5 razones para integrar Enterprise Service Management

Como profesional de TI, probablemente tienes algunas ideas sobre cómo puedes extender las mejores prácticas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) a otras áreas de la organización. Cuando tu trabajo está enraizado en procesos y flujos de trabajo, es natural que notes oportunidades para mejorar la eficiencia y la productividad, tanto en tu propio equipo como en otros. En este blog te compartimos cinco razones para integrar tu solución ITSM más allá de los límites de TI a través de Enterprise Service Management.

Si bien las áreas de negocios como Recursos Humanos, Facilities, Finanzas y Legal tienen sus propios procesos, por lo general no son tan precisas como las TI, ya que estos equipos generalmente no tienen la capacitación especializada y la experiencia en solicitudes, incidentes, problemas y cambios que tiene tu área.

Esto brinda al equipo de TI una oportunidad única para impulsar la mejora de procesos y la transformación digital en toda la organización. Al aplicar las lecciones aprendidas, mejores prácticas y procesos probados a otros equipos y áreas de negocios, una disciplina comúnmente conocida como Enterprise Service Management o ESM, puede acelerar la modernización de la empresa y agilizar la experiencia del usuario en toda su organización.

"Para los profesionales de I & O [Enterprise Service Management (ESM)] es una etapa de transición en el camino hacia la empresa completamente digital. Aunque las organizaciones siempre pueden tener un "departamento de TI", las interfaces digitales y los canales ya están presentes en las empresas, y solo se ampliarán y profundizarán. En última instancia, ESM convergerá con AI y dispositivos inspirados por el consumidor (por ejemplo, Amazon Alexa) para proporcionar un tejido sin fisuras, libre de fricción y receptivo para las operaciones comerciales digitales."
-Charles Betz,"ESM: Elevate Service Value Beyond the Technology Organization", Forrester, 2 de agosto de 2017.

Forrester Wave para ESM Q3 2018

Tu equipo de servicio al cliente ya es experto en aprovechar los procesos de ITSM para optimizar la eficiencia ¿Por qué no aprovechar estas prácticas y experiencia para impulsar la eficiencia y la productividad en toda la empresa? Si bien no es una tarea trivial, los beneficios de un enfoque de toda la empresa para la gestión del servicio son muchos. Te presentamos las cinco razones principales por las que vale la pena tomar un enfoque unificado.

1. Empleados más felices y productivos

Empleados más felices y productivos-01Si los empleados no pueden resolver sus problemas fácilmente, se ponen malhumorados. Es comprensible que a nadie le guste sentirse fracasado o tener que hacer imposibles para cumplir con solicitudes simples. Y realmente no les gusta tener que cuidar todos los problemas y vigilarlos para garantizar la resolución.

La extensión del portal de autoservicio a otras áreas de negocios brinda a los usuarios finales la autosuficiencia y la simplicidad que desean. Cuando les brinda a los usuarios un único portal de servicio unificado para hacer solicitudes, ya sea que soliciten una nueva computadora portátil o soliciten una reparación de aire acondicionado, les brinda una solución única para resolver sus problemas.

La adición de una sólida base de conocimiento y notificaciones automáticas de estado hacen que su experiencia sea mucho mejor. Están facultados para encontrar rápida y convenientemente respuestas por su cuenta. Y cuando necesitan solicitar asistencia adicional, reciben información proactiva del estado de su solicitud.

Cuando prestas servicios a tus empleados con una plataforma de servicios unificada, les brindas una fuente única para resolver problemas. Pueden volver rápidamente a lo que hacen mejor, haciéndolos más felices y productivos.

2. Aumento de la eficiencia de la línea de negocio

Aumento de la eficiencia de la línea de negocio-02Cuando partes de un flujo de trabajo pueden manejarse sin intervención humana, el proceso en conjunto se mueve mucho más rápido. La automatización te permite juntar personas, procesos y tecnología para lograr una eficiencia óptima.

Quizás ya has experimentado los beneficios de automatizar flujos de trabajo comunes y tareas repetitivas dentro de la mesa de servicio. Pero la automatización suele tardar en llegar a las áreas comerciales fuera de TI.

Del mismo modo que su portal de servicio permite la automatización de flujos de trabajo de TI, también puede automatizar tareas LOB que requieren mucho tiempo. La automatización de las aprobaciones de solicitudes por sí sola (la automatización de los problemas de enrutamiento y la solicitud a la parte correcta) puede ser una gran victoria. Con una plataforma de bajo código, puede automatizar fácilmente este y otros flujos de trabajo para impulsar la eficiencia en toda su organización.

Y las ganancias de eficiencia no terminan ahí. Al pasar a ESM, también obtendrá eficiencias de costos. Centrar la administración de su servicio en una sola plataforma puede reducir los gastos de licencia y la carga administrativa. También minimizará los requisitos de capacitación cuando solo necesite enseñarles a los empleados a usar un solo sistema.

3. Visibilidad mejorada y enfoque en KPI

Visibilidad mejorada y enfoque en KPI-03Usar una bandeja de entrada de grupo o procesos ad-hoc no es la forma ideal para administrar solicitudes, pero este enfoque es común en áreas fuera de TI. Cuando los problemas se abordan por orden de llegada, en lugar de prioritarios, las solicitudes críticas para la empresa pueden perderse fácilmente en una pila de asuntos menos importantes.

No puedes solucionar problemas que no sabes que existen. Pero puedes aprovechar tu solución ITSM para identificar y rastrear rápidamente problemas de alta prioridad en toda la organización. Puedes usar esas características de informes y tableros para descubrir cuellos de botella en procesos que antes no eran evidentes.

Estas características también le dan a sus líderes empresariales más visibilidad. Pueden rastrear KPI's y centrarse en áreas de mejora continua. Armado con información sobre el volumen y la naturaleza de las solicitudes, los gerentes pueden cambiar los recursos a donde más se necesitan y mantener a la organización avanzando.

4. Optimiza los procesos inter-departamentales

Optimiza los procesos inter-departamentales-04Ciertos procesos cruzan múltiples áreas de negocios y requieren colaboración interfuncional para su finalización. La incorporación de empleados es un ejemplo clásico de este tipo de procesos, que generalmente requiere acciones de TI, recursos humanos, instalaciones, marketing y más.

Tu solución ITSM proporciona un sistema centralizado para administrar este tipo de procesos interdepartamentales. Puedes aprovechar la funcionalidad del portal de autoservicio para realizar solicitudes iniciales y luego rastrear flujos de trabajo completos.

Al unificar procesos interfuncionales en un solo sistema, puede seguir fácilmente el progreso, facilitar transferencias limpias e identificar fallas en el proceso. Se reducen las posibilidades de que una tarea clave caiga por las grietas o el proceso se cuelgue en el camino.

Cuando eliges un proceso interfuncional como la incorporación de empleados, tiene un impacto en toda la organización, en el buen sentido. Facilita y acelera el proceso de contratación, además de mejorar la retención y satisfacción de los empleados. También mejora la comunicación departamental y allana el camino para una mayor colaboración y eficiencia en toda la organización.

Cómo proponer a la empresa invertir en Enterprise Service Management

5. Posicionar a TI como un valioso socio en la compañía

Posicionar a TI como un valioso socio en la compañía-05Extender las ofertas tradicionales de servicios de TI a otras áreas de la organización amplía el impacto de TI. Cuando puede afectar los grandes cambios, como el aumento de la productividad, la eficiencia y la visibilidad, estás impulsando un mejor rendimiento comercial. Esos esfuerzos no pasarán desapercibidos.

Su exposición a otras áreas de la empresa también profundiza la comprensión de los objetivos estratégicos de su organización. Con estas ideas, puedes asumir con confianza un rol de liderazgo en iniciativas críticas, como la modernización y la transformación digital. A medida que contribuye más a la conversación empresarial, descubrirás aún más formas en que las TI puede generar valor e impulsar la mejora.

 

Acelera la transformación digital con ITSM

Una mesa de servicio construida sobre una plataforma flexible y robusta proporciona más que solo una solución ITSM. Puede aprovechar sus capacidades para compartir sus mejores prácticas y ampliar la influencia de TI en toda su organización. Unificar la experiencia del servicio en toda su empresa generará grandes beneficios y acelerará la modernización de la empresa.

Cuando cuentas con el respaldo de la plataforma ITSM adecuada, el cambio a ESM puede ocurrir más rápido de lo que te imaginas. Puedes crear fácilmente portales para admitir una variedad de necesidades comerciales. Y si su solución ITSM incluye extensiones preconstruidas, automatizar los flujos de trabajo LOB es una cuestión de configuración simple.

Una plataforma de bajo código simplifica aún más las cosas, permitiéndote crear fácilmente formularios, escribir informes y ampliar su catálogo de servicios a través de asistentes y GUI, todo sin escribir código. Si tu proveedor de ITSM ofrece un intercambio de aplicaciones, puedes incluso aprovechar la innovación de otras organizaciones que ya han resuelto problemas similares.

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