Conoce mejor a tus clientes con Inteligencia Artificial

Aprovechar técnicas analíticas que tienen un gran avance como es la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML), se han convertido en elementos esenciales para conocer de una mejor forma el comportamiento de los clientes, en este sentido el sector bancario ha sido una de las ramas que han adaptado los procesos mencionados, evitando así quedarse rezagados. En nuestro artículo podrás conocer la manera en la que estas herramientas ayudan tanto al sector bancario, así como a las organizaciones en general a tener mejor rendimiento y resultados, te invitamos a que continúes leyendo y conozcas de los grandes beneficios que puedes obtener.

En la actualidad el campo de los negocios se encuentra en una rápida evolución, es por ello que las organizaciones no se pueden quedar rezagadas, deben comenzar a adoptar nuevas tecnologías que les permitan llevar al siguiente nivel sus servicios, y claramente esto se puede lograr puesto que la Inteligencia Artificial y Machine Learning cuentan con el potencial de llevar a cabo una remodelación en cada uno de los aspectos, ya sea desde operaciones, administración de clientes, mercadeo, ventas, cumplimiento y riesgos, etc.

El sector empresarial siempre ha de encontrarse en la búsqueda de tecnología de vanguardia que puedan implementar, para así lograr posicionarse entre los mejores y no quedarse en las tecnologías que se encuentran en desuso, ante esto una gran cantidad de empresas se encuentran formando equipos de ciencia de datos, para conocer cosas como: la rotación de clientes y atracción de estos.

Ante dicha situación debemos mencionar que, en el caso de los bancos, han analizado los datos para poder comprender lo que ha sucedido en el pasado, es por ello que ahora se encuentran aprovechando de gran forma la Inteligencia Artificial, puesto que esta tecnología les favorecerá a predecir el comportamiento que se tendrá en el futuro.

El camino para obtener una conexión con los clientes

En la actualidad los bancos han implementado las herramientas de Inteligencia Artificial y Machine Learning, y algo que han percatado sobre este tipo de elementos es que son cada vez más importantes y cruciales, no solamente para incrementar la eficiencia operativa de todos los días, sino que también les ayuda al momento de captar y de retener clientes.

En su relación con el sector banquero, la Inteligencia Artificial se encuentra haciendo la labor de configurar agendas estratégicas en todas las organizaciones, que van desde las mejoras en el servicio al cliente, la detección de fraudes, así como también en los procesos de automatización y el análisis predictivo. Uno de los puntos a destacar, es que dentro de las áreas anteriormente mencionadas, el potencial de la Inteligencia Artificial es notable, sobre todo para llevar a cabo la eliminación en las barreras que se crean con respeto a la relación entre los clientes y los bancos.

Para ejemplificar, la Inteligencia Artificial tiene la capacidad de examinar una gran cantidad de acercamientos y contacto que han tenido los clientes, esto se realiza mediante los correos electrónicos y los chats en línea, que resulta ser una excelente forma de aislar las quejas que son bastante recurrentes, al mismo tiempo que se van adaptando los cambios operativos, que en consecuencia dejan una optimización tras este proceso.

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Por otra parte, encontramos que los algoritmos que son capacitados en Machine Learning, tendrán la capacidad de anticipar con creces, la probabilidad de que existan clientes que tengan el hábito de hacerse de productos o artículos mediante las ofertas, esto se logra conocer gracias a la función de los hábitos que tienen en cuanto a los gastos se refiere. Además, los chatbots que son habilitados para la Inteligencia Artificial, pueden brindar excelentes opciones personalizadas, que favorece al servicio al cliente, esta tecnología genera que exista una constante reducción en el tiempo de resolución de problemas.

Ante esto, situaciones como la atracción y rotación de clientes, y el cómo se podría identificar un incremento sobre los indicadores en torno a los hábitos de comprar servicios y productos mediante el banco, la probabilidad de que acepten otros servicios que se les ofrezcan, etc., son áreas en donde existe mayor oportunidad.

En este punto, aquellas organizaciones que han tomado la decisión de implementar la Inteligencia Artificial están apreciando los beneficios que trae consigo, y es que tiene un enorme potencial, en el caso de los bancos podemos darnos cuenta cómo es que se lleva y genera una transformación en la relación cliente – banco, en donde la Inteligencia Artificial toma el papel de ser el lazo que los une. A continuación, presentamos 3 puntos sobre los beneficios que puedes obtener.

1. Evita la fuga de clientes con Machine Learning

Llevar a cabo un análisis de datos no es nada nuevo para los bancos u organizaciones, no obstante, dicho proceso ha tenido mejoras gracias al Machine Learning, puesto que el análisis tradicional por llamarlo de alguna manera, era realizado por las personas, sabemos que el error humano es algo cotidiano que puede pasar, no obstante las tecnologías actuales eliminan este tipo de equivocaciones, al mismo tiempo que aceleran de forma exponencial el proceso.

Por si esto no fuera suficiente, la autonomía que tiene es crucial, haciéndole ser capaz de detectar una serie de patrones subyacentes, que al ser analizados permitirán realizar a una predicción sobre lo que sucederá en el futuro. Claramente a medida que los algoritmos que tienen la característica de ser autoadaptativos se combinan con la información que obtienen, se obtiene como resultado el que sean más inteligentes, de esta forma obtienen una refinación en sus procesos, lo que se traduce en que realizan predicciones con una mayor precisión.

Aunado a esto el Machine Learning ha facilitado a las empresas obtener mayor información acerca del tipo de comportamiento del cliente de una forma que no se había visto antes, las diversas tecnologías le brindan a las instituciones el hacer uso de los modelos predictivos, que tienen como finalidad apoyar a la captación de clientes que tienen un gran valor, y que tal vez pudieran pensar llevar su negocio a otras instituciones, así es como se le envía una alerta al banco en cuestión, haciéndole la indicación de que debe intervenir y tomar las medidas necesarias para que el cliente se encuentre feliz, y sobre todo siga teniendo esa lealtad a la institución, antes de que sea tarde.

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Pareciera ser algo sacado de una película, sin embargo, las herramientas que componen al Machine Learning, pueden brindarle información acerca de los tipos de actitudes que tienen los clientes, esto es gracias a los datos que se obtiene de los clientes mediante sus interacciones en línea y en los diversos centros de contacto con el banco, así es como se puede llegar a predecir algunos tipos de eventos que pudieran afectar su comportamiento, sus gastos o la probabilidad de ser una parte de una estadística de rotación que no se desea.

Los conocimientos que tienen sus cimientos en los datos, son de gran ayuda para crear una segmentación de mercado, puesto que facilitan a los bancos el hacer este tipo de división en segmentos que tienen un alto nivel de especialización, pero que al mismo tiempo se encuentran basados en los diversos indicadores del comportamiento, así es como se les puede dirigir hacía ofertas y estrategias específicas.

Recuerda que gran parte de lo que acontece en cuanto al Machine Learning, está centrado en los modelos predictivos, que pueden analizar el comportamiento que se ha tenido en el pasado y posteriormente predecir eventos futuros.

2. Chatbots y el procesamiento del lenguaje natural

La gran mayoría de los clientes se han encontrado con el procesamiento del lenguaje natural (PNL) ¿En qué momento pasó esto? Mediante los asistentes virtuales que existen en los teléfonos inteligentes, puesto que se trata de un proceso en el que el software entiende la forma de comunicarse de los humanos y por consiguiente les responde.

Pasando a un ámbito enfocado al servicio al cliente, el que existan avances de la PNL resulta una excelente noticia, más cuando estamos haciendo referencia a los chatbots. Ante ello la Inteligencia Artificial brinda la capacidad de poder brindar una respuesta eficiente a las consultas que los clientes llegan a efectuar, los bancos y demás instituciones pueden generar tanto asistencia al cliente, así como asesoramiento sobre las finanzas personales y demás situaciones en las que se requiera una respuesta inmediata y confiable.

Si bien son una excelente ayuda, los robots que utiliza la Inteligencia Artificial en estas situaciones todavía se encuentran alejados de poder suplantar completamente a los empleados, por el momento las personas se encuentran enfocadas a la resolución de problemas más complejos, mientras que estas herramientas son utilizadas para las tareas y consultas repetitivas y sencillas de atender.

Uno de los principales objetivos en la actualidad que tienen los diseñadores de los chatbots es incrementar la precisión, eficiencia, satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Uno de los puntos en los que este servicio resulta crucial, es que los chatbots se encuentran todo el tiempo disponible, lo que permite que los clientes puedan tener interacciones y acercamientos en todo momento, durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

Esto brinda como beneficio un ahorro de costos al contar con una fuerza laboral que nunca se va a cansar de atender a los clientes, además no caerá enfermo por algún padecimiento, entenderá el problema que tiene cada uno de los consumidores de forma casi inmediata, y además aprenderá de sus errores cuando lleguen a suceder.

3. Reduce aspectos ineficientes con la Automatización de procesos robóticos

Conocido en inglés como Robotic Process Automation (RPA), se trata de un software que ha sido diseñado para realizar las tareas repetitivas, que pueden hacer que el trabajador pierda gran cantidad de tiempo que pudiera ocupar para llevar a cabo otro tipo de procesos, entre este tipo de actividades podemos hacer referencia al envío de correos, la respuesta de los clientes, la asignación de tickets para los técnicos, etc.

Tanto instituciones bancarias como las empresas encuentran en la RPA una gran opción para tener un incremento en su eficiencia, y reducción de los posibles errores de los trabajadores, sobre todo en las situaciones en las que existe un procesamiento de solicitudes por parte de los clientes, ya que el software brinda como tal una mayor optimización a los procesos y flujos de trabajo.

Además de esto, la tecnología se ha estado implementando a fin de poder hacer una revisión de grandes volúmenes de documentos, esto se logra gracias a los softwares que pueden escanear y extraer información relevante en cantidades enormes y a una velocidad que el ojo de las personas no podría procesar, al hacer uso de RPA las empresas y sobre todo las instituciones bancarias pueden lograr en un segundo, lo que por lo regular les costaría a un equipo de expertos bastantes horas.

¿Por qué se ha dado este cambio?

Si bien algo que es muy cierto es que la Inteligencia Artificial ha existido durante algo de tiempo, no obstante la razón por la que estamos viviendo este boom por la tecnología, se debe a la mejora de potencia en cuanto a los equipos computacionales, la implementación de la tecnología en la nube, aunado a las grandes cantidades de datos que se pueden llegar a almacenar y procesar a gran velocidad, lo que ha generado una apertura para que exista incremento en la producción de los resultados a escala, y mejoras en las predicciones.

Por otra parte, pueden llegar a existir algunos obstáculos al momento de llevar a cabo la implementación, en donde se encuentra incluida la gestión de datos, puesto que, los conocimientos de Inteligencia Artificial como de Machine Learning, serán tan buenos como los datos de donde obtienen la información.

A pesar de ello la gran mayoría de los bancos e instituciones han considerado a las estrategias pertenecientes a la Inteligencia Artificial como un objetivo que se puede alcanzar, y que hoy en día resulta necesario. Si bien durante el artículo ejemplificamos al abordar el tema desde un enfoque bancario, esto mismo se puede aplicar para todo tipo de negocio y organización, puesto que los resultados al automatizar sus procesos le generarán excelentes resultados, tendrá un incremento en la satisfacción del cliente y su inversión le generará un retorno gratificante.

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