Gestión de servicios basada en ITIL, Ciclo de vida del servicio (segunda parte)

ITIL ofrece un marco y mejores prácticas generales que ayudan a guiar a la organización de TI para que brinde soporte al negocio a través de la provisión de servicios de TI que se alinean con los objetivos comerciales. En el post anterior hablamos sobre qué es ITIL y qué es la gestión de servicios basada en ITIL.

En este post, explicaremos cada una de las cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI que comprende ITIL.

Etapas del ciclo de vida del servicio de TI

La conceptualización actual de ITIL de las mejores prácticas para ITSM consiste en un modelo que divide ITSM en cinco etapas distintas, cada una correspondiente a un conjunto de procesos, políticas y roles que respaldan sus objetivos generales.

Estrategia de servicio ITIL

La estrategia de servicio es el primer paso en el ciclo de vida de cualquier servicio proporcionado por la organización de TI. En este paso, la organización de TI trabaja para comprender los objetivos estratégicos y las necesidades de TI de la organización a la que pertenece y las necesidades de los clientes, de modo que pueda diseñar servicios que satisfagan a ambos.

Cuando los objetivos de la organización y las necesidades de los clientes se alinean con las actividades de la organización de TI, es más fácil para la organización de TI actuar como una fuerza capacitadora dentro de la organización y para entregar y demostrar su valor.

Hay cuatro procesos que forman la etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida de ITSM:

  1. Gestión de estrategia.
  2. Gestión financiera.
  3. Gestión de la cartera de servicios.
  4. Gestión de la demanda.

El proceso de gestión financiera ayuda a garantizar que la organización proporcione servicios de TI al precio más efectivo. Esto no siempre significa el precio más bajo, ya que la organización debe optar por soluciones de mejor ajuste que cumplan con los requisitos de calidad y demanda, independientemente del costo, a la vez que demuestran un ROI significativo para la organización.

La administración de la cartera de servicios es un proceso que implica definir las ofertas de servicios disponibles y garantizar que cumplan con los requisitos del cliente. Una cartera de servicios en funcionamiento contiene servicios que aún no se han ofrecido, servicios que actualmente ofrece la organización de TI y servicios retirados que ya no ofrece la organización de TI.

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ITIL Service Design

Una de las ideas clave de ITIL es que el diseño del servicio debe enfocarse no solo en el diseño del servicio de TI en sí, sino en todos los elementos tecnológicos y de otro tipo asociados con la entrega del servicio. El diseño del servicio lo hace incluyendo procesos que evalúan cómo los servicios planificados se pueden implementar de manera armoniosa con los entornos técnicos, comerciales y organizacionales más amplios.

Los procesos bajo el diseño del servicio incluyen:

  1. Coordinación de diseño.
  2. Gestión de catálogos de servicios.
  3. Gestión de nivel de servicio.
  4. Gestión de seguridad.
  5. Administración de suministros.
  6. Gestión de disponibilidad.
  7. Gestión de la capacidad.
  8. Gestión de la continuidad del servicio de TI.

La gestión del catálogo de servicios es una de las responsabilidades principales del equipo de diseño del servicio. Típicamente un catálogo de servicios se presenta a los clientes como un portal en línea donde pueden encontrar información sobre servicios y realizar solicitudes de servicio directamente al personal y agentes de TI.

El catálogo de servicios contiene información sobre qué servicios están disponibles, los pasos necesarios para obtener el servicio, los puntos de contacto para cada servicio, información sobre las opciones de autoservicio, y los precios y entregas para cada tipo de servicio ofrecido.

Transición del servicio ITIL

El papel de los procesos de transición del servicio es cerrar efectivamente la brecha entre el diseño del servicio y la operación del servicio. Esta es la etapa de implementación donde las nuevas ofertas de servicios pasan de la etapa de diseño a la implementación real. Los siete procesos de ITIL Service Transition ayudan a garantizar que los nuevos servicios de TI cumplan con los objetivos estratégicos previstos, y que se puedan mantener y operar de manera eficiente y rentable.

Hay siete procesos que viven en la etapa de transición del servicio de ITSM:

  1. Planificación de transición y soporte.
  2. Gestión del cambio.
  3. Gestión de activos y configuración de servicios.
  4. Gestión de lanzamiento y despliegue.
  5. Validación y prueba del servicio.
  6. Evaluación de cambio.
  7. Conocimiento administrativo.

Al igual que con otros estándares de calidad, vemos aspectos del ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) reflejados en todos los procesos de ITIL, especialmente en la transición del servicio. Procesos como la validación y prueba de servicios y la evaluación de cambios son procesos de prueba que ayudan a garantizar que las ofertas de servicios funcionen adecuadamente una vez implementadas en el entorno en vivo.

El proceso de Gestión del conocimiento desempeña un papel para garantizar que la organización de TI recopile datos relevantes que permitan a la organización evitar redundancias en la adquisición de conocimiento y obtener información y conocimientos que puedan informar las decisiones gerenciales.

Operación del servicio ITIL

La operación del servicio contiene los  procesos ITIL y las mejores prácticas que ayudan a la organización de TI a brindar servicio a los usuarios finales y clientes en los niveles acordados. Esta es la parte más importante del ciclo de vida de administración de servicios de TI ya que representa la entrega de valor para el cliente; sin una operación de servicio efectiva, ninguna de las otras etapas del ciclo de vida de gestión del servicio conserva su importancia. La operación del servicio se caracteriza no solo por los procesos que contiene, sino también por sus diversos elementos funcionales que se enfocan en entregar valor al cliente.

Los procesos de operación del servicio de TI son:

  1. Gestión de Acceso.
  2. Gestión de eventos.
  3. Solicitud de cumplimiento.
  4. Gestión de problemas.
  5. Gestión de incidentes.

Las cuatro funciones de las operaciones de servicio de TI son:

  1. Mesa de servicio.
  2. Manejo técnico.
  3. Gestión de aplicaciones.
  4. Gestión de operaciones de TI.

La mesa de servicio es una de las funciones más importantes en ITIL, que proporciona un único punto de contacto para todos los problemas relacionados con los procesos de ITSM y un canal de comunicación optimizado entre los usuarios finales, los clientes y el personal de TI. Las mesas de servicio a menudo participan activamente en el control de incidentes, comunicación y cumplimiento de solicitudes, pero también pueden proporcionar una interfaz para solicitudes de cambio, gestión de nivel de servicio, gestión de configuración y disponibilidad, gestión de continuidad de servicios de TI y otras actividades.

Mejora continua del servicio ITIL

La mejora continua del servicio es la etapa final del ciclo de vida de administración de servicios basado en ITIL. Los propietarios de procesos en esta etapa se hacen preguntas como "¿Qué se puede hacer para mejorar la eficiencia de la prestación de servicios de TI en la organización?" O "¿Cómo nos ponemos en marcha cuando las cosas no salen según lo planeado?" La mejora continua del servicio requiere recopilación y análisis de datos: el desempeño de los servicios de TI debe medirse con eficacia para que los gerentes puedan determinar si realmente están sucediendo mejoras.

Junto con los procesos de medición del servicio, informes de servicio y determinación del retorno de la inversión, la mejora continua del servicio sigue un proceso de siete pasos diseñado para recopilar datos que pueden utilizarse para implementar metodologías de administración de servicio mejoradas:

  1. Identificar la estrategia de mejora.
  2. Definir lo que medirá.
  3. Reunir los datos.
  4. Procesar los datos.
  5. Analizar la información y los datos.
  6. Presentar y usar la información.
  7. Implementar la mejora.

La mejora continua del servicio depende en gran medida de otros procesos como la Gestión del conocimiento, donde una persona en un rol de gestión del conocimiento especializado implementa un sistema para recopilar datos que pueden utilizarse para informar e inspirar la innovación y el cambio organizativo.

En el siguiente post trataremos a detalle ¿Por qué ITIL es importante para las operaciones de TI?

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