¿Cómo transformar la mesa de servicio de TI?

La mesa de servicio de TI o IT Service Desk requiere de una transformación. Las actualizaciones deben llegar tarde o temprano y de esta forma llevar mejoras a los procesos que han tenido algunos inconvenientes. Ante todo es importante conocer que este tipo de situaciones se deben identificar, por ejemplo, si los equipos de TI se encuentran abrumados con una gran serie de solicitudes de tickets repetitivos, es un indicador de que tenemos una oportunidad de mejora. En este post te compartimos una serie de tendencias que están transformando las mesas de servicio.

Imagina este escenario, estás elaborando un informe importante, pero en ese momento crucial la computadora se ha bloqueado.  Esta situación impide el poder culminar la tarea, por lo tanto de manera inmediata se envía un ticket a TI para informar sobre la situación y pedir una computadora de reemplazo, una situación bastante común, a pesar de que este proceso es relativamente rápido y en ciertas ocasiones toma más tiempo del que tenemos, pero ¿de qué forma se le puede dar solución?

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Un punto importante que se ha comenzado a implementar es la adopción de los diversos procesos de automatización del trabajo, por lo general se utiliza en las tareas simples, este tipo de situación sirve para que los empleados comiencen a incrementar los niveles de productividad, así como que su estado de ánimo sea totalmente diferente, mostrando una total satisfacción.

Las empresas que desean implementar la automatización de TI tienen previsto que la tecnología de automatización va a tener un impacto mayor dentro de su negocio. Por esta razón te compartimos 3 tendencias que están marcando un alto impacto dentro de las tecnologías de automatización, y que todo líder de la industria ha comenzado a implementar dentro de la organización a fin de tener un mejor crecimiento y rendimiento de su negocio.

Implementación de chatbots para el manejo de problemas comunes

Esta es una tendencia que va al alza, es un proceso de automatización que tiene un impacto directo sobre la mesa de servicio, en donde se hace uso de la inteligencia artificial al momento de implementar a los chatbots, que tienen un gran potencial para llevar a cabo una transformación dentro de diversos tipos de industrias, dado que ofrecen una serie de oportunidades a los diversos profesionales de TI para que puedan delegar gran parte del trabajo que desempeñan, por ejemplo, proporcionar a los empleados una serie de soluciones para aquellos problemas o situaciones relacionadas a la tecnología que son bastante comunes, de esta forma los profesionales pueden comenzar a centrarse en los problemas que son más complejos, esto sin duda alguna es una situación importante, ya que se evita mantener al profesional ante una carga repetitiva de trabajo, algo que sea rutinario en lo que los chatbots se centran para asumir las labores formuladas, además de que pueden ser ejecutados las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana, esto brinda una mejora en el tiempo de respuesta que se ofrece, lo que da como resultado que los empleados se centren en las tareas que requieren de intuición y de conocimiento dinámico, dejándolos libres y con la capacidad de darle solución a dichas situaciones.

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Hacer uso de los dispositivos loT para la distribución

Otra de las tendencias que esta marcando pauta tiene sus orígenes en el internet de las cosas, a pesar de lo que se pueda pensar, esta no se trata solamente de una palabra de moda, ya que en realidad se trata de una herramienta con excelentes resultados para automatizar los procesos de servicio de TI. La distribución tanto de dispositivos como de hardware se trata de una tarea común, pero que al mismo tiempo es ardua de llevar a cabo, y requiere de una transformación para generar mejor rendimiento dentro de las empresas. En este sentido existen sistemas inteligentes como los casilleros, o incluso las puertas, este tipo de situaciones que se han desarrollado, permite a las empresas tener una manera más eficaz de implementar los sistemas de computadoras móviles para los empleados, tanto para el servicio, o las necesidades de reemplazo, dado que permiten a los empleados tener acceso directamente a los dispositivos a los que lleguen a necesitar en cualquier momento, tan solo hace falta deslizar su credencial o ingresar su pin, en este sentido se encuentra una optimización en cuanto a la distribución, que ayuda a que los procesos sean beneficiados.

Implementar el análisis predictivo a fin de encontrar tendencias

La implementación de un análisis predictivo se ha convertido en otra tendencia más de la automatización que puede hacer que el service desk tenga un mejor crecimiento, en este sentido algo que no se puede obviar es que existe una gran cantidad de datos disponibles sobre el flujo de trabajo de la empresa, así como la utilización de los recursos, los empleados de TI no siempre pueden tener el tiempo para llevar a cabo el análisis de ellos a fin de obtener información para la toma de decisión, es en este sentido en el que todas las herramientas y el software desarrollado para realizar el análisis predictivo, tiene la capacidad de llevar a cabo una serie de recomendaciones informadas que ahorran mucho tiempo, y pueden llegar a identificar las tendencias que son importantes en los departamentos de TI, esto es sumamente importante ya que de otro modo, no se pudieran haber reconocido, o simplemente se habrían dejado pasar. Para ejemplificar y dejar todo de una forma más clara, tomemos en cuenta una herramienta de análisis predictivo que tiene la capacidad de rastrear todas las tendencias dentro de los problemas de tecnología de los empleados, de esta forma genera una alerta al equipo de TI sobre los problemas mayores que pueden estar gestionándose, ante esto, le brinda al equipo la capacidad de poder abordar dicha vicisitud, abordarlo, o identificar una posible solución antes de que llegue a desencadenarse el problema.

La revolución de los procesos de TI es lo más importante

Existe una necesidad en la emisión automática de tickets para la mesa de servicios de TI, y va más allá del seguimiento de datos valiosos y la creación de eficiencias internas, se debe ser muy puntual al momento de recalcar que mejorar este proceso incrementa el compromiso y la productividad de los empleados. Es por ello que todo líder en negocios debe llevar a cabo el hacer que exista una transformación dentro de su organización, en donde se garantice que la experiencia de todos los colaboradores sea fluida y sin tener altercados, así es como la revolución comienza, y las mejoras continuas empresariales comenzarán a dar frutos al generar un crecimiento, que es lo que siempre se busca obtener.

Cherwell - IT Service Desk