Gestión de servicios basada en ITIL, ¿Qué es? (primera parte)

ITIL® ha sido tan popular durante tantos años y ampliamente mencionado en el mundo de la tecnología de la información que a veces puede sorprender cuando alguien en TI dice que nunca antes lo había escuchado. Si nunca has oído hablar de ITIL, o si está buscando un manual que pueda ayudarte a comprender ITIL y la Gestión de servicios de TI (ITSM) y cómo puede agregar valor a organizaciones de todos los tamaños, estás en el lugar indicado.

Esta es una serie de tres post en los que explicaremos exactamente qué es ITIL y cómo llegó a existir, desde sus primeras publicaciones a finales de los años ochenta hasta la actualidad. Exploraremos las cinco etapas del ciclo de vida de administración de servicios que forman la última literatura de ITIL, ITIL 2011, y los procesos que se incluyen en cada etapa que permiten que el sistema funcione. Finalmente, explicaremos por qué la administración del servicio ITIL y de TI es relevante para las organizaciones de hoy y cómo comenzar con la administración de servicios basada en ITIL en tu organización.

¿Qué es ITIL?

Comencemos nuestra exploración de ITIL y la gestión de servicios con una mirada a ITIL, cómo llegó a existir y su mandato y actividades actuales. ITIL, anteriormente un acrónimo de Information Technology Infrastructure Library, es un estándar internacional para ITSM que surgió de la necesidad de establecer estándares y mejores prácticas para la gestión de servicios de TI en grandes organizaciones que dependían cada vez más de la infraestructura de TI para su funcionamiento general.

El marco inicial de buenas prácticas de gestión de servicios de TI se desarrolló durante la década de 1980 y se publicó inicialmente entre 1989 y 1996. El marco publicado consistía en 30 libros individuales, cada uno de los cuales describía una práctica específica de ITSM.

En la publicación de la segunda versión de ITIL, lanzada en 2001, los escritores consolidaron el conjunto existente de 30 libros en nueve publicaciones distintas que agruparon los procesos centrales bajo varios encabezados, siendo los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicios el más ampliamente adoptado, referenciado y circulado a través de la comunidad de TI.

En 2007, se lanzó ITIL v3, que presentó las cinco etapas de la estrategia del ciclo de vida del servicio junto con cuatro funciones (incluido el servicio de atención al cliente) y numerosos procesos nuevos.

La actualización más reciente a los estándares y mejores prácticas de ITIL se completó en 2011 con el lanzamiento de ITIL 2011, que se lanzó como una "edición revisada final" de ITIL v3, bastante similar, que debutó en 2007. También se publicó en cinco volúmenes, cada uno uno se centra en una etapa específica del ciclo de vida del servicio de TI (hablaremos más sobre esto más adelante). Los 26 procesos de ITIL se agrupan en función de la etapa de gestión del ciclo de vida del servicio donde son más relevantes.

En la actualidad, el marco ITIL es administrado y actualizado por AXELOS, una empresa conjunta entre Capita y la Oficina del Gabinete Británico. AXELOS controla la licencia de la propiedad intelectual de ITIL, administra licencias para las instituciones que ofrecen exámenes para la certificación ITIL y gestiona las actualizaciones y revisiones del marco ITIL. La próxima actualización importante, ITIL 4, está en producción y podría lanzarse al público ya en 2019.

¿Qué es la gestión de servicios basada en ITIL?

Para las organizaciones que dependen cada vez más de TI para respaldar sus procesos principales, ITIL ofrece un marco y mejores prácticas generales que ayudan a guiar a la organización de TI para que brinde soporte al negocio a través de la provisión de servicios de TI que se alinean con los objetivos comerciales. De hecho, el objetivo principal de ITSM es lograr una alineación estratégica entre las necesidades de TI de la organización y las actividades y ofertas de servicios de la organización de TI.

Como referencia, el Glosario de ITIL 2011 define la gestión de servicios de TI como "La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio". La gestión del servicio de TI es realizada por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información, y para mayor completitud, la gestión del servicio se define como "Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios".

Simplemente, ITIL es un sistema orientado a procesos: consta de 26 procesos que encajan en una de las cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI, que veremos en la próxima sección. También describe las personas, procesos, productos, herramientas y funciones que se necesitan para facilitar cada proceso. A continuación te presentamos algunos de los puntos más importantes que nos gustaría hacer sobre ITSM:

ITIL OFRECE UN MARCO PARA COMPRENDER EL PAPEL DE TI

Para las empresas que operan en las industrias tradicionales, la tecnología de la información a veces puede verse como un perjuicio: una influencia incapacitante en el negocio en lugar de una habilitante. ITIL juega un papel importante en el cambio de ese paradigma al enfocarse claramente en alinear los objetivos de la organización de TI con los objetivos comerciales de la organización. ITIL reconoce la necesidad de que las organizaciones de TI entreguen valor a los clientes en forma de prestación de servicios.

En el marco de ITIL, la "organización de TI" se refiere al departamento de organización que se ocupa de la gestión de servicios de TI. Los clientes de la organización de TI son los trabajadores y gerentes de la organización que dependen del funcionamiento continuo de la infraestructura de TI de la organización para funcionar en sus roles laborales. La organización de TI trabaja para comprender qué servicios requieren los clientes y para ofrecer valor al proporcionarles a los clientes los resultados que desean, al tiempo que asumen la responsabilidad de los costos y riesgos asociados.

LOS PROCESOS ITIL SE PUEDEN IMPLEMENTAR EN PASOS

ITIL consta de 26 procesos centrales que trabajan juntos para comprender un marco general para administrar los servicios de TI dentro de su organización, pero prácticamente ninguna organización de hoy se esforzará por implementar los 26 a la vez. Incluso organizaciones muy grandes pueden tener problemas al intentar implementar tan solo ocho a 10 procesos ITIL al mismo tiempo.

Algunas organizaciones adoptan un conjunto más pequeño de procesos y los maduran dentro de la organización antes de decidir si agregar más. Muchas organizaciones comienzan con los conceptos básicos de una mesa de servicios, como la gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, antes de adoptar otros procesos de ITIL.

No te pierdas la segunda parte de esta serie en la que plantearemos ¿Qué es el ciclo de vida del servicio ITIL? y ¿Por qué ITIL es relevante para las organizaciones de TI hoy en día?

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