Facilita el trabajo en la era de COVID-19 con la gestión de servicios

La situación actual ha generado muchos problemas para las empresas, desde pérdidas económicas hasta el cambio de una forma de trabajar en la oficina a una forma remota. Sin embargo, con la herramienta tecnológica adecuada, estos problemas pueden resultar menores y se pueden evitar pérdidas económicas y de productividad. En este artículo te decimos cómo puedes superar estos retos con la ayuda de una buena herramienta de ITSM, a partir de la experiencia de los casos de éxito más destacados.

Como todos los que ahora trabajan presencialmente en una oficina o mesa de servicio de manera cotidiana, el panorama ha cambiado drásticamente desde el estallido de COVID-19. Uno de los cambios más significativos es el requisito por parte de las empresas y gobiernos de que la mayoría o incluso todos los empleados trabajen de forma remota. Estamos hablando de grandes números aquí: antes del brote, el 43 por ciento de los empleados de EUA trabajaba de forma remota con cierta frecuencia y el 69 por ciento de los empleadores de EUA ofrecían trabajo remoto a empleados. Si bien los datos actuales sobre el alcance del trabajo remoto aún no están disponibles, es seguro asumir que los números han aumentado materialmente y probablemente continuarán aumentando.

Esto apunta clara y directamente a la necesidad de una gestión eficaz de los servicios de TI. Pero según Matt Klassen, vicepresidente de marketing de productos de Cherwell Software, el aumento de la demanda de acceso remoto es un arma de doble filo para ITSM.

Por un lado, Klassen afirma: “el hecho de que solo una pequeña minoría de compañías, estimamos del 10 al 20 por ciento, está implementando con éxito la automatización de ITSM para apoyar a sus fuerzas laborales. Pero, por otro lado, estamos viendo cómo las plataformas ITSM automatizadas prosperan bajo el estrés de COVID-19 al permitir que estas compañías brinden capacidades remotas de vanguardia”.

La experiencia de usuario

El primer principio de la optimización de ITSM es hacer que la experiencia del usuario sea lo más simple y fluida posible. Dado que la mayoría de los usuarios en el escenario de trabajo remoto de COVID-19 son empleados, esto significa diseñar la plataforma para ofrecer lo que los empleados desean y necesitan y cómo prefieren recibirlo. El autoservicio, la automatización y la accesibilidad omnicanal son vitales.

Corresponde a los líderes de TI mejorar la experiencia de los usuarios. Los líderes de TI deben solicitar el aporte de los empleados y utilizarlo como la base del diseño de la plataforma. El resultado debería facilitar la colaboración y la innovación a pesar de que los empleados no están físicamente cerca de sus colegas.

Una perspectiva de recursos humanos

Kim Osoba está excepcionalmente calificado para analizar los beneficios de ITSM para usuarios remotos. Ella usa la plataforma de Cherwell como directora de talento y efectividad organizacional de la compañía, y ve cómo otras compañías la usan en su papel de directora de marketing para los departamentos de recursos humanos.

Osoba sabe que una plataforma eficaz se basa en datos (su recopilación, categorización y análisis automatizados) y brinda a los equipos de recursos humanos la información que necesitan para tomar decisiones. En el entorno remoto de COVID-19, señala, la plataforma es especialmente importante porque permite que RR.HH. gestione no solo el establecimiento de la conectividad de red en el hogar, sino también los recursos internos que los empleados necesitan para acceder, las comunicaciones sobre la respuesta de la compañía al virus y la asignación de personal de recursos humanos para abordar los problemas relacionados a medida que surjan.

ITSM puede automatizar todo el proceso de informar la exposición del virus a la empresa e incluso rastrear los movimientos de los empleados afectados en el lugar de trabajo. Esto ahorra un tiempo precioso de recursos humanos en la carrera para notificar a otros que pueden haber encontrado un empleado expuesto, alertar a todos los empleados y difundir protocolos y procedimientos relevantes

Una de las funciones principales de la herramienta de ITSM en RRHH es servir como una biblioteca virtual que cubra todo tipo de temas relacionados con la empresa que los empleados deberían, deseen o, especialmente dadas las circunstancias actuales, deben conocer. Conocida como un centro de conocimiento, esta función se puede automatizar para actualizar y cargar constantemente la información de COVID-19 y ponerla a disposición con solo unos pocos clics. Las solicitudes de información se pueden ordenar y enrutar a las personas adecuadas en segundos, lo que a menudo da como resultado respuestas casi inmediatas y usuarios satisfechos.

Los portales de conocimiento más avanzados permiten a los usuarios buscar información usando palabras clave y personalizar las respuestas para departamentos, líneas comerciales y geografías. Es importante destacar que estos portales presentan resultados de búsqueda en orden de relevancia, a diferencia de los disponibles en la mayoría de las plataformas que presentan resultados en orden aleatorio y no están diseñados para facilitar su uso.

Osoba señala que las plataformas sofisticadas tienden a ofrecer a los departamentos de recursos humanos, y al resto de la empresa, para el caso, otras ventajas. “Tienen flexibilidad incorporada para que los usuarios creen sus propias plantillas y procesos y ajusten la plataforma según sea necesario para cumplir con sus requisitos cambiantes”, dice ella, “no tienen código, lo que permite a la mayoría de los usuarios revisar rápidamente el sistema y puede ahorrar grandes cantidades de tiempo porque no se necesitan programadores o ingenieros de software para realizar cambios. Y finalmente, son escalables, lo que significa que pueden manejar fácilmente la adición de cientos o miles de nuevos usuarios remotos".

En un ejemplo real de escalabilidad, una universidad técnica líder recientemente enfrentó un desafío de capacidad cuando les dijo a los estudiantes y a la mayoría del personal que se mantuvieran alejados del campus y que trabajaran de forma remota para protegerse contra la infección por COVID-19. Chris Chagnon, arquitecto de gestión de servicios de TI en la universidad, dice que su plataforma ITSM superó el desafío.

Como lo describe Chagnon, “nuestro período de mayor demanda de plataformas suele ser la primera semana del semestre de otoño, cuando todos llegan al campus y se conectan a nuestro sistema. Pero en solo unos días en marzo, cuando la universidad anunció que todos tenían que abandonar el campus y trabajar en línea, vimos una demanda sin precedentes ya que los estudiantes, los docentes y el personal solicitaron simultáneamente acceso remoto. La plataforma absorbió fácilmente la explosión en los tickets de servicio. ¡Fue impresionante!".

Desde la perspectiva de la seguridad

La seguridad es siempre una prioridad para las redes de TI, y aún más porque el COVID-19 obliga a los usuarios a trabajar de forma remota. Sin embargo, no todos esos usuarios son internos, lo que subraya la necesidad de una seguridad de red estricta.

Dan DeRosa es director de producto de BeyondTrust , un proveedor de herramientas de privilegio de acceso que a menudo esta bajo el resguardo de la plataforma Cherwell ITSM. Cita tres casos de uso de seguridad representativos que surgen cuando las empresas se vuelven remotas. Los casos varían según si los usuarios trabajan dentro o fuera de la empresa.

Solo trabaja dentro de la empresa. Un caso sencillo en el que un empleado cambia a solo remoto y necesita acceso seguro a información y activos en la red de la compañía. Esto, por supuesto, es más importante ahora que antes.

De adentro hacia afuera. Un representante de atención al cliente ya no puede visitar a sus clientes en sus ubicaciones y debe brindarles asistencia remota. Ambas partes deben usar la red del representante para hacer negocios entre sí, lo que significa que los clientes necesitan un acceso seguro.

De afuera hacia adentro. Un técnico de campo para el proveedor de una empresa repara máquinas en las instalaciones de una empresa. Normalmente, el técnico da servicio a las máquinas en persona, pero ahora debe hacerlo de forma remota. Debe usar la red de la compañía para obtener acceso electrónico a las máquinas, diagnosticarlas y repararlas, y comunicarse con los empleados involucrados, quienes son remotos. Como en el escenario anterior, el técnico necesita acceso seguro a la red.

En todos estos casos, la plataforma ITSM de la compañía es el punto de entrada para un acceso seguro a su red. DeRosa ve varios beneficios significativos al usar la plataforma de forma remota. El primero es que fomenta una mayor productividad de los empleados. Esto se alinea con un hallazgo del estudio State of Remote Work 2019 de que una mayor productividad es una de las principales razones que los empleados citan parar querer trabajar de forma remota.

Los beneficios adicionales incluyen ahorros de tiempo y dinero, mejora la eficiencia, y una capacidad mejorada para optimizar la gestión general del negocio de una empresa.

Cuando el tiempo es de la esencia

Cuando ocurre un evento crítico como un brote de enfermedad, un desastre natural o una interrupción de la red, las empresas deben estar preparadas para responder rápidamente. No hacerlo puede ser muy costoso: la investigación realizada por el Instituto Ponemon estima el costo promedio de una interrupción no planificada, por ejemplo, a $ 8,851 por minuto, lo que equivale a $531,000 por hora, $12.7 millones por día, y así sucesivamente. En resumen, el tiempo es esencial para tratar con COVID-19. Una plataforma ITSM debe ofrecer una capacidad superior de respuesta rápida.

Esto es quizás más crucial cuando ocurre el evento y la empresa afectada debe identificar y localizar urgentemente a los empleados con las habilidades y experiencia adecuadas para resolver el problema inmediato. Según Vincent Geffray, director senior de marketing de productos de Everbridge (cuyo software ayuda a las empresas a gestionar eventos críticos y trabaja en la plataforma de Cherwell), este también es el paso más lento en el proceso de respuesta.

"Encontrar a las personas adecuadas a menudo es difícil para las empresas más grandes, donde las personas pueden estar separadas por geografía, zona horaria e idioma, y a veces simplemente no están físicamente disponibles", señala Geffray. “En estos días, incluso podrían ser puestos en cuarentena por COVID-19. Nuestra investigación indica que el tiempo promedio para encontrar a las personas adecuadas es de 45 a 60 minutos en condiciones normales. Una plataforma ITSM debe ser capaz de reducir drásticamente ese período no solo porque el tiempo es dinero, sino también porque hacerlo puede agilizar la respuesta al evento y acelerar la resolución".

ITSM es una herramienta poderosa

Una plataforma ITSM bien diseñada puede ser una herramienta poderosa a medida que las empresas recurren cada vez más al trabajo remoto para lidiar con COVID-19. Si bien hemos discutido las capacidades de la plataforma específicamente con respecto a las funciones de recursos humanos, la seguridad de la red y la respuesta rápida, está claro que la plataforma puede ser igualmente efectiva en casi cualquier otra área del negocio de una empresa.

Cherwell Service Management es una mesa de servicio integral verificada. Pero su poder real es su flexibilidad. Con Cherwell, puedes satisfacer rápidamente las demandas cambiantes y crecientes en toda la organización, desde TI a facilities, recursos humanos y más, todo con menos dolores de cabeza y costos más bajos. Contáctanos ahora para programar una demo sin costo.

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