Casos de uso de ITSM. Impulsando la innovación empresarial

En esta era digital los CIO deben de estar mejor preparados y deben de ser capaces de realizar diversas actividades fuera de TI. La nueva forma de dirigir el área de TI requiere de nuevas herramientas, más avanzadas y efectivas en la gestión de TI. En este artículo te contamos 3 casos de uso de ITSM para que los CIOs promuevan la innovación empresarial.

El papel del CIO está cambiando rápidamente en la era digital. Los CIO se ven obligados a pasar del líder de TI al líder de negocios, un cambio que requiere más perspicacia comercial y enfoque en el cliente. Pero la mayoría de los líderes ejecutivos de TI luchan con las preguntas de por dónde comenzar y cómo evitar atascarse en un ciclo interminable de planificación estratégica a largo plazo, a expensas de tomar medidas concretas y tangibles que hagan avanzar el negocio.

Con esto en mente, aquí hay tres casos prácticos de uso comercial que los CIO pueden introducir para generar valor comercial adicional en sus organizaciones y elevar su rol estratégico dentro de la empresa:

1. Incorporación integrada de empleados

Valor para las empresas: experiencia de los empleados, productividad y eficiencia empresarial.

La experiencia del empleado, que difiere (pero está estrechamente relacionada con) del compromiso del empleado, comienza en el momento en que el empleado acepta una oferta de empleo e incluye todas las interacciones significativas a lo largo de su permanencia en la empresa. Como en la vida, las primeras impresiones importan al incorporar a un nuevo empleado. Esta experiencia puede ser manual, lenta y, en última instancia, sofocar la productividad desde el principio, o una oportunidad para motivar, automatizar, colaborar e impulsar el compromiso desde el primer momento.

Si bien la incorporación de los empleados puede verse como una "cuestión de recursos humanos" y potencialmente incluso iniciarse desde un sistema de recursos humanos, TI y una gran cantidad de otros departamentos juegan roles vitales en este proceso interfuncional. Incluso puede argumentar que TI desempeña el papel más importante. Imagina el primer día de un nuevo empleado; ¿Qué es más impactante para la productividad que la tecnología? Recibir una computadora portátil, obtener acceso a los sistemas correctos y configurar un dispositivo móvil, puede tener el mayor impacto en la experiencia de incorporación de los empleados y, lo que es igualmente importante, en la productividad.

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Cómo puede TI mejorar la experiencia

Una compañía de Colorado, que conecta a los consumidores con profesionales de servicio, tuvo un gran desafío al incorporar a miles de proveedores. El proceso tomó aproximadamente tres semanas, con cientos de pasos y tareas manuales. Retrocedieron para mapear el proceso y buscaron una única solución de administración de servicios que pudiera ayudarlos a automatizar este proceso, junto con otros flujos de trabajo interfuncionales. Después de unas pocas semanas, pasaron de un tiempo promedio de incorporación de tres semanas a solo tres horas, con la mayoría de las tareas completamente automatizadas, incluidas las integraciones a varios sistemas departamentales en recursos humanos, TI, instalaciones, seguridad y más.

2. Portal de servicios compartidos

Valor para la empresa: autoservicio, experiencia del empleado, productividad del empleado, visibilidad de KPI's.

Los trabajadores de TI pasan aproximadamente el 20 por ciento de su tiempo buscando la información que necesitan para realizar su trabajo. Un portal de servicios compartidos diseñado e implementado teniendo en cuenta a los empleados puede recuperar gran parte de ese tiempo perdido. La mayoría de las organizaciones intentan marcar esta casilla con un sitio de intranet que ofrece una colección suelta de páginas departamentales con información estática y quizás algunos enlaces o descargas útiles. Hay varios desafíos con este enfoque, incluida la falta de coherencia, la búsqueda deficiente, múltiples ubicaciones y portales, diseño/UX deficiente y falta de automatización. Para muchas empresas, esto es simplemente una fachada de un servicio útil, pero realmente aumenta la confusión, la frustración y la pérdida de productividad con la que los empleados luchan cada día.

Un portal de servicios compartidos puede tener un gran impacto en la experiencia de autoservicio de los empleados, mejorando así su productividad y eliminando tareas manuales repetitivas y de bajo valor para los proveedores de servicios en toda la organización. Los portales más exitosos se basan en patrones exitosos de la Gestión de Servicios de TI, como un catálogo de servicios y una base de conocimiento estructurada. Además, utilizan una potente búsqueda, automatización del flujo de trabajo, categorización de servicios y enrutamiento de solicitudes para digitalizar la experiencia de principio a fin. Al final, un valor enormemente pasado por alto es la visibilidad que puede brindar a la empresa en KPI y métricas significativas, para que puedan mejorar continuamente los niveles de servicio y la experiencia de los empleados.

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Cómo puede TI mejorar la experiencia

Un fabricante global líder en el noreste de los EEUU tuvo la visión de aprovechar su práctica exitosa de gestión de servicios de TI (ITSM) y ampliar su portal de servicios y automatización en toda su empresa. Formaron un nuevo grupo de Servicios Compartidos compuesto por expertos en TI y negocios de toda la empresa. Utilizaron su plataforma de gestión de servicios para crear un sólido catálogo de servicios y una base de conocimientos que les permitió diseñar e implementar servicios de TI, recursos humanos, instalaciones, finanzas y muchos otros departamentos. Los empleados ahora tienen una única ubicación para buscar, encontrar y solicitar servicios de diferentes líneas de negocios. Al consolidar la solicitud y el cumplimiento del servicio en una sola plataforma, pueden rastrear cada solicitud, sin importar dónde se enruta, ver estadísticas de resolución y métricas de autoservicio, y medir el impacto en la experiencia de los empleados.

3. Automatización vertical de procesos

Valor para las empresas: innovación, productividad de los empleados, experiencia del cliente.

OK, en realidad inventé este término, pero está destinado a capturar el concepto de que cada negocio, incluido el suyo, tiene procesos vitales que son específicos de su industria, geografía o segmento de mercado. Hoy en día, muchos de estos son manuales y requieren mucho tiempo, carecen de seguimiento, disminuyen la productividad e incluso pueden dañar la experiencia del cliente. Muchos de estos probablemente vienen rápidamente a la mente. Entonces, ¿cómo puede brindar apoyo a la empresa para brindarles las herramientas para rescatarlos?

Un mercado tecnológico emergente, llamado "código bajo", está creciendo a un ritmo asombroso. Gartner, Forrester y otros analistas de la industria tienen una terminología variable para este segmento, pero todos están de acuerdo en que para 2023 la mayoría de todo el software desarrollado dentro de la empresa se creará en una plataforma de código bajo y que la mayoría de las organizaciones tendrán, en promedio, cuatro diferentes plataformas de código bajo. La promesa es simple: muchos empleados dentro de su organización (denominados "desarrolladores ciudadanos") podrán desarrollar sus propias aplicaciones para automatizar flujos de trabajo y procesos; no necesitarán venir a TI para hacerlo.

¿Y adivina qué? Es probable que ya tenga una o más de estas plataformas de bajo código implementadas internamente en este momento. El segmento de código bajo está compuesto por plataformas de gestión de servicios, plataformas CRM, soluciones BPM y plataformas de desarrollo rápido de aplicaciones. Cada solución tiene diferentes fortalezas y debilidades, una de las cuales es la distinción importante entre "sin código" y "código bajo". Las herramientas sin código están diseñadas teniendo en mente a los desarrolladores no profesionales y no requieren conocimientos formales de programación, una gran ventaja cuando se trata de automatizar procesos comerciales verticales en toda la organización.

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Casos con clientes

Aquí es donde tengo una amplia gama de ejemplos (facilitados por la plataforma de administración de servicios sin código de Cherwell) para compartir:

Gobierno estatal y local:

  • Aplicaciones de la cadena de custodia de la boleta / máquina de votación: garantiza que se realice un seguimiento de todas las máquinas y sistemas utilizados en la votación para garantizar que no sean manipuladas
  • Sistema de gestión de baches: permite a los ciudadanos informar sobre baches y ciudades para gestionar el proceso de reparación de manera oportuna

Cuidado de la salud:

  • Administración de dispositivos médicos: un sistema para administrar todos y cada uno de los dispositivos, incluidos los horarios de mantenimiento, ubicaciones, etc.
  • Aplicación de transferencia de pacientes: automatiza el proceso de seguimiento de las transferencias de pacientes de un hospital a otro

Educación superior:

  • Aplicación de administración de estacionamiento: hace que el estacionamiento en el campus sea una experiencia mucho más placentera para estudiantes y profesores
  • Gestión de conferencias y aulas: realiza un seguimiento de qué salas tienen qué equipo y qué horas se utilizan y permiten una programación sencilla

Conclusión

Espero que estos casos de uso y ejemplos lo hayan informado e inspirado a ir más allá de las “actividades comerciales habituales” de TI para tomar medidas para innovar y automatizar en toda su empresa. Si puedes capitalizar algunos de estos casos de uso más directos (pero aún muy impactantes), demostrará que TI no solo es capaz, sino que, de hecho, es ideal para iniciativas digitales líderes que tienen el potencial de transformar completamente la experiencia de los empleados, que, a su vez conduce a una mejor experiencia del cliente y mejores resultados comerciales.

Cada uno de estos casos de uso ha sido implementado por clientes de Cherwell, produciendo resultados comerciales significativos. Para revisiones analistas de Cherwell y otras plataformas de gestión de servicios empresariales (ESM) líderes del mercado, consulta nuestro kit de herramientas CIO para evaluar las herramientas de Gestión de Servicios Empresariales.

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