Automatizando tareas de Recursos Humanos con ITSM

Imagina que tus empleados no necesitaron enviar por correo electrónico o llamar a Recursos Humanos por cada cheque de pago, o para preguntar sobre sus prestaciones. En su lugar, imagina que tienen la capacidad de acceder a un portal de autoservicio donde la información relacionada con su empleo está a su alcance, en cualquier momento, día o noche. Imagina que podrían usar el mismo portal para solicitar tiempo libre, cambiar una dirección postal o confirmar una contribución. No solo existe tal sistema, sino que ya está en tu departamento de TI. En este post te presentamos algunas de las tareas rutinarias de RRHH que pueden ser automatizadas con la gestión de servicios de TI.

Aunque son muchas las diferencias entre RRHH y TI, ambos equipos comparten algunas similitudes importantes. Esencialmente, ambos actúan como centros de servicio, respondiendo a las peticiones regulares de los empleados, muchas de las cuales son repetitivas y tediosas. Mediante el uso de soluciones de gestión de servicios de TI, el equipo de TI ha tomado la iniciativa en la automatización del proceso de solicitud y cumplimiento, para ayudar a los empleados a servir a sí mismos donde sea posible, asegurando que las tareas que requieren asistencia se manejan rápida y eficientemente.

Tu departamento de Recursos Humanos podría beneficiarse de la racionalización y la automatización de los flujos de trabajo de rutina.

Lo que RRHH puede aprender de TI

Conocimiento del usuario

En la última década, el departamento de TI ha capacitado a los empleados para resolver problemas simples por sí mismos, capturando el conocimiento de los miembros del equipo más sofisticados y altamente compensados y distribuyendo ese conocimiento a través de un portal de autoservicio para resolver los problemas más comunes que los usuarios confrontan. Con la base de conocimientos como una primera línea de respuesta, muchas solicitudes de servicio deseadas ahora son resueltas por los propios empleados, reduciendo el número de problemas que el equipo debe abordar directamente.

El mismo enfoque puede revolucionar el departamento de Recursos Humanos. En lugar de que el personal de RRHH ocupe tiempo valioso para hacer las mismas preguntas una y otra vez -y repetir las mismas respuestas- sus conocimientos pueden compartirse ampliamente a través de un repositorio central dentro del portal, al que los usuarios pueden acceder según sea necesario.

El portal siempre es accesible, compromete a los empleados a investigar información, verificar el estado de los beneficios, o hacer cambios en su perfil personal, a su conveniencia. La base de conocimientos también se puede utilizar para comunicar información y compartir mensajes importantes con los empleados de una manera amplia y escalable.

Rutas dirigidas

Mientras que el volumen de solicitudes se vuelve más manejable con un sistema automatizado, hay momentos en que una solicitud tendrá que ser manejada de manera personalizada por un miembro del personal. Los departamentos de TI han conseguido recopilar la información correcta y usar esa información para dirigirla a la persona adecuada para la respuesta correcta. Si una tarea o solicitud de servicio requiere diez piezas de información para cumplirla, entonces esos diez elementos se hacen campos requeridos en el portal.

Cuando el usuario rellena un formulario y pulsa en "Enviar", la solicitud se dirige directamente a la persona que puede atenderla de la manera más rápida y eficiente. El departamento de Recursos Humanos puede adoptar fácilmente las mismas capacidades de enrutamiento automatizado para reducir los cuellos de botella causados por correo electrónico, teléfono y solicitudes en persona.

Mejorado, flujo de trabajo auditable

Mediante la reducción de la cantidad de tiempo y el número de personas necesarias para el campo y satisfacer las solicitudes, las soluciones automatizadas minimizan la posibilidad de errores humanos en el proceso. También proporcionan visibilidad sobre el número de solicitudes recibidas, el tiempo de respuesta y la finalización, y las etapas en las que las solicitudes de servicio se detienen más frecuentemente. Estos datos pueden utilizarse para planificar mejoras en el flujo de trabajo a lo largo del tiempo, así como para evaluar e incentivar la productividad.

El portal también puede enviar recordatorios y actualizaciones para los empleados, así como realizar un seguimiento de los niveles de compromiso y respuesta. Estos enfoques, que han sido ampliamente adoptados por TI, pueden ser utilizados por los recursos humanos para obtener eficiencias y proporcionar un mejor servicio a los usuarios de negocios.

Integración sin costura

Los departamentos de TI están demasiado familiarizados con el desafío de integrar software anticuado y engorroso -aunque aún necesario- con las soluciones de gestión de servicios. En lugar de tratar de encontrar una nueva solución que pueda vincular estas aplicaciones dispares en conjunto, el departamento de RRHH puede aprovechar la solución de gestión de servicios utilizada por TI para integrarse con otras aplicaciones y/o para construir nuevos flujos de trabajo para reemplazar a los sistemas anticuados de RRHH.

Para ser claro, el portal no es un reemplazo para las aplicaciones más comunes de RRHH (Workday, Zenefits, Kronos, etc.), que proporcionan funcionalidad profunda y crítica. Sin embargo, estas soluciones rara vez son capaces de manejar el volumen de las solicitudes de servicio que RRHH es responsable, e integrar la solución de gestión de servicios y el portal con estos tipos de sistemas da a los empleados desde un solo panel. Esto ayuda a facilitar el trabajo de los Recursos Humanos y libera tiempo para concentrarse en responsabilidades más estratégicas y satisfactorias.

Usuarios finales más felices

Hacer que el servicio sea una prioridad puede ayudar a aumentar la satisfacción de los Recursos Humanos entre sus usuarios finales más importantes: los empleados. El departamento de TI ha demostrado que la automatización puede aumentar la satisfacción, no sólo ahorrando tiempo y reduciendo las tareas repetitivas, sino también facilitando a todos encontrar las respuestas que necesitan.

Es posible que los departamentos de TI y RRHH no siempre se den cuenta, pero es fácil ponerse de acuerdo sobre los beneficios de la automatización del flujo de trabajo a través de un portal de autoservicio.

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Publicado por Matthew Peeples, Cherwell Staff