Chatbot + Shift Left ¿Estás implementando correctamente tu estrategia?

Las expectativas comunes de los clientes que han invertido en sistemas de Gestión de Servicios de TI son resolver los tickets lo más rápido posible y con un costo reducido, y justamente el enfoque Shift Left implica la resolución de tickets por parte de técnicos de soporte de primera línea menos costosos y también se simplifican las actividades de soporte. En este post te compartimos las claves de la estrategia de Shift Left y que te ayudarán a evaluar si lo estás implementando correctamente en tu negocio.

En un inicio, para registrar los tickets, se introdujo un portal de autoservicio. En lugar de enviar correos electrónicos o llamar al servicio de asistencia para registrar un ticket, los empleados comenzaron a utilizar el portal de autoservicio para resolver los problemas. Este portal de autoservicio basado en la web ayuda a respaldar su sistema de gestión del conocimiento. El empleado con este enfoque puede resolver sus problemas rápidamente buscando la solución en la base de conocimientos sin ser atendido por la mesa de servicio.

Las empresas invierten tiempo y dinero en desarrollar un portal de autoservicio fácil de usar. Pero estos portales siguen sin cumplir las expectativas. Los empleados quieren una solución inmediata a sus problemas. Si no proporciona la solución, los empleados comenzarán a registrar directamente un ticket en ese caso, que se asignará al agente de soporte.

Muchas veces, los empleados utilizan este portal de autoservicio para registrar directamente un ticket, ya que sienten que no resuelve sus problemas. Sienten que están perdiendo el tiempo al esforzarse mucho en buscar la solución.

¿Cómo puede ayudar la IA en ITSM?

Gatner afirma que para 2023, el 40% de los equipos de infraestructura y operaciones (I&O) utilizarán automatización aumentada con IA, lo que dará como resultado una mayor productividad con mayor agilidad y escalabilidad. Por tanto, aquí viene Chatbot al rescate. En lugar de un agente de soporte, el chatbot lee las consultas de soporte y comprende la consulta en lenguaje natural con la ayuda de AI, NLU y Machine Learning.

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Los chatbot han comenzado a proporcionar respuestas basadas en la base de conocimientos de la organización. La mayoría de los chatbots son accesibles a través de herramientas de colaboración como Slack, MS Teams, Skype y actúan como una interfaz de búsqueda para artículos basados en el conocimiento. Estas herramientas funcionan como una interfaz para permitir la búsqueda y proporcionar los resultados a los empleados para analizar el problema más a fondo. Esta experiencia es similar a un portal de autoservicio en lo que respecta a los empleados.

Evolución de la IA en ITSM a agentes de soporte virtual

A menudo, los términos "Chatbot" y "Agentes virtuales" se utilizan indistintamente. Pero, ¿estas dos tecnologías son iguales? La verdad es que el concepto subyacente puede ser el mismo pero tienen funciones diferentes. A diferencia de Chatbot, un agente de soporte virtual no solo proporciona la respuesta buscando en la base de conocimientos, sino que realiza las tareas para el usuario, como restablecer la contraseña , agregar un usuario a DL, instalar software, etc.

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Los agentes de soporte virtual automatizan las tareas sin intervención humana; esto proporciona una resolución rápida al empleado. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), los ASV pueden encontrar el contexto de las consultas humanas, para determinar la intención y el significado. Esto mejora la experiencia del usuario y reduce los costos operativos.

Conclusión

Las organizaciones han comenzado a adoptar un agente de soporte virtual para aumentar la experiencia del usuario y minimizar los costos operativos. El agente de soporte virtual de AutomationEdge comprende el lenguaje de TI, cumple con las expectativas del cliente y aumenta las tasas de desvío de llamadas. AutomationEdge ayuda con Shift Left en ITSM con tecnología avanzada basada en IA y más de 400 adaptadores y acciones listos para TI.

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