pasos que está listo para la automatización. Puedes comenzar por automatizar un solo paso, como adquirir hardware o aprovisionar acceso a aplicaciones empresariales. Si bien la configuración física de una nueva computadora probablemente requerirá la intervención humana, la adquisición puede ser automática. Busca otros pasos simples como este que se puedan procesar como cambios estándar.

Conclusión

Cuando siente la presión de ir más rápido, la automatización te permite liberar tiempo y recursos valiosos. Al aliviar a tu equipo de tareas rutinarias y repetitivas, ganas oportunidades para responder a las necesidades críticas y cambiar las prioridades comerciales. ¿Qué otras acciones podrías automatizar en tu negocio?

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Cherwell Service Management

Por Chuck Darst, Cherwell Software Staff, consulta el texto original en inglés.