Gestión de incidentes, claves del éxito (Segunda parte)

Medir el éxito de los procesos a lo largo del ciclo de vida del servicio ITIL es la clave para la mejora continua del servicio. Las organizaciones deben decidir las métricas que se usarán para monitorear el desempeño de cada proceso e informar con precisión sobre esas métricas para ayudar a identificar las mejores oportunidades de mejora. 

En el post anterior hablamos sobre qué es la gestión de incidentes, además de los procesos y flujos de trabajo. En esta segunda entrega enumeramos cinco de los KPI más importantes que las organizaciones pueden medir para garantizar que su proceso de gestión de incidentes se está realizando a la par.

Estado de los incidentes

Las organizaciones pueden usar software para rastrear el estado de los incidentes que actualmente se están gestionando como parte del proceso de gestión de incidentes. Una mirada al estado de todos los incidentes abiertos en tiempo real puede revelar información sobre dónde se están creando los mayores registros atrasados y cómo la organización puede comprometer mejor los recursos para mejorar el flujo y acortar los tiempos de resolución. Por ejemplo, si una gran cantidad de incidentes se atascan en el soporte de segundo nivel sin resolverse, la compañía podría buscar varias soluciones potenciales:

  1. Agregue más personal de apoyo de segundo nivel para agilizar el manejo de incidentes.
  2. Agregue más capacitación para el personal de apoyo de segundo nivel para aumentar la eficiencia de la resolución de incidentes.
  3. Agregue más capacitación para el personal de apoyo de primer nivel para reducir las escaladas.
  4. Contrate el soporte de tercer nivel que puede ayudar a administrar la acumulación de incidentes de un tipo específico (por ejemplo, si hay una acumulación de incidentes para una impresora que no funciona correctamente, comuníquese con el fabricante para resolver los problemas).

Resolución de la primera llamada

La tasa de resolución de la primera llamada nos dice con qué frecuencia los incidentes son resueltos por el personal de soporte técnico de primer nivel, en la primera llamada. Las resoluciones oportunas son el resultado de personal entrenado efectivamente con suficiente experiencia, acceso a recursos y conocimientos .

Costo promedio por incidente / esfuerzo de resolución de incidentes

Las organizaciones pueden optar por medir el costo promedio por incidente gestionado o el esfuerzo promedio empleado en resolver cada incidente. Las organizaciones desean minimizar estos costos al mismo tiempo que satisfacen los acuerdos de nivel de servicio y la satisfacción del cliente. La inversión en TI que conduce a un mejor tiempo de actividad empresarial debe generar un retorno positivo de la inversión.

Tiempo de respuesta inicial promedio

Este KPI mide el tiempo promedio entre el momento en que un usuario informa un incidente y cuando el servicio de atención al cliente responde al incidente. Si la mesa de servicio puede resolver los incidentes rápidamente, pero toma tres horas obtener una respuesta, la organización podría considerar agregar más técnicos de servicio de primer nivel para reducir el tiempo de respuesta y, en consecuencia, aumentar la disponibilidad del servicio.

Número de incidentes repetidos

Los incidentes repetidos o reabiertos son malas noticias para su organización. Pueden significar que los técnicos de soporte no han identificado la causa raíz de un problema y, por lo tanto, sigue ocurriendo. Quizás el personal de TI sepa cómo resolver el problema y los usuarios puedan hacerlo ellos mismos, pero no hay recursos disponibles para facilitar el autoservicio. Los incidentes repetidos se pueden evitar encontrando la causa raíz de un problema y comunicándose de manera proactiva con los usuarios para ayudarlos a resolver el problema sin reportarlo a TI.

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¿Cómo admiten las soluciones de software la gestión de incidentes en las organizaciones de TI?

Las organizaciones de TI actuales utilizan el software de gestión de servicios de TI (ITSM) y / o servicio de asistencia técnica para prestar servicios basados en las mejores prácticas de ITIL, incluidos los subprocesos de Gestión de incidentes. Los equipos de TI que desean hacer la transición de un modelo de reparación de incidentes a un modelo de escritorio de servicios de TI consolidado pueden beneficiarse de las capacidades de la gestión de servicios de Cherwell , el software de ITSM que ya ha ayudado a miles de empresas en todo el mundo a establecer y cumplir con ITIL sus procesos de Gestión de Incidencias.

Cherwell Service Management cumple con el 100% de los requisitos de idoneidad de integración, núcleo e integración de PinkVerify 2011 para 11 procesos, incluida la gestión de incidentes, y ofrece a las organizaciones la oportunidad de comenzar a automatizar sus procesos, ahorrando tiempo y reduciendo los costos de inmediato. 

Cherwell también ayuda a las organizaciones a administrar su infraestructura de TI con IT Asset Management (ITAM) , que incluye funciones para inventario de computadoras, cumplimiento de licencias de software, monitoreo de uso de software, compras de TI y más.

Resumen

La gestión de incidentes es uno de los 26 procesos de ITIL y se encuentra en la etapa de "Operación del servicio" del ciclo de vida del servicio de TI. El objetivo de este proceso es devolver el servicio a los usuarios lo más rápido posible después de que un incidente interrumpa el servicio. Los subprocesos de este proceso incluyen:

  • Apoyo en la gestión de incidentes
  • Registro de incidentes y categorización
  • Resolución inmediata de incidentes por soporte de primer nivel
  • Resolución de incidentes por soporte de 2º nivel
  • Manejo de incidentes mayores.
  • Monitoreo y escalada de incidentes
  • Cierre y evaluación de incidentes
  • Información de usuario pro-activa
  • Informes de gestión de incidentes

Las organizaciones pueden usar una variedad de mediciones de KPI para rastrear el éxito de sus procesos e iniciativas de Gestión de Incidentes. Muchas organizaciones emplean software como Cherwell Service Management que automatiza partes del proceso de Incident Management y facilita el cumplimiento y la integración con ITIL y sus procesos adicionales.

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