El futuro de la gestión de servicios post pandemia

El momento por el cual estamos atravesando marcará un antes y un después en la era de la gestión de servicios. Las empresas deben aprender más sobre la función de sus servicios de TI, en especial en la funciones remotas para mejorar y remplazar sus procesos actuales además de estar preparados para las próximas crisis. En este artículo te contamos sobre el futuro de la gestión de servicios después de la pandemia.

La pandemia de COVID-19 ha puesto a prueba claramente las capacidades de las plataformas de gestión de servicios, desde ITSM hasta HRSM, desde la gestión de instalaciones hasta la gestión de seguridad. Impulsar este desarrollo ha sido el cambio masivo de los empleados a trabajar de forma remota en lugar de en las oficinas. En palabras de Bill Burch, vicepresidente de soporte de Cherwell Software, "el trabajo ya no es algo a lo que vayas, es algo que haces dondequiera que estés".

Para muchos empleados, como el Jefe de Ingeniería de Cherwell, Josh Mason, y su equipo de trabajadores principalmente remotos, "dondequiera que se encuentren" no ha cambiado. Como señala Mason, “La mayoría de mi equipo y yo siempre hemos trabajado de forma remota. Nuestra productividad siempre ha sido alta y, afortunadamente, no hemos tenido que hacer un ajuste ". Pero para la mayoría de los estadounidenses, trabajar fuera del sitio es un fenómeno nuevo que ha surgido con una amplia gama de desafíos sin precedentes.

El estrés en las plataformas, en particular, se reflejó claramente en el aumento de los incidentes del sistema (por ejemplo, escasez de equipos, ralentizaciones de la red, interrupciones del servicio) experimentados a mediados de marzo, cuando el número de infecciones y muertes por COVID-19 comenzó a aumentar, y muchos estados anunciaron el aislamiento. "La nueva realidad de trabajar de forma remota ha puesto una carga más pesada en las plataformas de ciertas categorías de negocios", dice Andrew Marshall, Director de Marketing de Producto para el ecosistema de socios en el proveedor de gestión de incidentes PagerDuty . "De repente tienen una demanda mucho mayor, lo que inevitablemente resulta en más incidentes".

Los datos de PagerDuty muestran que en la semana que terminó el 21 de marzo, el volumen de incidentes en estas categorías explotó en comparación con lo que había sido en todo 2020 anterior (ver Figura 1). Las empresas de aprendizaje en línea informaron más incidentes a medida que los usuarios acudieron a ellos para aprender y ocupar el tiempo recientemente disponible. Los servicios de colaboración, que incluyen aplicaciones de videoconferencia y chat, fueron los siguientes en 8.5x, seguidos por viajes (5.3x) y ventas minoristas no esenciales (3.8x).

Incident-Growth-Chart

Fuente: "Mantener Internet" siempre activo ": la presión de COVID-19 sobre los equipos
de respuesta a incidentes", PagerDuty.com, 23 de marzo de 2020.

En general, el número de incidentes en las categorías encuestadas por PagerDuty se duplicó en el espacio de dos semanas en marzo (ver Figura 2). Los incidentes entre las categorías más afectadas se cuadruplicaron durante el mismo período.

Overall-Growth-Chart

Fuente: "Mantener Internet" siempre activo ": la presión de COVID-19 sobre los equipos
de respuesta a incidentes", PagerDuty.com, 23 de marzo de 2020.

4 lecciones aprendidas

En este contexto, hay una serie de lecciones clave que las empresas han estado aprendiendo sobre sus plataformas de gestión de servicios.

Lección 1: Automatizar flujos de trabajo

El año pasado, sin sospechar que una pandemia empujaría a las personas fuera de sus oficinas, la mitad de los encuestados en el informe de State of Remote 2019 de la compañía de software de administración de redes sociales Buffer dijo que al menos el 51 por ciento de los empleados de su compañía estaban trabajando desde su hogar. Esto incluyó el 30 por ciento que dijo que todos los empleados de la compañía lo hacían. Incluso sin datos concretos sobre la prevalencia del trabajo remoto desde que comenzó la pandemia, dadas las órdenes de quedarse en casa emitidas por la mayoría de los estados y seguidas por la mayoría de las empresas, uno puede asumir razonablemente un aumento dramático en la proporción de la fuerza laboral que ahora funciona de forma remota.

Si bien la automatización de los flujos de trabajo es estándar para las plataformas de gestión de servicios, el gran movimiento hacia el trabajo remoto ha significado que las plataformas no solo necesitan automatizar más flujos, sino también hacerlo de manera más efectiva que antes. La conversión de empleados al trabajo remoto, por ejemplo, ha implicado: configurar y conectar nuevo hardware (se deben comprar miles de nuevos dispositivos para compañías más grandes, señala Bill Burch de Cherwell), que incluye la integración de un nuevo software; seguimiento del nuevo hardware (es decir, activos); expansión de conectividad de red; actualización de la seguridad de la red; y creando portales de servicio de última generación.

A diferencia de Cherwell, la mayoría de las plataformas carecen actualmente de esta capacidad para integrar la gestión de servicios con la gestión de activos. Sin embargo, considerando la velocidad y el grado con la que el COVID-19 ha obligado al home office a convertirse en el nuevo status, las plataformas tendrán que ofrecer esta integración, y pronto, si quieren seguir siendo competitivos.

Lección 2: Mejorar la experiencia del empleado

Numerosos estudios han demostrado que los empleados más felices y más satisfechos en el trabajo tienen más probabilidades de ser más productivos y leales. El trabajo remoto ha obligado a las empresas a ver esas estadísticas bajo una luz completamente nueva. Ahora que los empleados remotos dependen más de sus plataformas de administración de servicios que nunca, y seguramente se sienten frustrados cuando los sistemas no funcionan como se esperaba, las empresas deben actualizar sus experiencias de plataforma para que sean más fluidas y agradables.

Cuando lo hacen, el impacto es claro: como gerente de Holland Hospital, un cliente de Cherwell, lo expresó recientemente, reflexionando sobre su experiencia del home office: “Fue una gran sensación comenzar a trabajar esta mañana y ver que todo funcionaba según lo diseñado . Sé que es menor, pero con todo lo que está sucediendo en este momento, fue una pieza crucial de nuestro flujo de trabajo”.

Una clave fundamental para optimizar la experiencia de los empleados es habilitar plataformas para el acceso omnicanal. Las fuerzas de trabajo que pueden conectarse fácilmente a sus plataformas con la mayoría de los dispositivos digitales (computadoras portátiles, teléfonos inteligentes, iPads, PDA) son más aptas tanto para disfrutar del uso de las plataformas como para aprovechar al máximo lo que ofrecen las plataformas.

Lección 3: Insistir en No-Code

A medida que el cambio al home office se ha expandido, al menos a corto plazo, las compañías que usan plataformas de administración de servicios sin código, que eliminan la necesidad de codificadores para automatizar tareas o realizar revisiones, están creando nuevas aplicaciones fusionables (mApps) que ayudan a Los usuarios se ajustan. La velocidad y la eficiencia aportadas por las soluciones sin código están demostrando ser especialmente útiles para responder al virus en sí, como a través de actualizaciones internas y otras comunicaciones de los empleados, pautas y recursos de gestión de crisis, y formularios para que los empleados informen si ellos o sus los colegas están infectados o han tenido contacto con otras personas infectadas.

Pero incluso más allá de la necesidad provocada por el aumento del trabajo remoto, las plataformas sin código se están volviendo cada vez más populares en el mercado. De hecho, Forrester proyecta que el mercado de las plataformas de desarrollo sin código se quintuplicará a $ 21.2 mil millones en 2022 desde $ 3.8 mil millones en 2017. Phil Bowermaster, gerente principal de marketing de productos en Cherwell, agrega que “los proveedores de soluciones sin código o con código bajo están experimentando el crecimiento más rápido en el sector ITSM. Si bien esta tendencia comenzó en los últimos años, ha ganado aún más impulso desde que COVID-19 se ha extendido”.

Pero incluso más allá de la necesidad provocada por el aumento del trabajo fuera de la oficina, las plataformas sin código se están volviendo cada vez más populares en el mercado. De hecho, Forrester proyecta que el mercado de las plataformas de desarrollo sin código se quintuplicará a $ 21.2 mil millones en 2022 desde $ 3.8 mil millones en 2017 . Phil Bowermaster, gerente principal de marketing de productos en Cherwell, agrega que “los proveedores de soluciones sin código o con código bajo están experimentando el crecimiento más rápido en el sector ITSM. Si bien esta tendencia comenzó en los últimos años, ha ganado aún más impulso desde que COVID-19 se ha extendido”.

Tres beneficios están impulsando el aumento del codeless:

Mayor facilidad de uso
Las plataformas sin código permiten que casi cualquier usuario automatice tareas utilizando métodos simples de arrastrar y soltar. Esto amplía drásticamente el universo potencial de tareas automatizadas y garantiza que dichas tareas se diseñen para satisfacer las necesidades del mundo real de los usuarios.

Implementación más rápida
Poner la capacidad de automatizar en manos de los usuarios significa que los codificadores y los ingenieros de software no tienen que involucrarse, lo que ahorra tiempo valioso y acelera la implementación de nuevos flujos de trabajo.

Costos mas bajos
Sacar a los codificadores e ingenieros de software del proceso puede reducir significativamente los costos de mano de obra y tecnología.

Lección 4: Prepárate para la próxima crisis

La pandemia de COVID-19 puede demostrar ser una línea divisoria histórica de antes versus después en el desarrollo de plataformas de gestión de servicios. Al igual que algunas compañías han visto que sus plataformas pueden manejar el aumento de la demanda del trabajo remoto con gran éxito, muchas otras han descubierto de la manera difícil que sus plataformas carecen de lo que se necesita para hacer el trabajo.

“Hemos visto situaciones en las que las capacidades remotas de las plataformas no funcionaban cuando comenzó la pandemia, se rompieron bajo presión después de que explotó la demanda o prácticamente tuvieron que mantenerse unidas con cinta adhesiva para funcionar correctamente. Los CIO y CEO saben que tienen que mejorar cuando hay mucho en juego", señala Helen Duckett, vicepresidenta de operaciones de entrega en Cherwell.

Lo que nos lleva a la lección final. Bill Burch lo dice mejor: "Cuando la pandemia termine y el polvo finalmente se asiente, las compañías deben asegurarse de que sus plataformas estén completamente preparadas para el trabajo remoto cuando, y no si, la próxima crisis golpee".

Un futuro más brillante para la gestión de servicios

Hay un lado positivo para los proveedores de software de gestión de servicios en la tragedia de la pandemia de COVID-19. Las plataformas se ponen a prueba como nunca antes, lo que permite a los proveedores y, lo que es más importante, a sus clientes, ver qué funciona y qué no, particularmente en lo que respecta al acceso remoto.

Las empresas están aprendiendo, de hecho, viviendo, las lecciones clave de la plataforma que hemos identificado. Como señala Duckett, "las empresas están haciendo un balance de lo que sus plataformas pueden y no pueden hacer a medida que se desarrolla la pandemia, y están preparando planes para actualizarse. Saben que la opción de no hacer nada, a menudo su respuesta instintiva, es inaceptable".

Los proveedores, agrega, “están trabajando estrechamente con los clientes para identificar problemas y resolverlos. Creemos que el futuro será más brillante para ambas partes a medida que las lecciones se aprendan y se apliquen a la próxima generación de plataformas".

Para obtener más información sobre cómo las soluciones de gestión de servicios pueden ayudar a optimizar las operaciones diarias de trabajo y la gestión de crisis, consulte nuestro Manual para la habilitación remota de la fuerza laboral.

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Cherwell Service Management

Consulta la información original en inglés.